Les commissaires de prison vendent des biens de consommation de base tels que des déodorants et des collations, ainsi que des vêtements facultatifs tels que des chaussettes et des bottes de travail. Une lettre d’un lecteur a attiré notre attention sur un dilemme: les procédures d’échange de garantie régulières ne fonctionnent pas lorsque vous êtes en prison et que vous ne pouvez pas recevoir de courrier extérieur.
Alors que les questions de droits de l’homme pour les prisonniers vont, les échanges de garanties contrecarrés ne sont pas les problèmes les plus urgents, mais ils font partie de ce que nous faisons ici chez Consumerist. C’est assez frustrant pour la lectrice AnnaMarie et son frère, qui est en prison et se retrouve sans paire de bottes de travail à cause d’un écart entre les politiques de garantie de Timberland et le département des services correctionnels de Virginie.
Les détenus peuvent posséder trois paires de chaussures: des baskets, des chaussures de douche et une paire de bottes de travail. Ces bottes doivent provenir de l’économat, et Timberland a le contrat de les fournir. AnnaMarie note que la plupart des hommes portent les bottes toute l’année, car les bottes Timberland sont plutôt géniales. Les bottes de son frère sont moins bonnes, cependant, parce que certaines des coutures se sont démontées après qu’il les ait portées pendant seulement six mois. Ils ont cependant une garantie à vie: Timberland les réparera ou les remplacera sûrement, n’est-ce pas?
Non. Son frère dit qu’il a écrit plusieurs fois à l’entreprise sans recevoir de réponse. AnnaMarie les a appelés et a appris la politique officielle.
« Oui, c’est vrai », a-t-elle écrit à Consumerist.  » Ils vous enverront ces bottes en tant que consommateur privé, mais si vous êtes un détenu, ils ne les enverront qu’à quelqu’un d’autre que le consommateur d’origine. Le représentant du service à la clientèle avec qui j’ai parlé m’a dit que le détenu pouvait soit demander à un membre de sa famille de ramener les bottes au prisonnier dans la prison, soit que le détenu devrait simplement attendre qu’il soit libéré pour récupérer ses bottes. »
Cette politique est totalement inutile pour les détenus et leurs familles. La réglementation pénitentiaire leur interdit de recevoir quoi que ce soit de plus substantiel que des feuilles de papier par la poste, ce qui exclut les boîtes de bottes. Même si AnnaMarie ne vivait pas de l’autre côté du pays, les visiteurs en personne ne sont pas autorisés à apporter de cadeaux. Garder des bottes chez un parent n’est pas utile lorsqu’il vous reste quelques années ou décennies ou qu’il purge une peine d’emprisonnement à perpétuité. De plus, les gens qui ne sont pas en prison peuvent acheter et porter n’importe quel type de chaussures qu’ils veulent.
Nous avons contacté Timberland pour obtenir des éclaircissements, et ils nous ont envoyé cette déclaration :

Timberland n’expédie plus de produit directement aux établissements correctionnels lorsqu’un consommateur cherche à remplacer un produit défectueux. Notre nouvelle politique, que nous avons clairement communiquée à tous les établissements correctionnels avec lesquels nous travaillons, est que les consommateurs devront fournir une adresse à l’extérieur de l’établissement correctionnel pour l’expédition. Alternativement, les consommateurs peuvent contacter le détaillant où ils ont acheté le produit (dans ce cas, l’économat de la prison) pour le remplacer.
Timberland fabrique des produits utilisant des matériaux et un savoir-faire de la plus haute qualité, et nous étendons une garantie de défaut de fabrication et de matériel sur tous nos produits. Lorsque nous recevons une plainte sur un produit, nos inspecteurs du contrôle de la qualité examinent attentivement le produit. Si le processus d’inspection révèle un défaut, le produit défectueux est jeté et remplacé par le même produit ou un produit comparable.
Pour retourner un produit pour évaluation dans le cadre de notre garantie de produit, le consommateur peut expédier les chaussures avec son nom, sa pointure, la raison du retour et son adresse de livraison en dehors de l’établissement correctionnel à: Timberland Consumer Returns, 50 Service Lane, Danville, Kentucky 40422

Nous avons demandé à AnnaMarie si l’économat de la prison permet réellement aux détenus d’échanger des bottes. Non, dit-elle: le commissaire leur dit d’envoyer leurs bottes par la poste, et Timberland dit que l’entreprise ne peut rien renvoyer directement par la poste.
« Si une botte est défectueuse et que la société Timberland a une garantie pour de tels défauts, ET qu’elle a un contrat avec un public captif, pourquoi modifie-t-elle les termes de la garantie de manière à la rendre pratiquement impossible à utiliser? » Demande AnnaMarie. On ne sait pas.
Nous avons essayé de contacter le Département des services correctionnels et les personnes de l’établissement où le frère d’AnnaMarie purge sa peine à ce sujet, et nous n’avons reçu aucune réponse. Même si nous avions, dans les agences gouvernementales, la personne qui en sait le plus sur la situation ou qui a réellement fait la politique n’est généralement pas autorisée à parler aux médias de toute façon.
L’administration des échanges de garantie peut être inutilement complexe pour l’économat, et nous comprenons cela. Il ne semble pas que quelqu’un ait conçu cette politique pour augmenter intentionnellement les ventes ou pour laisser les détenus sans pied, mais cela laisse le frère d’AnnaMarie sans autre choix que d’acheter une nouvelle paire, et c’est frustrant.

Note de la rédaction: Cet article est initialement paru sur Consumerist.