Pensez aux groupes de personnes de votre vie — famille, amis, collègues, éducateurs, entraîneurs, etc.

Il y a de fortes chances que vous ne communiquiez pas de la même manière avec chacun de ces groupes. Par exemple, vous discutez probablement avec votre famille d’une manière différente de celle que vous faites avec vos collègues. Vous avez probablement des attentes et des méthodes différentes pour interagir avec chacun de ces groupes.

Il en va de même pour vos clients. Au sein de la base de clients de votre entreprise, il existe inévitablement différents groupes de personnes. Les personnes qui composent ces groupes proviennent de divers endroits et ont des besoins, des traits, des points pénibles et des attentes uniques pour votre entreprise en termes de communication, de soutien, etc.

La clé pour créer et maintenir des relations fructueuses avec les différents groupes de clients de votre entreprise est de comprendre leurs styles de communication préférés et leurs besoins uniques. Cela vous aide à répondre efficacement et efficacement (et, espérons-le, à dépasser) leurs attentes.

La meilleure façon de le faire est de segmenter les clients.

Qu’est-ce que la segmentation client?

La segmentation de la clientèle est le processus qui consiste à séparer vos clients en groupes en fonction de certains traits (par exemple, personnalité, intérêts, habitudes) et de facteurs (par exemple, données démographiques, industrie, revenus) qu’ils partagent.

La segmentation offre un moyen simple d’organiser et de gérer les relations de votre entreprise avec vos clients. Ce processus facilite également l’adaptation et la personnalisation de vos efforts de marketing, de service et de vente aux besoins de groupes spécifiques. Cela aide à fidéliser et à convertir les clients.

Pourquoi segmenter les clients ?

Il existe un certain nombre d’autres raisons pour lesquelles la segmentation des clients est si importante. Voici quelques-unes des choses que ce processus peut aider votre entreprise à accomplir:

• En savoir plus sur vos clients à un niveau plus approfondi afin que vous puissiez adapter votre contenu à leurs besoins et à leurs défis uniques
• Créer des campagnes et des publicités ciblées pour toucher et convertir des segments de clients
• Améliorer votre service client et vos efforts de support client en comprenant et en vous préparant aux défis que différents groupes sont susceptibles de rencontrer
• Fidéliser la clientèle avec un contenu et des interactions personnalisés
• Comprendre qui sont vos clients les plus précieux et pourquoi
• Communiquer avec des segments de clients via des réseaux préférés
• canal ou plate-forme.
• Rencontrer des groupes spécifiques de clients où ils se trouvent
• Identifier de nouvelles opportunités pour les produits, le support et le service efficacement

Maintenant que vous comprenez ce qu’est la segmentation des clients et pourquoi c’est un processus qui vaut la peine d’investir du temps, couvrons les modèles et les types de segmentation les plus courants.

Bien que la liste suivante ne couvre pas tous les types de segmentation des clients, elle vous fournit un point de départ pour organiser vos clients. Avec chaque modèle est une liste associée de façons de segmenter vos clients.

Ensuite, examinons comment segmenter les clients en seulement quatre étapes.

Lorsque vous déterminez comment segmenter vos clients, commencez par appliquer la stratégie suivante.

Déterminez vos objectifs de segmentation client.

Réfléchissez aux raisons pour lesquelles vous créez une stratégie de segmentation de la clientèle — demandez-vous pourquoi vous passez du temps sur la segmentation et ce que vous espérez tirer du processus.

Pour ce faire, reportez-vous à la liste des raisons courantes pour lesquelles les entreprises choisissent de segmenter leurs clients que nous avons examinées ci-dessus. Déterminez les résultats que vous cherchez à atteindre afin de pouvoir développer le reste de votre stratégie d’une manière qui vous aidera à les atteindre.

Une chose à noter lors de l’élaboration de vos objectifs de segmentation des clients est qu’ils seront uniques à votre entreprise — la segmentation des clients n’est pas un processus unique.

Par exemple, votre nombre d’objectifs vous sera propre en fonction de la taille, du type et du secteur d’activité de votre entreprise, ainsi que de l’identité de vos clients. De plus, vos objectifs peuvent être pertinents entre équipes (p. ex. marketing, ventes, service) ou pour un département en particulier. Ainsi, lorsque vous déterminez vos objectifs de segmentation de la clientèle, utilisez les caractéristiques spécifiques et les besoins de votre entreprise comme rampe de lancement.

Segmentez vos clients en groupes de votre choix.

Une fois que vous avez une idée de ce que vous cherchez à tirer du processus de segmentation des clients, décidez comment vous segmenterez vos clients. Reportez-vous aux modèles et types de segmentation des clients pour déterminer comment vous allez procéder. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse ici — cela dépend de votre entreprise spécifique, de vos clients et des objectifs que vous vous êtes fixés à l’étape précédente.

Par exemple, si vous souhaitez partager des publicités ciblées avec les membres de votre audience et vos clients sur la côte Ouest dans l’espoir de stimuler les conversions dans cette région, vous pouvez segmenter géographiquement vos clients.

Apprenez à organiser et segmenter vos contacts à l’aide de l’outil listes dans HubSpot.

Ciblez et atteignez vos segments de clientèle.

Une fois que vous avez segmenté vos clients, il est temps de déterminer comment vous les ciblerez dans l’ensemble de votre organisation. En s’assurant que tous les départements (par exemple, marketing, ventes et service) comprennent la segmentation de vos clients, les membres de ces départements seront en mesure de cibler efficacement vos clients grâce à leur travail.

Par exemple, revenez à notre exemple ci-dessus sur le ciblage des publicités vers vos clients de la côte Ouest:

• Le marketing peut adapter et personnaliser le contenu pour attirer, enseigner et répondre aux besoins des membres de votre public de la côte Ouest afin de stimuler les prospects et la notoriété de la marque.
• Les ventes peuvent identifier les traits communs partagés par vos clients les plus qualifiés de la côte Ouest — ainsi que les meilleurs moyens de les contacter et de communiquer avec eux — pour augmenter les conversions.
• Service peut utiliser vos segments de clientèle pour préparer des matériaux et des ressources en fonction des défis que les clients de la côte ouest sont les plus susceptibles de rencontrer.

Analysez vos segments de clients et effectuez les ajustements nécessaires.

L’analyse de vos efforts de segmentation vous donnera un aperçu de la façon dont vous avez organisé vos clients — de cette façon, vous pouvez apporter des mises à jour et des modifications si nécessaire.

Renseignez-vous auprès de vos équipes marketing, commerciales et de service (aussi souvent que vous le souhaitez) pour obtenir leur avis sur les ajustements de segmentation nécessaires. Vous pouvez également expérimenter de nouvelles façons de regrouper vos clients pour décider de ce qui est le plus logique.

Vous pouvez également recueillir les commentaires de vos clients pour les segmenter plus efficacement en groupes appropriés. Par exemple, vous pouvez mener des enquêtes pour améliorer votre segmentation comportementale en interrogeant les clients sur leur utilisation des fonctionnalités et leurs habitudes / tendances d’utilisation des produits. Cela vous permettra d’organiser plus précisément les clients en fonction de leurs comportements spécifiques.

Enfin, examinez la façon dont vos clients sont segmentés chaque fois que vous mettez à jour votre produit ou service, changez de marque ou révisez vos personas d’acheteur – ces changements peuvent nécessiter une réorganisation de tout ou partie de vos segments de clientèle.

Maintenant, qu’en est-il d’un outil ou d’une ressource pour vous aider pendant que vous travaillez à travers les étapes de la stratégie que nous venons de couvrir?

Logiciel de segmentation client

Il existe un certain nombre d’options en matière de logiciel de segmentation client — voici cinq des plus populaires pour vous aider à démarrer.

HubSpot

Avec HubSpot, segmentez vos clients avec des listes de contacts statiques et actives et configurez la notation des contacts pour utiliser des listes pour segmenter vos contacts et vos clients.

Le logiciel offre également une option de segmentation basée sur les événements. Par exemple, si votre entreprise organise un atelier d’une journée à Boston, vous pouvez utiliser la segmentation basée sur des événements pour vous aider à identifier et à informer vos clients de la région, qui ont déjà manifesté de l’intérêt pour les informations que votre équipe partagera, lors de l’atelier.

Ensuite, une fois l’atelier terminé, vous pouvez utiliser les informations obtenues auprès de ceux qui ont fini par assister (et manifester de l’intérêt pour) votre atelier pour segmenter vos clients pour vos futurs événements.

Ces fonctionnalités de segmentation client, entre autres, sont automatiquement incluses dans le CRM, le CMS, le Marketing Hub, le Sales Hub et le Service Hub de HubSpot (les fonctionnalités de segmentation spécifiques de chacun de ces outils sont répertoriées ici).

Apprenez à créer une stratégie de gestion et de segmentation des contacts avec HubSpot.

Experian

Le logiciel de segmentation client d’Experian possède de multiples fonctions pour que vous puissiez créer, visualiser et gérer vos segments de manière à répondre aux besoins de votre entreprise.

Concentrez-vous sur la segmentation du mode de vie pour affiner les habitudes et les préférences de vos clients ou identifier vos groupes les plus rentables pour pouvoir ajouter ces détails à votre portefeuille de clients / contacts rentables.

Sprout Social

Sprout Social vous permet d’atteindre des segments spécifiques lors de la création et du partage de messages sur Facebook et LinkedIn grâce au ciblage d’audience — c’est un outil de segmentation client centré sur le marketing.

Sur Facebook, l’outil vous permet de segmenter et de cibler les clients par intérêts, sexe, âge, emplacement, statut de la relation, éducation et âge; et sur Linkedin, vous pouvez segmenter et cibler les clients par taille d’entreprise, secteur d’activité, emplacement et ancienneté.

(Remarque : SproutSocial s’intègre à votre CRM HubSpot.)

Qualtrics

Qualtrics est un logiciel de segmentation de clients qui fournit des outils de segmentation pour vos clients et produits.

Vous pouvez construire des études, organiser des groupes de clients, analyser la façon dont vous segmentez vos clients et déterminer le bon type de communication que les différents segments souhaitent dans l’outil. Qualtrics dispose également de capacités d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle (IA) pour vous aider à identifier de nouvelles façons de segmenter vos clients.

MailChimp

Le service d’automatisation du marketing et de la messagerie électronique de Mailchimp comprend un outil de segmentation des clients. Organisez et gérez des campagnes de marketing par e-mail segmentées pour cibler des groupes de vos contacts et de vos clients avec une messagerie personnalisée et adaptée à leurs besoins. Vous pouvez filtrer entre un et cinq critères pour communiquer avec le(s) groupe(s) de votre choix.

(Remarque : Mailchimp s’intègre à votre CRM HubSpot.)

Segmentez les clients pour mieux vous développer

La segmentation des clients vous aide à booster les conversions, à atteindre votre public via des équipes transversales (marketing, ventes, service, produit, etc.) efforts, et communiquer plus efficacement avec les clients pour répondre à leurs besoins spécifiques. Alors, commencez à travailler sur votre stratégie de segmentation de la clientèle et utilisez nos outils recommandés pour l’assistance en cours de route.