Die Geschäftskommunikation hat einen höheren Standard als die alltägliche Kommunikation. Die Folgen von Missverständnissen sind in der Regel höher und die Chancen, einen Fehler zu erkennen und zu korrigieren, geringer. Die Kommunikationsbarrieren und die Technik zur Verbesserung der Kommunikation sind unabhängig davon, wo das Gespräch stattfindet, gleich.

Business-Kommunikationskanäle

Es gibt einen bekannten Ausdruck, der lautet: „Es ist nicht das, was Sie sagen, es ist, wie Sie es sagen.“ Es ist wirklich beides.

Ein Kommunikationskanal ist das Medium, das Mittel, die Art und Weise oder die Methode, über die eine Nachricht an ihren beabsichtigten Empfänger gesendet wird. Die grundlegenden Kanäle sind schriftlich (Hardcopy Print oder digitale Formate), mündlich oder mündlich sowie elektronisch und multimedial. Innerhalb dieser Kanäle kann die Geschäftskommunikation formell, informell oder inoffiziell sein. Schließlich kann die Kommunikation reich oder schlank sein.

Kanalreichtum bezieht sich auf die Menge und Unmittelbarkeit von Informationen, die übertragen werden können. Face-to-Face-Kommunikation hat einen sehr hohen Stellenwert, da Informationen mit sofortiger Rückmeldung übertragen werden können. Ein Tweet ist sehr inhaltsarm, da nur 140 Zeichen ohne Rückmeldung übertragen werden können. Auf der anderen Seite ist die persönliche Kommunikation auf eine Person beschränkt, die mit einigen anderen Personen in unmittelbarer Nähe kommuniziert, während ein Tweet an Tausende von Followern auf der ganzen Welt gesendet werden kann. Das folgende Diagramm zeigt den Reichtum der verschiedenen Arten der Kommunikation.

Verschiedene Arten von Kommunikationsmedien haben unterschiedliche Kanalreichtümer.

Mündliche Kommunikation

Mündliche Kanäle hängen vom gesprochenen Wort ab. Sie sind die reichsten Medien und umfassen persönliche Präsentationen, Handykonferenzen, Gruppenpräsentationen, Telefon-, Videokonferenzen, Konferenzen, Reden und Vorträge. Diese Kanäle liefern verzerrungsarme Nachrichten, da Körpersprache und Intonation der Stimme auch für den Empfänger Bedeutung haben. Sie ermöglichen eine sofortige Rückmeldung der Kommunikation an den Absender. Sie sind auch die arbeitsintensivsten Kanäle in Bezug auf die Anzahl der an der Transaktion beteiligten Personen. Mündliche Kanäle werden im Allgemeinen in Organisationen verwendet, wenn die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass die Nachricht Angst, Verwirrung oder eine emotionale Reaktion im Publikum hervorruft. Zum Beispiel sollte ein leitender Manager Gerüchte über Entlassungen oder Personalabbau in persönlichen Besprechungen mit Führungskräften ansprechen. Dies ermöglicht es dem Empfänger (Publikum), sofortige Klarstellungen und Erklärungen zu erhalten, auch wenn die Erklärung einfach, aber direkt ist: „Zu diesem Zeitpunkt weiß ich es einfach nicht.“

Mündliche Mitteilungen sind auch nützlich, wenn die Organisation einen Schlüsselbeamten einführen oder eine seit langem etablierte Richtlinie ändern möchte, gefolgt von einer schriftlichen detaillierten Erklärung. Führungskräfte mit hoher Glaubwürdigkeit liefern in der Regel komplexe oder beunruhigende Nachrichten. Zum Beispiel wird ein leitender Manager in der Regel Pläne zur Verkleinerung persönlich bekannt geben, so dass jeder die gleiche Nachricht zur gleichen Zeit erhält. Dies beinhaltet oft einen Zeitplan, damit die Leute wissen, wann sie mehr Details erwarten können.

Schriftliche Mitteilungen

Schriftliche Mitteilungen umfassen E-Mails, Texte, Memos, Briefe, Dokumente, Berichte, Newsletter, Tabellenkalkulationen usw. (Obwohl E-Mails elektronisch sind, sind sie im Grunde digitale Versionen von schriftlichen Memos.) Sie gehören zu den schlankeren Business-Kommunikation. Bei schriftlicher Kommunikation muss der Verfasser genügend Kontext bereitstellen, damit die Wörter leicht interpretiert werden können. Der Empfänger sollte auf Unklarheiten achten und bei Bedarf um Klärung bitten. Ein E-Mail-Absender kann den Empfang nicht als selbstverständlich betrachten. Die meisten Menschen erhalten zu viele E-Mails und sortieren und filtern sie schnell, manchmal falsch.

Geschriebene Nachrichten sind wirksam bei der Übertragung großer Nachrichten. Menschen sind in der Datenmenge begrenzt, die sie gleichzeitig aufnehmen können. Schriftliche Informationen können im Laufe der Zeit studiert werden. Berichte können unterstützende Daten und detaillierte Erklärungen enthalten, wenn es wichtig ist, den Empfänger von einer Vorgehensweise zu überzeugen. Schriftliche Mitteilungen können sorgfältig ausgearbeitet werden, um genau zu sagen, was der Absender meint. Formelle Geschäftskommunikation wie Stellenangebote, Verträge und Budgets, Vorschläge und Angebote sollten immer geschrieben werden.

Elektronische (Multimedia-)Kommunikation

Fernsehsendungen, webbasierte Kommunikation wie Social Media, interaktive Blogs, öffentliche und Intranet-Webseiten von Unternehmen, Facebook und Twitter gehören zu dieser wachsenden Kategorie von Kommunikationskanälen. Elektronische Kommunikation ermöglicht den sofortigen und globalen Versand von Nachrichten. Menschen können über enorme Entfernungen von Angesicht zu Angesicht sprechen. Marketing und Werbung können auf viele verschiedene Arten von Kunden ausgerichtet werden, und Geschäftseinheiten können problemlos in Echtzeit kommunizieren. Dies ist besonders wichtig, wenn Kunden über Produktrückrufe oder Sicherheitsprobleme informiert werden müssen.

Obwohl äußerst effektiv, kann die weit verbreitete Nutzung elektronischer Kommunikation für geschäftliche Zwecke auch riskant sein. In den letzten Jahren wurden die privaten Kommunikations- und Kundendateien vieler großer Unternehmen gehackt und ihre Daten gestohlen. Im Jahr 2016 wurde New Jersey Horizon Blue Cross Blue Shield mit einer Geldstrafe von 1 US-Dollar belegt.1 million für das Versäumnis, die persönlichen Daten von medizinischen Patienten zu schützen. Das Unternehmen speicherte unverschlüsselte sensible Daten wie Geburtsdaten und Sozialversicherungsnummern auf Laptops, die aus ihren Hauptbüros gestohlen wurden.

Welcher Kanal ist der beste?

Ganz einfach ist der beste Kanal derjenige, der die Nachricht am effektivsten zustellt, damit sie so verstanden wird, wie es der Absender beabsichtigt hat. Nuancierte oder emotional aufgeladene Nachrichten erfordern ein reichhaltiges Medium; Einfache, routinemäßige Nachrichten benötigen keine persönliche Note. Wenn Sie Ihrer Abteilung mitteilen möchten, dass Sie um 2 Uhr morgens ein fünfminütiges Stand-up-Meeting auf dem Flur vor Ihrem Büro abhalten möchten, um ihnen zum Erreichen eines Ziels zu gratulieren, senden Sie eine kurze E-Mail. Sie wollen wirklich nicht, dass die Leute mit Fragen antworten. E-Mail ist ein schlankes Medium, funktioniert aber sehr gut, wenn der Inhalt der Nachricht weder komplex noch emotional aufgeladen ist. Andererseits, Ein Telefonanruf ist ein geeigneterer Kanal, um sich für die Absage eines Mittagessens zu entschuldigen. Der Sprecher kann die Aufrichtigkeit in Ihrer Stimme hören und seine Enttäuschung ausdrücken oder anbieten, einen neuen Termin zu vereinbaren.Eine gute Faustregel ist, je emotionaler der Kontext der Nachricht ist, desto reicher sollte das Medium sein, um die Nachricht zu übermitteln. Aber denken Sie daran — auch persönliche Geschäftstreffen können mit einer schriftlichen Notiz verfolgt werden, um sicherzustellen, dass beide Parteien wirklich auf der gleichen Seite sind. Wenn ein Meeting zu Aufgaben oder Vereinbarungen führt, ist eine schriftliche Notiz eine nützliche Dokumentation für zukünftige Referenzzwecke.

Eine Nachricht an ein Publikum zuschneiden

Steve Jobs, einer der Gründer von Apple, war ein großartiger Kommunikator, der seine Leidenschaft, seinen Fokus und seine Fähigkeit zum Geschichtenerzählen nutzte, um seine Präsentationen unvergesslich zu machen.

Mussten Sie sich jemals mit einem kleinen Kind unterhalten und brauchten es wirklich, um Ihnen zuzuhören? Sie knieten wahrscheinlich nieder, so dass Sie auf Augenhöhe waren. Möglicherweise haben Sie sogar Ihre Hand sanft auf seinen Arm gelegt, um seine Aufmerksamkeit auf Sie zu lenken. Sprechen Sie klar und langsam in Worten, von denen Sie wussten, dass er sie verstand, Sie haben übertriebene Gesichtsgesten der Angst oder Überraschung oder des Glücks gemacht, um Ihre Punkte hervorzuheben. Kurz gesagt, Sie haben Ihre Botschaft so auf Ihr Publikum zugeschnitten, dass sie effektiv ist.

Obwohl der Kommunikationskanal, den Sie zur Übermittlung Ihrer Nachricht auswählen, wichtig ist, ist es auch wichtig, die Zielgruppe zu kennen. Effektive Kommunikatoren scheinen ihren Stil instinktiv an ihr Publikum anzupassen, aber es ist eine Fähigkeit, die auch erlernt werden kann. Die Art und Weise, wie die Informationen vermittelt werden, sollte das Publikum ergänzen, sei es eine Person oder ein Raum voller Menschen. Drei Faktoren sind an der Anpassung einer Nachricht beteiligt: der Absender, die Nachricht selbst und das Publikum.

Der Absender

Für den Großteil der täglichen Geschäftskommunikation muss sich ein Manager nur auf die Präsentation eines professionellen Images konzentrieren. Bei verschiedenen Gelegenheiten möchte sie sich möglicherweise als ernsthafte und verantwortungsbewusste Führungskraft, technische Expertin oder informell lässig präsentieren. Aber wenn Sie unsicher sind, was eine Situation erfordert, irren Sie sich immer auf der Seite der Professionalität. Studien haben gezeigt, dass ein Publikum zunächst auf das Verhalten des Sprechers reagiert und nicht auf das, was gesagt wird. Wenn Sie nervös erscheinen, wird Ihr Publikum das aufgreifen und auch nervös werden.

Die Nachricht

Der erste Schritt beim Anpassen einer Nachricht besteht natürlich darin, den richtigen Kommunikationskanal zu wählen. Aber selbst dann gibt es Fragen zur Botschaft selbst, die beeinflussen, wie sie präsentiert wird. Einige dieser Fragen sind unten aufgeführt:

• Welcher Kanal passt am besten zum Inhalt? Eine kritische oder dringende Nachricht kann den schnellsten Kanal erfordern, sei es persönlich, per SMS oder per E-Mail. Eine geskriptete Präsentation erfordert Planung und Vorbereitung. Unternehmen können Facebook oder Twitter für kurze Ankündigungen verwenden. Wenn Sie zeigen möchten, wie Ihre Organisation etwas tut, Werte klären oder gemeinsame Bedeutungen für Menschen in einer Organisation konstruieren möchten, können Sie eine einprägsame Geschichte in einer mündlichen oder schriftlichen Präsentation erzählen. Entscheiden Sie, welcher Kanal am besten zum Inhalt passt.
• Was möchten Sie mit dem Senden der Nachricht erreichen? Ist es beabsichtigt, zu überzeugen oder zu informieren? Versichern Sie Ihrem Chef nur, dass alles in Ordnung ist? Eine persönliche Kommunikation ist viel effektiver als eine E-Mail oder ein Bericht, um jemanden davon zu überzeugen, einen Glauben oder ein Verhalten zu ändern.
• Erfordert die Nachricht Interaktion vom Publikum oder ist es eher ein „Informations-Dump“? Versuchen Sie nicht, eine Begründung für eine Investition von 1 Million US-Dollar in einen Telefonanruf zu liefern, insbesondere wenn Sie Belege benötigen. Nehmen Sie sich genügend Zeit, um alle Fragen zu beantworten.
• Helfen visuelle Hilfsmittel der Botschaft oder lenken sie nur davon ab? Argumente, dass ein neues Computersoftwareprogramm die Produktivität Ihrer Abteilung erhöht, müssen durch solide Beweise gestützt werden, die in Diagrammen oder Grafiken dargestellt werden. Aber übermäßige oder unfokussierte Bilder können Führungskräfte irritieren, die nur die prägnante Zusammenfassung und das dreifache Endergebnis (wirtschaftliche, soziale und ökologische Auswirkungen) wünschen.
• Müssen Sie Ihre Glaubwürdigkeit etablieren? Kennt das Publikum Sie? Sprechen Sie mit Menschen, die mehr über das Thema wissen als Sie? Die Antworten auf diese Fragen beeinflussen, wie Sie Ihre Nachricht gestalten.
• Bevor Sie sich für eine Kommunikation entscheiden, fragen Sie sich vor allem, warum sich das Publikum darum kümmern sollte. Wenn Sie es wissen, passen Sie die Kommunikation so an, dass sie diese Frage beantwortet. Die Geschichte von United Airlines Flug 4311 ist ein Beispiel für einen CEO, der es versäumt hat, sein primäres Publikum zu identifizieren und sich zu fragen, was sie interessiert, bevor er sprach. Im Juni von 2017 wurde ein sitzender Passagier von den Flugbegleitern darüber informiert, dass sein Platz benötigt werde und dass er das Flugzeug verlassen müsse. Er weigerte sich, seinen Platz aufzugeben und wurde schließlich buchstäblich mit Tritten und Schreien aus dem Flugzeug gezerrt. Das Video wurde sofort viral. Um einen PR-Albtraum zu verhindern, beschuldigte der CEO zunächst den Passagier und verteidigte die Aktionen der United Airlines-Mitarbeiter und der Sicherheitskräfte. Als die öffentliche Empörung wuchs und die Kunden mit einem Boykott drohten, erkannte der CEO schließlich, dass sich die erste Kommunikation nicht auf die Mitarbeiter und das Unternehmen konzentrieren sollte, sondern auf den Passagier, der schließlich ein zahlender Kunde war.

Das Publikum

Sie können Ihre Kommunikation nicht auf den Absender zuschneiden, wenn Sie Ihr Publikum nicht kennen. Hier sind einige Fragen, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie Ihr Publikum kennenlernen.

• Wie groß ist Ihr Publikum? Ist es eine Person oder eine große Gruppe? Eine Person bedeutet „hautnah und persönlich“ im Gegensatz zu einem Konferenzraum. Wenn eine große Gruppe, ist es vielfältig oder ziemlich homogen? Benötigen Sie Sprachübersetzer oder Unterzeichner für Hörgeschädigte?
• Wie ist der Status Ihres Publikums? Ist das Publikum meist Führungskräfte, Kollegen oder Untergebene? Ihre Körpersprache, Präsentation und Formalität variieren je nach Status der Gruppe. Obwohl Untergebene mit einem informellen, entspannten Ansatz leichter beruhigt werden können, möchten hochrangige Manager in der Regel direkt auf den Punkt kommen und mit der nächsten Sache fortfahren.
• Können Sie Empathie mit dem Publikum aufbauen? Je mehr das Publikum Ihnen vertraut, desto einfacher wird es, seine Aufmerksamkeit zu behalten. Beachten Sie das Publikum – bewegen sich die Leute herum, vermeiden Augenkontakt, gähnen oder nicken sie zustimmend und konzentriert? Möglicherweise müssen Sie Ihre Botschaft an die Stimmung des Publikums anpassen.

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