Cada producto desarrollado tiene como objetivo satisfacer una necesidad específica del cliente, pero identificar lo que los clientes realmente necesitan es más difícil de lo que parece. Sin una comprensión clara de los puntos débiles del cliente, el proceso de desarrollo puede volverse hinchado, equivocado o simplemente condenado desde el principio.

La implementación de funciones de calidad (QFD) es una metodología creada en respuesta a este problema: se centra en proporcionar un marco claro para abordar las necesidades de los clientes, comenzando con una matriz llamada la Casa de la Calidad. Siga leyendo para obtener más información sobre QFD y cómo nuestra plantilla Casa de calidad puede ayudarlo a desarrollar un producto que resuene con los clientes.

¿Qué es la implementación de la función de calidad?

Implementación de funciones de calidad. Es un nombre que suena muy técnico para un proceso que esencialmente ayuda a las empresas a integrar la Voz del Cliente (VOC) en el desarrollo de productos. Esta metodología puede proporcionar muchos beneficios, lo ayudará a:

• Entender a los clientes: A menudo, los clientes ni siquiera saben lo que quieren o necesitan. La implementación de la función de calidad tiene como objetivo comprender a los clientes mejor de lo que se conocen a sí mismos.
• Predice cómo percibirán los clientes el valor de un producto: ¿Recuerdas fidget spinners? Los Fidget spinners se crearon para ser un antídoto para el trastorno por déficit de atención, la ansiedad y el autismo, pero la gran mayoría de los clientes solo los usaban como distracción en el aula (y/o como arma en el recreo). Comprender cómo los clientes juzgarán el valor de su producto es clave a lo largo de todo el proceso de desarrollo.
• Obtener la aceptación de las partes interesadas: Todas las áreas de la organización deben estar informadas sobre las necesidades de los clientes para que puedan crear procesos para desarrollar, comercializar y vender según esas necesidades.
• Use las necesidades del cliente para desarrollar objetivos: Sin determinar los objetivos de rendimiento, no hay forma de medir qué tan bien el producto está satisfaciendo las necesidades del cliente. Considere las métricas de rendimiento (CTQ), los conceptos, las características de diseño, los parámetros de proceso y los controles de producción.
• Requisitos de documentos: Este beneficio debería hablar por sí solo: Sin documentar los requisitos, las necesidades de los clientes son simplemente un juego de teléfono que se puede malinterpretar de un departamento a otro.
• Proporcionar estructura: La parte frontal del desarrollo de productos puede verse rápidamente sumida en la ineficiencia. QFD proporciona lógica y estructura para que el desarrollo pueda adoptar un enfoque deliberado.
• Priorizar recursos: QFD le permitirá identificar las áreas más críticas para el cliente y los resultados finales, y luego asignar recursos adecuadamente a esas áreas.

Como puede ver, cada aspecto del QFD apunta hacia la misma «estrella del norte», lo que su organización entiende como las necesidades de sus clientes, según los comentarios de encuestas, grupos focales, entrevistas, etc. Esas necesidades de los clientes son las direcciones que su organización debe seguir para desarrollar un producto exitoso.

Fases del proceso de QFD

Todo el proceso de QFD está mucho más involucrado de lo que veremos en este artículo, pero estos son los pasos básicos:

1. Definición del producto: Esta fase consiste en recopilar COV (a través de entrevistas, grupos de enfoque y métodos relacionados) y determinar cómo esos requisitos del cliente se traducen en características del producto o requisitos de diseño. La Casa de la Calidad encaja en este escenario.
2. Desarrollo de Productos: Durante esta fase, los equipos traducirán las especificaciones de producto priorizadas en la Casa de Calidad en características de pieza y ensamblaje y definirán los requisitos funcionales.
3. Desarrollo de procesos: Durante esta fase, la empresa diseñará procesos de fabricación y ensamblaje para cumplir con las especificaciones del producto.
4. Control de calidad del proceso: Finalmente, aquellos que utilizan el proceso QFD identificarán características críticas y desarrollarán controles, inspecciones y pruebas para garantizar que se cumplan esas características.

¿Qué es la Casa de la Calidad?

La casa de calidad QFD puede sonar como un diseñador de alta costura francés, pero en realidad es una herramienta de análisis de la voz del cliente. A través de múltiples factores, incluida la investigación de la competencia y el nivel de importancia de las necesidades de cada cliente, puede determinar qué especificaciones de producto tienen prioridad.

Cómo usar la plantilla Casa de calidad

de armar una Casa de ejemplo de calidad para una empresa que construye un nuevo teléfono inteligente.

Agregue las necesidades y calificaciones de los clientes

En el lado izquierdo de la Casa de la Calidad, ingresará las necesidades más importantes de los clientes en función de su investigación. Por ejemplo, en este ejemplo de Casa de calidad, los clientes se preocupan por las siguientes cualidades al comprar un teléfono inteligente:

• Tamaño
• Ligero
• Fácil de usar
• Confiable
• Barato
• Pantalla grande
• Batería de larga duración
• Cámara de alta calidad

Junto a las necesidades del cliente que ha enumerado, califique la importancia de cada uno de los requisitos en una escala del 1 al 5. Los clientes pueden calificar varios rasgos de gran importancia, por lo que está bien tener múltiples 5 o múltiples 4. Las calificaciones tampoco tienen que ser números enteros.

A la derecha, calculará el porcentaje de la calificación de importancia del cliente para cada requisito. Tome la calificación dada a un requisito (1 a 5) dividida por el total de todas las calificaciones.

Enumere los requisitos de diseño

horizontalmente por encima de la matriz de relaciones, agregará los requisitos de diseño para el producto, como el peso, el costo de producción y el sistema operativo.

Sopese la relación entre las necesidades del cliente y los requisitos de diseño

En la matriz de relaciones, identificará la intensidad con que cada uno de los parámetros de diseño afecta a las necesidades del cliente. Utilice los siguientes símbolos:

Como ejemplo, si los clientes desean un teléfono inteligente menos costoso, el costo de producción contribuirá en gran medida al precio. El sistema operativo, la batería y el vidrio utilizados en el producto también afectarán el costo total para los clientes, pero no con tanta fuerza.

Una vez que haya llenado la matriz de relaciones, puede agregar la clasificación de importancia y el porcentaje de importancia para cada requisito de diseño. Para calcular la calificación de importancia, multiplique el porcentaje de calificación de importancia con la puntuación de relación para cada necesidad del cliente. (En nuestro ejemplo, «tamaño» tiene una calificación de importancia del cliente del 4% y una puntuación de relación de 9, por lo que el total sería de 0.36.) Suma esos totales para la clasificación de importancia.

Después de calcular todas las calificaciones de importancia, puede dividir cada calificación por el total de sus porcentajes. Los requisitos con las calificaciones o porcentajes de mayor importancia probablemente sean las características que su empresa debe priorizar o invertir más.

Complete la matriz de correlación

La matriz de correlación determinará cómo los requisitos de diseño se ayudan y obstaculizan entre sí.

Por encima de cada requisito de diseño, marcará si es mejor que la característica sea inferior (flecha hacia abajo) o superior (flecha hacia arriba). Por ejemplo, sería preferible que el peso de un teléfono inteligente fuera más bajo, por lo que el ejemplo incluye una flecha hacia abajo. Por otro lado, sería preferible que la batería fuera más alta (dure más), por lo que el ejemplo de la Casa de Calidad incluye una flecha hacia arriba. Estas calificaciones están disponibles para interpretación.

En función de estos símbolos hacia arriba y hacia abajo, determinará la correlación entre los diferentes requisitos de diseño. Utilice la leyenda de la matriz de correlación para designar estas relaciones utilizando el símbolo apropiado (colocado en el cuadrado entre dos entidades):

Por ejemplo, el sistema operativo afectará en gran medida la vida útil esperada del teléfono inteligente. Dado que ambas tienen flechas hacia arriba, las dos características tienen una fuerte correlación positiva.

Agregar investigación de la competencia

Finalmente, la evaluación de la competencia muestra cómo las empresas se clasifican actualmente para cada una de las necesidades de sus clientes para que pueda determinar qué se ha pasado por alto y cómo puede obtener la ventaja de su competencia.

La matriz de correlación y la investigación de la competencia no afectan las calificaciones de importancia, pero proporcionan información adicional para ayudarlo a sopesar qué necesidades de los clientes y requisitos de diseño importan más.

Eso es todo! Su Casa de Calidad ahora está completa. Esta será su matriz de guía para determinar lo que su producto absolutamente debe tener para apelar a las necesidades y deseos de sus clientes. También será una herramienta útil para documentar la Voz del Cliente y mantener todos los procesos en marcha durante toda la producción.

¿Por qué los equipos usan QFD?

QFD y la Casa de la Calidad pueden parecer demasiado trabajo, ¿por qué su equipo necesita pasar por el arduo proceso de determinar las necesidades del cliente y desarrollarse hacia las necesidades? Tenemos la respuesta. QFD es una buena opción si cualquiera de los siguientes se aplica a su negocio:

• La satisfacción del cliente es un objetivo principal para su organización.
• ha habido retrasos en el desarrollo.
• Hay una mala comunicación interdepartamental sobre las necesidades de los clientes.
• Las decisiones sobre productos y procesos no han tenido directrices claras.
• No hay una definición de producto clara y documentada.
• Está entrando en un nuevo mercado.
• El producto no está funcionando tan bien como había esperado.
• El producto se está convirtiendo en una mercancía o la gente ya lo ve como una mercancía.
• Tiene más de un cliente con diferentes necesidades.

Tenga en cuenta también que cuanto más tiempo se tarda en desarrollar un producto y llevarlo al mercado, más recursos se invierten en el desarrollo. Hacer que el proceso de desarrollo sea más rápido y eficiente es solo un beneficio para su organización.

Con Lucidchart, puede comenzar a usar QFD y comenzar a construir su Casa de Calidad más rápido. Con nuestras plantillas gratuitas, puede crear una Casa de calidad que siempre se actualiza en tiempo real y se puede compartir fácilmente con cualquier persona de cualquier departamento en segundos.