Un portavoz de West Elm le dijo a BuzzFeed News en un comunicado el martes que sigue » los mejores estándares de la industria con compromiso con materiales y fabricación de calidad y rigurosas pruebas de terceros.»

«También tomamos en serio los comentarios de los clientes y nos esforzamos por ser lo más receptivos posible», agregó.

Pero los precios son lo suficientemente altos como para que muchos clientes esperen algo mejor. El minorista de muebles, propiedad de la costosa cadena de utensilios de cocina Williams-Sonoma, no es ajeno a las quejas de calidad. Tomemos, por ejemplo, el caso de la silla de comedor de cuero de 3 300.

@joshua_lory:.Silla de calidad @westelm de $299

Cuando Joshua Lory, de 32 años, y su esposa se mudaron a San José, California, desde la ciudad de Nueva York, se ganaron un juego de sillas de comedor de cuero con armazón de olmo Occidental con un acabado de nogal oscuro, a un precio de 3 300 por silla. Sin embargo, cuando se entregaron las sillas en febrero, Lory notó un problema casi de inmediato.

«De las seis sillas que recibimos, tres se dañaron en el envío o no se armaron correctamente», dijo. «También puedes ponerlos en una fila y no todos están a mano. Algunos son más altos que los otros.»

El presidente ahora aparece como «ya no está disponible» en línea. Lory dijo que un representante de servicio al cliente le dijo que toda la línea había sido descontinuada debido a» problemas de producción » y se ofreció a reemplazar las sillas una vez que se corrigieran los problemas.

«No están cobrando los precios de Ikea», dijo Lory. «West Elm tiene mucha presión sobre ellos para sacar nuevos estilos y ser un poco más de calidad, pero están cobrando mucho dinero por estas sillas.»

Considere el anexo B: la mesa de comedor de mármol Reeve.

@ arkent74: @ westelm ¿puedes ayudar? He llamado, enviado por correo electrónico, & sin respuesta. La mesa se está cayendo a pedazos.

Alison Kent, de 42 años, dijo a BuzzFeed News que estaba feliz con todas sus compras de West Elm hasta que compró una mesa de comedor de mármol Reeve de 6 600 que comenzó a astillarse, revelando una chapa de mármol.

«No fue barato», dijo. «Realmente no uso mucho la mesa. Probablemente había comido en él tres veces.»

El departamento de servicio al cliente de West Elm le dijo a Kent que no podían reembolsar o reemplazar la mesa porque no era «técnicamente una compra en la tienda», dijo. Durante otra llamada, ofrecieron un cupón de descuento del 20%. En un último intento, habló con un trabajador de una tienda, quien le dijo que la línea había sido interrumpida porque otros clientes se habían quejado del astillado del mármol.

«Me decepcionó mucho su nivel de servicio al cliente y su inacción al preocuparse por la calidad del trabajo que realizaron y la incapacidad de llevarlo a cabo», dijo.

La compañía no respondió a las solicitudes de comentarios de BuzzFeed News.

Un número de comentarios de empleados sin nombre en el sitio de trabajos Glassdoor.com incluye quejas de que los muebles de West Elm no están a la altura, » que «el producto puede ser atractivo pero la calidad es terrible «y que los» productos tienen un precio muy excesivo en comparación con la calidad y la artesanía.»

Los consumidores piensan que West Elm es «de mejor calidad de lo que realmente es», dijo Hamby, quien trabajó en comercialización visual para West Elm de 2007 a 2011.

Su diseño elegante y su marca le han permitido a la compañía imponer precios por encima de otras marcas de muebles iniciales como Ikea. El sofá Peggy de West Elm, que estaba tapizado en tela, se vendió al por menor por $1,199; El sofá de cuero Landskrona de Ikea se vende por $799 y viene con una garantía de 10 años.

«Probablemente esté a un par de pasos de Ikea», dijo Hamby. Pero «no es algo que vas a transmitir por generaciones.»

Fawcett, el antiguo empleado de una tienda en Virginia, dijo: «Cuando llegas a una marca como Ikea, puede que tengan un producto más resistente porque no publican un montón de piezas durante todo el año. West Elm tiene una variedad de sofás y piezas clave que cambia cada año. No hay mucho tiempo de espera para probar estos productos como lo haría Ikea.»

@maryrachelcutter: Tan decepcionada, mi mesa de centro @westelm Reeve se está desmoronando después de solo 14 meses : (#worstelm # fixmytable

Los clientes notan los defectos. Cuando Cassandra Berger decidió «ser adulta e invertir en una buena cama», compró la cama con plataforma tapizada mod de West Elm por unos $1,000. Unos nueve meses más tarde, notó que tres de las cuatro patas se habían agrietado y extendido y descubrió que la articulación que conecta el marco de la cama con las piernas se había agrietado. La compañía se ha ofrecido a reemplazar las patas, aunque no se ocupó de la articulación agrietada.

«He despotricado suficientes veces sobre esto», dijo.