La comunicación de negocios se mantiene a un nivel más alto que la comunicación cotidiana. Las consecuencias de los malentendidos suelen ser mayores y las posibilidades de reconocer y corregir un error son menores. Las barreras a la comunicación y la técnica para mejorar la comunicación son las mismas, independientemente de dónde tenga lugar la conversación.

el Negocio de los Canales de Comunicación

Hay una conocida frase que dice «no Es lo que dices, es cómo lo dice.»En realidad son ambas cosas.

Un canal de comunicación es el medio, el medio, la manera o el método a través del cual se envía un mensaje a su receptor previsto. Los canales básicos son escritos (impresos o en formato digital), orales o hablados, electrónicos y multimedia. Dentro de esos canales, las comunicaciones comerciales pueden ser formales, informales o no oficiales. Finalmente, las comunicaciones pueden ser ricas o magras.

La riqueza de canales se refiere a la cantidad e inmediatez de información que se puede transmitir. La comunicación cara a cara es muy rica porque permite que la información se transmita con retroalimentación inmediata. Un tweet tiene una riqueza muy baja porque solo permite transmitir 140 caracteres sin comentarios. Por otro lado, la comunicación cara a cara se limita a una persona que se comunica con otras personas en estrecha proximidad, mientras que un tweet puede llegar a miles de seguidores en todo el mundo. El siguiente diagrama muestra la riqueza de los diferentes tipos de comunicación.

Los diferentes tipos de medios de comunicación tienen una riqueza de canales variable.

Comunicaciones orales

Los canales orales dependen de la palabra hablada. Son los medios más ricos e incluyen presentaciones cara a cara, en persona, conferencias por teléfono móvil, presentaciones grupales, teléfono, videoconferencias, conferencias, discursos y conferencias. Estos canales ofrecen mensajes de baja distorsión porque el lenguaje corporal y la entonación de voz también proporcionan significado para el receptor. Permiten la retroalimentación inmediata de la comunicación al remitente. También son los canales más intensivos en mano de obra en términos del número de personas involucradas en la transacción. Los canales orales se utilizan generalmente en las organizaciones cuando hay una alta probabilidad de que el mensaje cree ansiedad, confusión o una respuesta emocional en la audiencia. Por ejemplo, un gerente superior debe abordar los rumores sobre despidos o reducción de personal en reuniones cara a cara con el personal directivo. Esto permite al receptor (audiencia) obtener aclaraciones y explicaciones inmediatas, incluso si la explicación es simple pero directa: «En este momento, simplemente no lo sé.»

Las comunicaciones orales también son útiles cuando la organización desea presentar a un funcionario clave o cambiar una política establecida desde hace mucho tiempo, seguida de una explicación detallada por escrito. Los altos directivos con alta credibilidad suelen transmitir mensajes complejos o perturbadores. Por ejemplo, un gerente senior generalmente anunciará planes para reducir el tamaño en persona para que todos reciban el mismo mensaje al mismo tiempo. Esto a menudo incluirá un horario para que la gente sepa cuándo esperar más detalles.

Comunicaciones escritas

Las comunicaciones escritas incluyen correos electrónicos, textos, notas, cartas, documentos, informes, boletines, hojas de cálculo, etc. (Aunque los correos electrónicos son electrónicos, son básicamente versiones digitales de notas escritas.) Se encuentran entre las comunicaciones comerciales más sencillas. Con las comunicaciones escritas, el escritor debe proporcionar suficiente contexto para que las palabras se puedan interpretar fácilmente. El receptor debe estar atento a la ambigüedad y pedir aclaraciones si es necesario. Un remitente de correo electrónico no puede dar por sentado el recibo. La mayoría de la gente recibe demasiado correo electrónico y lo clasifica y filtra rápidamente, a veces incorrectamente.

Los mensajes escritos son eficaces para transmitir mensajes grandes. Los seres humanos están limitados en la cantidad de datos que pueden absorber a la vez. La información escrita se puede estudiar con el tiempo. Los informes pueden incluir datos de apoyo y explicaciones detalladas cuando es importante persuadir al receptor sobre un curso de acción. Las comunicaciones escritas se pueden elaborar cuidadosamente para decir exactamente lo que significa el remitente. Las comunicaciones comerciales formales, como cartas de ofertas de trabajo, contratos y presupuestos, propuestas y presupuestos, siempre deben escribirse.

Comunicaciones electrónicas (Multimedia)

Las emisiones de televisión, las comunicaciones basadas en la web, como las redes sociales, los blogs interactivos, las páginas web públicas y de intranet de las empresas, Facebook y Twitter pertenecen a esta categoría creciente de canales de comunicación. Las comunicaciones electrónicas permiten enviar mensajes de forma instantánea y global. La gente puede hablar cara a cara a través de enormes distancias. El marketing y la publicidad se pueden dirigir a muchos tipos diferentes de clientes, y las unidades de negocio pueden comunicarse fácilmente en tiempo real. Esto es especialmente importante cuando se debe informar a los clientes sobre retiradas de productos o problemas de seguridad.

Aunque extremadamente eficaz, la utilización generalizada de las comunicaciones electrónicas con fines comerciales también puede ser arriesgada. En los últimos años, las comunicaciones privadas y los archivos de clientes de muchas grandes corporaciones han sido hackeados y sus datos robados. En 2016, New Jersey Horizon Blue Cross Blue Shield recibió una multa de $1.1 millón por no salvaguardar la información personal de los pacientes médicos. La compañía almacenaba datos confidenciales sin cifrar, incluidas fechas de nacimiento y números de Seguro Social, en computadoras portátiles que fueron robadas de sus oficinas principales.

Cual Es el Mejor Canal?

Simplemente, el mejor canal es el que entrega el mensaje de manera más efectiva para que se entienda como el remitente pretende. Los mensajes matizados o cargados de emociones requieren un medio rico; los mensajes simples y rutinarios no necesitan un toque personal. Si desea informar a su departamento que a las 2 p. m.desea tener una reunión de pie de cinco minutos en el pasillo fuera de su oficina para felicitarlos por alcanzar una meta, envíe un correo electrónico rápido. Realmente no quieres que la gente responda con preguntas. El correo electrónico es un medio delgado, pero funciona muy bien cuando el contenido del mensaje no es complejo ni cargado emocionalmente. Por otro lado, una llamada telefónica es un canal más apropiado para disculparse por tener que cancelar una cita para almorzar. El orador puede escuchar la sinceridad de su voz y puede expresar su decepción u ofrecer reprogramar.

Una buena regla general es que cuanto más emocional sea el contexto del mensaje, más rico debe ser el medio para entregar el mensaje. Pero recuerde, incluso las reuniones de negocios cara a cara pueden ser seguidas con una nota escrita para garantizar que ambas partes estén realmente en la misma página. Si una reunión da lugar a asignaciones o acuerdos, una nota escrita será documentación útil para referencia futura.

Adaptar un mensaje a una Audiencia

Steve Jobs, uno de los fundadores de Apple, fue un gran comunicador que utilizó su pasión, enfoque y capacidad de narración para haz que sus presentaciones sean memorables.

¿Alguna vez ha tenido que conversar con un niño pequeño y realmente necesitaba que lo escuchara? Probablemente te arrodillaste para estar a la altura de los ojos. Es posible que incluso haya puesto su mano suavemente en su brazo para enfocar su atención en usted. Hablando clara y lentamente en palabras que sabías que él entendía, hiciste gestos faciales exagerados de miedo, sorpresa o felicidad para enfatizar tus puntos. En resumen, adaptaste tu mensaje a tu audiencia para que fuera efectivo.

Aunque el canal de comunicación que seleccione para transmitir su mensaje es importante, también lo es conocer a la audiencia a la que va dirigido. Los comunicadores eficaces parecen ajustar instintivamente sus estilos a su audiencia, pero es una habilidad que también se puede aprender. La forma en que se transmite la información debe complementar a la audiencia, ya sea una persona o una sala llena de personas. Hay tres factores involucrados en la adaptación de un mensaje: el remitente, el mensaje en sí y la audiencia.

El remitente

Para la mayoría de las comunicaciones comerciales cotidianas, un gerente solo necesita centrarse en presentar una imagen profesional. En diferentes ocasiones, puede que quiera presentarse como una líder seria y responsable,una experta técnica o informal. Pero cuando no esté seguro de lo que requiere una situación, siempre se equivoca del lado del profesionalismo. Los estudios han demostrado que una audiencia reacciona inicialmente al comportamiento del orador y no a lo que se dice. Si pareces nervioso, tu audiencia se dará cuenta de eso y también se pondrá nerviosa.

El mensaje

El primer paso para adaptar un mensaje, por supuesto, es elegir el canal de comunicación adecuado. Pero incluso entonces, hay preguntas que hacer sobre el mensaje en sí que influirán en cómo se presenta. Algunas de estas preguntas se enumeran a continuación:

• ¿Qué canal se adapta mejor al contenido? Un mensaje crítico o urgente puede exigir el canal más rápido, ya sea en persona, mensaje de texto o correo electrónico. Una presentación con guion requiere planificación y preparación. Las empresas pueden usar periodistas o Twitter para anuncios breves. Si desea demostrar cómo su organización hace algo, aclarar valores o construir significados comunes para las personas de una organización, puede contar una historia memorable en una presentación oral o escrita. Decide qué canal se adapta mejor al contenido.
• ¿Qué quieres lograr enviando el mensaje? ¿Tiene la intención de persuadir o de informar? ¿Estás tranquilizando a tu jefe de que todo va por buen camino? Una comunicación cara a cara es mucho más efectiva que un correo electrónico o un informe para tratar de convencer a alguien de cambiar una creencia o un comportamiento.
• ¿El mensaje requiere la interacción de la audiencia o es más un»volcado de información»? No trate de ofrecer una justificación para una inversión de $1 millón en una llamada telefónica, especialmente si necesita pruebas de respaldo. Dé tiempo suficiente para responder a todas las preguntas.
• ¿Las ayudas visuales ayudarán al mensaje o simplemente lo distraerán? Los argumentos de que un nuevo programa de software aumentará la productividad de su departamento deberán estar respaldados por pruebas sólidas presentadas en tablas o gráficos. Pero las imágenes excesivas o desenfocadas pueden irritar a los gerentes de alto nivel que desean solo un resumen conciso y el triple resultado (impactos económicos, sociales y ambientales).
• ¿Tiene que establecer su credibilidad? ¿La audiencia te conoce? ¿Está hablando con personas que saben más que usted sobre el tema? Las respuestas a estas preguntas influirán en cómo diseñes tu mensaje.
• Lo más importante es que, antes de decidir sobre una comunicación, pregúntese por qué la audiencia debe preocuparse por ella. Cuando lo sepas, adapta la comunicación para que responda a esa pregunta. La historia del vuelo 4311 de United Airlines es un ejemplo de un CEO que no pudo identificar a su audiencia principal y preguntarse qué les importaba antes de hablar. En junio de 2017, los asistentes de vuelo informaron a un pasajero sentado que su asiento era necesario y que tendría que abandonar el avión. Se negó a ceder su asiento y finalmente fue arrastrado, literalmente pataleando y gritando, fuera del avión. El video se volvió viral de inmediato. En un esfuerzo por evitar una pesadilla de relaciones públicas, el CEO inicialmente culpó al pasajero y defendió las acciones de los empleados y guardias de seguridad de United Airlines. Cuando la indignación pública creció y los clientes amenazaron con un boicot, el CEO finalmente se dio cuenta de que la primera comunicación debería haberse centrado no en los empleados y la empresa, sino en el pasajero, que era, después de todo, un cliente que pagaba.

La Audiencia

No puedes adaptar tu comunicación al remitente si no conoces a tu audiencia. Estas son algunas preguntas que debes considerar al conocer a tu audiencia.

• ¿Qué tan grande es tu audiencia? Es una persona o un grupo grande? Un individuo significa «acercarse y ser personal» en lugar de una sala de conferencias. Si es un grupo grande, ¿es diverso o bastante homogéneo? ¿Necesita traductores o firmantes de idiomas para personas con discapacidad auditiva?
• ¿Cuál es el estado de tu audiencia? ¿La audiencia es en su mayoría gerentes de alto nivel, compañeros o subordinados? Su lenguaje corporal, presentación y formalidad variarán dependiendo del estado del grupo. Aunque los subordinados pueden sentirse más cómodos con un enfoque informal y relajado, los gerentes de alto nivel generalmente quieren ir directamente al grano y pasar a la siguiente cosa.
• ¿Puedes establecer empatía con el público? Cuanto más confíe en ti la audiencia, más fácil será retener su atención. Fíjese en la audiencia: ¿las personas están cambiando de lugar, evitando el contacto visual, bostezando, o están asintiendo con la cabeza de acuerdo y enfocadas? Es posible que tenga que adaptar su mensaje para satisfacer el estado de ánimo de la audiencia.

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