Chaque produit développé vise à répondre à un besoin spécifique du client, mais identifier ce dont les clients ont réellement besoin est plus difficile qu’il n’y paraît. Sans une compréhension claire des points douloureux du client, le processus de développement peut devenir gonflé, mal orienté ou simplement condamné dès le début.

Le déploiement de la fonction qualité (QFD) est une méthodologie créée en réponse à ce problème: Elle vise à fournir un cadre clair pour répondre aux besoins des clients, en commençant par une matrice appelée la Maison de la qualité. Lisez la suite pour en savoir plus sur QFD et comment notre modèle House of Quality peut vous aider à développer un produit qui résonne avec les clients.

Qu’est-ce que le déploiement de la fonction qualité?

Déploiement de la fonction qualité. C’est un nom à consonance très technique pour un processus qui aide essentiellement les entreprises à intégrer la voix du client (COV) dans le développement de produits. Cette méthodologie peut offrir de nombreux avantages – elle vous aidera:

• Comprendre les clients: Souvent, les clients ne savent même pas ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont besoin. Le déploiement de la fonction qualité vise à mieux comprendre les clients qu’ils ne le savent eux-mêmes.
• Prédire comment les clients percevront la valeur d’un produit: Rappelez-vous les filateurs fidget? Les filateurs Fidget ont été créés pour être un antidote à l’ADD, à l’anxiété et à l’autisme, mais la grande majorité des clients les utilisaient simplement comme distraction en classe (et / ou comme arme à la récréation). Comprendre comment les clients jugeront la valeur de votre produit est essentiel tout au long du processus de développement.
• Obtenir l’adhésion des parties prenantes: Tous les secteurs de l’organisation doivent être informés des besoins des clients afin qu’ils puissent créer des processus de développement, de marketing et de vente à ces besoins.
• Utilisez les besoins des clients pour développer des objectifs: Sans déterminer les objectifs de performance, il n’y a aucun moyen de mesurer dans quelle mesure le produit répond aux besoins des clients. Tenez compte des métriques de performance (CTQ), des concepts, des caractéristiques de conception, des paramètres de processus et des contrôles de production.
• Exigences en matière de documents: Cet avantage devrait parler de lui-même: Sans documenter les exigences, les besoins des clients ne sont qu’un jeu de téléphone qui peut être mal interprété d’un département à l’autre.
• Fournir une structure: Le développement de produits peut rapidement s’enliser dans l’inefficacité. QFD fournit une logique et une structure pour que le développement puisse adopter une approche délibérée.
• Hiérarchiser les ressources: QFD vous permettra d’identifier les zones les plus critiques pour le client et les résultats, puis d’allouer correctement les ressources à ces zones.

Comme vous pouvez le constater, chaque aspect de la DQF est orienté vers la même « étoile polaire » — ce que votre organisation comprend comme les besoins de vos clients, sur la base des commentaires des sondages, des groupes de discussion, des entrevues, etc. Ces besoins des clients sont les directions que votre organisation doit suivre pour développer un produit réussi.

Phases du processus QFD

L’ensemble du processus QFD est beaucoup plus impliqué que ce que nous allons aborder dans cet article, mais voici les étapes de base:

1. Définition du produit: Cette phase consiste à collecter les COV (par le biais d’entretiens, de groupes de discussion et de méthodes connexes) et à déterminer comment ces exigences du client se traduisent par des caractéristiques du produit ou des exigences de conception. La Maison de Qualité s’inscrit dans cette étape.
2. Développement de produits: Au cours de cette phase, les équipes traduiront les spécifications des produits prioritaires dans la Maison de la Qualité en caractéristiques de pièces et d’assemblage et définiront les exigences fonctionnelles.
3. Développement de processus: Au cours de cette phase, l’entreprise concevra des processus de fabrication et d’assemblage pour répondre aux spécifications du produit.
4. Contrôle de la qualité du processus: Enfin, ceux qui utilisent le processus QFD identifieront les caractéristiques critiques et développeront des contrôles, des inspections et des tests pour s’assurer que ces caractéristiques sont respectées.

Qu’est-ce que la Maison de Qualité ?

La Maison de qualité QFD peut ressembler à un créateur de couture français, mais c’est en fait une voix de l’outil d’analyse client. Grâce à de multiples facteurs, y compris la recherche sur les concurrents et le niveau d’importance des besoins de chaque client, vous pouvez déterminer quelles spécifications de produit sont prioritaires.

Comment utiliser le modèle de Maison de qualité

Parcourons le processus de monter une Maison d’exemple de qualité pour une entreprise construisant un nouveau smartphone.

Ajoutez les besoins et les évaluations des clients

Sur le côté gauche de la Maison de la qualité, vous entrez les besoins les plus importants des clients en fonction de vos recherches. Par exemple, dans cet exemple de Maison de qualité, les clients se soucient des qualités suivantes lorsqu’ils achètent un smartphone:

• Taille
• Léger
• Facile à utiliser
• Fiable
• Bon marché
• Grand écran
• Batterie longue durée
• Appareil photo de haute qualité

À côté des besoins du client que vous avez énumérés, évaluez l’importance de chacune des exigences sur une échelle de 1 à 5. Les clients peuvent évaluer plusieurs traits de grande importance, il est donc acceptable d’avoir plusieurs 5 ou plusieurs 4. Les évaluations ne doivent pas nécessairement être des nombres entiers non plus.

À droite, vous calculerez le pourcentage d’importance du client pour chaque exigence. Prenez la note attribuée à une exigence (1 à 5) divisée par le total de toutes les notes.

Listez les exigences de conception

Horizontalement au-dessus de la matrice de relations, vous ajouterez des exigences de conception pour le produit, telles que le poids, le coût de production et le système d’exploitation.

Pesez la relation entre les besoins du client et les exigences de conception

Dans la matrice de relations, vous identifierez dans quelle mesure chacun des paramètres de conception affecte le besoin du client. Utilisez les symboles suivants:

À titre d’exemple, si les clients souhaitent un smartphone moins cher, le coût de production contribuera fortement au prix. Le système d’exploitation, la batterie et le verre utilisés dans le produit affecteront également le coût global pour les clients, mais pas aussi fortement.

Une fois que vous avez rempli la matrice de relations, vous pouvez ajouter la note d’importance et le pourcentage d’importance pour chaque exigence de conception. Pour calculer la note d’importance, multipliez le pourcentage de note d’importance par le score relationnel pour chaque besoin du client. (Dans notre exemple, « taille » a une note d’importance client de 4% et un score de relation de 9, donc le total serait de 0,36.) Additionnez ces totaux pour la cote d’importance.

Après avoir calculé toutes les notes d’importance, vous pouvez diviser chaque note par le total de vos pourcentages. Les exigences avec les cotes ou les pourcentages d’importance les plus élevés sont probablement les fonctionnalités que votre entreprise devrait prioriser ou investir davantage.

Complétez la matrice de corrélation

La matrice de corrélation déterminera comment les exigences de conception s’entraident et se gênent mutuellement.

Au-dessus de chaque exigence de conception, vous indiquerez s’il est préférable que la fonctionnalité soit inférieure (flèche vers le bas) ou supérieure (flèche vers le haut). Par exemple, il serait préférable que le poids d’un smartphone soit inférieur, de sorte que l’exemple comprend une flèche vers le bas. En revanche, il serait préférable que la batterie soit plus haute (dure plus longtemps), de sorte que l’exemple de Maison de qualité comprend une flèche vers le haut. Ces notes sont à interpréter.

Sur la base de ces symboles haut et bas, vous déterminerez la corrélation entre les différentes exigences de conception. Utilisez la légende de la matrice de corrélation pour désigner ces relations à l’aide du symbole approprié (placé dans le carré entre deux entités):

Par exemple, le système d’exploitation affectera grandement la durée de vie attendue du smartphone. Étant donné que les deux ont des flèches vers le haut, les deux caractéristiques ont une forte corrélation positive.

Ajouter la recherche sur les concurrents

Enfin, l’évaluation de la concurrence montre comment les entreprises se classent actuellement pour chacun des besoins de vos clients afin que vous puissiez déterminer ce qui a été négligé et comment vous pouvez tirer parti de vos concurrents.

La matrice de corrélation et la recherche sur les concurrents n’affectent pas les cotes d’importance, mais elles fournissent des informations supplémentaires pour vous aider à évaluer les besoins des clients et les exigences de conception les plus importantes.

C’est tout! Votre Maison de qualité est maintenant complète. Ce sera votre matrice de guidage pour déterminer ce que votre produit doit absolument avoir pour répondre aux besoins et aux désirs de vos clients. Ce sera également un outil utile pour documenter la voix du client et garder tous les processus sur la bonne voie tout au long de la production.

Pourquoi les équipes utilisent-elles QFD ?

QFD et la Maison de la qualité peuvent sembler trop de travail — pourquoi votre équipe doit-elle passer par le processus ardu de détermination des besoins des clients et de développement vers les besoins? Nous avons la réponse. QFD est une bonne option si l’une des conditions suivantes s’applique à votre entreprise:

• La satisfaction du client est un objectif principal pour votre organisation.
• Il y a eu des retards dans le développement.
• Il y a une mauvaise communication interministérielle sur les besoins des clients.
• Les décisions relatives aux produits et aux procédés n’ont pas été clairement définies.
• Il n’existe pas de définition claire et documentée du produit.
• Vous entrez dans un nouveau marché.
• Le produit ne fonctionne pas aussi bien que prévu.
• Le produit devient une marchandise ou les gens le considèrent déjà comme une marchandise.
• Vous avez plus d’un client avec des besoins différents.

Considérez également que plus il faut de temps pour développer un produit et le commercialiser, plus les ressources sont investies dans le développement. Ce n’est qu’un avantage pour votre organisation que de rendre le processus de développement plus rapide et plus efficace.

Avec Lucidchart, vous pouvez commencer à utiliser QFD et commencer à construire votre maison de qualité plus rapidement. En utilisant nos modèles gratuits, vous pouvez créer une maison de qualité qui est toujours mise à jour en temps réel et peut être facilement partagée avec n’importe qui dans n’importe quel département en quelques secondes.