Un porte-parole de West Elm a déclaré mardi à BuzzFeed News qu’il suivait « les meilleures normes de l’industrie avec un engagement envers des matériaux et une fabrication de qualité et des tests rigoureux par des tiers. »

« Nous prenons également les commentaires des clients au sérieux et nous nous efforçons d’être aussi réactifs que possible », a-t-il ajouté.

Mais les prix sont suffisamment élevés pour que beaucoup de clients s’attendent à mieux. Le détaillant de meubles, qui appartient à la chaîne d’ustensiles de cuisine coûteuse Williams-Sonoma, n’est pas étranger aux plaintes de qualité. Prenons, par exemple, le cas de la chaise de salle à manger en cuir à 300 $.

@joshua_lory : .@westelm quality on chair 299 chair

Lorsque Joshua Lory, 32 ans, et sa femme ont déménagé de New York à San Jose, en Californie, ils ont été conquis par un ensemble de chaises de salle à manger en cuir West Elm framework avec une finition en noyer foncé, au prix de 300 per par chaise. Pourtant, lorsque les chaises ont été livrées en février, Lory a remarqué un problème presque immédiatement.

« Sur les six chaises que nous avons reçues, trois ont été endommagées lors de l’expédition ou mal assemblées », a-t-il déclaré. « Vous pouvez également les mettre en ligne et ils ne sont pas tous égaux. Certains sont plus élevés que les autres. »

La chaise est maintenant répertoriée comme  » non disponible  » en ligne. Lory a déclaré qu’un représentant du service à la clientèle lui avait dit que toute la ligne avait été interrompue en raison de « problèmes de production » et avait proposé de remplacer les chaises une fois les problèmes résolus.

« Ils ne facturent pas les prix Ikea », a déclaré Lory. « West Elm a beaucoup de pression sur eux pour proposer de nouveaux styles et être un peu plus de qualité, mais ils facturent beaucoup d’argent pour ces chaises. »

Considérez la pièce B: la table à manger en marbre Reeve.

@arkent74: @westelm pouvez-vous aider? J’ai appelé, envoyé un e-mail, & aucune réponse. La table s’effondre.

Alison Kent, 42 ans, a déclaré à BuzzFeed News qu’elle était satisfaite de tous ses achats de West Elm jusqu’à ce qu’elle achète une table à manger en marbre Reeve de 600 Re qui a commencé à s’écailler, révélant un placage de marbre.

« Ce n’était pas bon marché », dit-elle.  » Je n’utilise pas beaucoup la table. J’y avais probablement mangé trois fois. »

Le service clientèle de West Elm a dit à Kent qu’ils n’étaient pas en mesure de rembourser ou de remplacer la table car ce n’était pas « techniquement un achat en magasin », a-t-elle déclaré. Lors d’un autre appel, ils ont offert un coupon de réduction de 20%. Dans une dernière tentative, elle a parlé à un employé du magasin, qui lui a dit que la ligne avait été interrompue parce que d’autres clients s’étaient plaints de l’écaillage du marbre.

« J’étais vraiment déçue de leur niveau de service à la clientèle et de leur inaction à se soucier de la qualité du travail qu’ils ont mis en place et de leur incapacité à donner suite », a-t-elle déclaré.

La société n’a pas répondu aux demandes de commentaires de BuzzFeed News.

Un certain nombre d’avis d’employés anonymes sur le site d’emplois Glassdoor.com comprend des plaintes selon lesquelles les meubles de West Elm ne sont pas à la hauteur », que « le produit peut être attrayant mais la qualité est terrible » et que les « produits sont largement trop chers par rapport à la qualité et à l’artisanat. »

Les consommateurs pensent que West Elm est « de meilleure qualité qu’il ne l’est vraiment », a déclaré Hamby, qui a travaillé dans le merchandising visuel pour West Elm de 2007 à 2011.

Son design élégant et son image de marque ont permis à l’entreprise de commander des prix supérieurs à ceux d’autres marques de meubles de démarrage comme Ikea. Le canapé Peggy de West Elm, recouvert de tissu, a été vendu au détail pour 1 199 $; Le canapé en cuir Landskrona d’Ikea est vendu au prix de 799 $ et est garanti 10 ans.

« C’est probablement à quelques pas d’Ikea », a déclaré Hamby. Mais « ce n’est pas quelque chose que vous allez transmettre pendant des générations. »

Fawcett, l’ancien employé du magasin en Virginie, a déclaré: « Quand vous venez chez une marque comme Ikea, ils peuvent avoir un produit plus robuste car ils ne sortent pas beaucoup de pièces tout au long de l’année. West Elm propose un assortiment de canapés et de pièces clés qui change chaque année. Il n’y a pas beaucoup de temps pour tester ces produits à fond comme le ferait Ikea. »

@maryrachelcutter: Tellement déçue que ma table basse @westelm Reeve s’effondre après seulement 14 mois: (#worstelm #fixmytable

Les défauts sont remarqués par les clients. Lorsque Cassandra Berger a décidé de « devenir adulte et d’investir dans un bon lit », elle a acheté le lit à plateforme rembourré mod de West Elm pour environ 1 000 $. Environ neuf mois plus tard, elle a remarqué que trois des quatre jambes s’étaient fissurées et s’étaient évasées et a découvert que l’articulation qui relie le cadre du lit aux jambes s’était fissurée. La société a proposé de remplacer les jambes, bien qu’elle n’ait pas abordé le joint fissuré.

« J’ai assez râlé à ce sujet », a-t-elle déclaré.