La communication d’entreprise est tenue à un niveau plus élevé que la communication quotidienne. Les conséquences des malentendus sont généralement plus élevées et les chances de reconnaître et de corriger une erreur sont plus faibles. Les obstacles à la communication et la technique pour améliorer la communication sont les mêmes quel que soit le lieu de la conversation.

Canaux de communication d’entreprise

Il y a une expression bien connue qui dit « Ce n’est pas ce que vous dites, c’est comment vous le dites. » C’est vraiment les deux.

Un canal de communication est le support, le moyen, la manière ou la méthode par laquelle un message est envoyé à son récepteur prévu. Les canaux de base sont écrits (format papier ou numérique), oraux ou oraux, électroniques et multimédias. Au sein de ces canaux, les communications commerciales peuvent être formelles, informelles ou non officielles. Enfin, les communications peuvent être riches ou maigres.

La richesse des canaux fait référence à la quantité et à l’immédiateté des informations qui peuvent être transmises. La communication en face à face est très riche car elle permet de transmettre des informations avec une rétroaction immédiate. Un tweet est très peu riche car il ne permet de transmettre que 140 caractères sans retour d’information. D’un autre côté, la communication en face à face est limitée à une personne communiquant avec quelques autres personnes à proximité, alors qu’un tweet peut être envoyé à des milliers d’abonnés à travers le monde. Le diagramme suivant montre la richesse des différents types de communication.

Différents types de supports de communication ont une richesse de canaux variable.

Communications orales

Les canaux oraux dépendent de la parole. Ce sont les supports les plus riches et comprennent des présentations en face à face, en personne, des conférences par téléphone mobile, des présentations de groupe, des réunions téléphoniques, vidéo, des conférences, des discours et des conférences. Ces canaux délivrent des messages à faible distorsion car le langage corporel et l’intonation vocale fournissent également un sens au récepteur. Ils permettent un retour immédiat de la communication à l’expéditeur. Ce sont également les canaux les plus gourmands en main-d’œuvre en termes de nombre de personnes impliquées dans la transaction. Les canaux oraux sont généralement utilisés dans les organisations lorsqu’il y a une forte probabilité que le message crée de l’anxiété, de la confusion ou une réponse émotionnelle dans le public. Par exemple, un cadre supérieur devrait aborder les rumeurs de licenciements ou de réduction d’effectifs lors de réunions en face à face avec le personnel de direction. Cela permet au destinataire (public) d’obtenir des éclaircissements et des explications immédiates, même si l’explication est simple mais directe: « Pour le moment, je ne sais tout simplement pas. »

Les communications orales sont également utiles lorsque l’organisation souhaite présenter un fonctionnaire clé ou modifier une politique établie de longue date, suivies d’une explication détaillée écrite. Les cadres supérieurs hautement crédibles délivrent généralement des messages complexes ou inquiétants. Par exemple, un cadre supérieur annoncera généralement son intention de réduire ses effectifs en personne afin que tout le monde reçoive le même message en même temps. Cela inclura souvent un horaire pour que les gens sachent quand s’attendre à plus de détails.

Communications écrites

Les communications écrites comprennent les courriels, les textes, les notes de service, les lettres, les documents, les rapports, les bulletins d’information, les feuilles de calcul, etc. (Même si les courriels sont électroniques, il s’agit essentiellement de versions numériques de notes écrites.) Ils font partie des communications d’entreprise les plus maigres. Avec des communications écrites, l’auteur doit fournir suffisamment de contexte pour que les mots puissent être interprétés facilement. Le destinataire doit être attentif à toute ambiguïté et demander des éclaircissements si nécessaire. Un expéditeur de courrier électronique ne peut pas tenir le reçu pour acquis. La plupart des gens reçoivent trop d’e-mails et les trient et les filtrent rapidement, parfois de manière incorrecte.

Les messages écrits sont efficaces pour transmettre des messages volumineux. Les humains sont limités dans la quantité de données qu’ils peuvent absorber en même temps. Les informations écrites peuvent être étudiées au fil du temps. Les rapports peuvent inclure des données à l’appui et des explications détaillées lorsqu’il est important de persuader le destinataire d’un plan d’action. Les communications écrites peuvent être soigneusement conçues pour dire exactement ce que signifie l’expéditeur. Les communications commerciales formelles, telles que les lettres d’offre d’emploi, les contrats et les budgets, les propositions et les devis, doivent toujours être rédigées.

Communications électroniques (multimédias)

Les émissions de télévision, les communications sur le Web telles que les médias sociaux, les blogs interactifs, les pages Web publiques et intranet des entreprises, Facebook et Twitter appartiennent à cette catégorie croissante de canaux de communication. Les communications électroniques permettent d’envoyer des messages instantanément et globalement. Les gens peuvent parler en face à face sur d’énormes distances. Le marketing et la publicité peuvent être ciblés sur de nombreux types de clients et les unités commerciales peuvent facilement communiquer en temps réel. Ceci est particulièrement important lorsque les clients doivent être informés de rappels de produits ou de problèmes de sécurité.

Bien qu’extrêmement efficace, l’utilisation généralisée des communications électroniques à des fins commerciales peut également être risquée. Ces dernières années, les communications privées et les fichiers clients de nombreuses grandes entreprises ont été piratés et leurs données volées. En 2016, le bouclier bleu de la Croix Bleue Horizon du New Jersey a été condamné à une amende de 1 $.1 million pour avoir omis de protéger les informations personnelles des patients médicaux. La société a stocké des données sensibles non cryptées, notamment des dates de naissance et des numéros de sécurité sociale, sur des ordinateurs portables volés dans leurs bureaux principaux.

Quel Canal Est Le Meilleur?

Tout simplement, le meilleur canal est celui qui délivre le plus efficacement le message afin qu’il soit compris comme l’expéditeur le souhaitait. Les messages nuancés ou chargés d’émotions nécessitent un support riche; les messages simples et routiniers n’ont pas besoin de la touche personnelle. Si vous souhaitez informer votre département qu’à 14 heures, vous souhaitez tenir une réunion debout de cinq minutes dans le couloir à l’extérieur de votre bureau pour le féliciter d’avoir atteint un objectif, envoyez un courriel rapide. Vous ne voulez vraiment pas que les gens répondent par des questions. Le courrier électronique est un support léger mais fonctionne très bien lorsque le contenu du message n’est ni complexe ni chargé émotionnellement. D’un autre côté, un appel téléphonique est un canal plus approprié pour s’excuser d’avoir dû annuler une date de déjeuner. L’orateur peut entendre la sincérité de votre voix et peut exprimer sa déception ou proposer de reprogrammer.

Une bonne règle empirique est que plus le contexte du message est émotionnel, plus le support doit être riche pour délivrer le message. Mais rappelez-vous — même les réunions d’affaires en face à face peuvent être suivies d’une note écrite pour s’assurer que les deux parties sont vraiment sur la même longueur d’onde. Si une réunion aboutit à des affectations ou à des accords, une note écrite sera une documentation utile pour référence future.

Adapter un message à un public

Steve Jobs, l’un des fondateurs d’Apple, était un excellent communicateur qui a utilisé sa passion, sa concentration et sa capacité à raconter des histoires pour rendre ses présentations mémorables.

Avez-vous déjà eu à converser avec un jeune enfant et avez-vous vraiment besoin qu’il vous écoute? Vous vous êtes probablement agenouillé pour être à hauteur des yeux. Vous avez peut-être même posé doucement votre main sur son bras pour concentrer son attention sur vous. Parlant clairement et lentement avec des mots que vous saviez qu’il comprenait, vous avez fait des gestes faciaux exagérés de peur, de surprise ou de bonheur pour souligner vos points. En bref, vous avez adapté votre message à votre public afin qu’il soit efficace.

Bien que le canal de communication que vous choisissez pour transmettre votre message soit important, il en va de même de la connaissance du public visé. Les communicateurs efficaces semblent adapter instinctivement leurs styles à leur public, mais c’est une compétence qui peut également être apprise. La manière dont l’information est transmise doit compléter le public, qu’il s’agisse d’une seule personne ou d’une salle remplie de personnes. Trois facteurs sont impliqués dans la personnalisation d’un message: l’expéditeur, le message lui-même et le public.

L’expéditeur

Pour la majorité des communications professionnelles quotidiennes, un manager doit seulement se concentrer sur la présentation d’une image professionnelle. À différentes occasions, elle peut vouloir se présenter comme une leader sérieuse et responsable, une experte technique ou de manière informelle. Mais quand vous ne savez pas ce qu’une situation exige, vous vous trompez toujours du côté du professionnalisme. Des études ont montré qu’un public réagit initialement au comportement de l’orateur et non à ce qui est dit. Si vous semblez nerveux, votre public reprendra cela et deviendra également nerveux.

Le Message

La première étape pour adapter un message, bien sûr, consiste à choisir le bon canal de communication. Mais même alors, il y a des questions à poser sur le message lui-même qui influenceront la façon dont il est présenté. Certaines de ces questions sont énumérées ci-dessous:

• Quel canal convient le mieux au contenu? Un message critique ou urgent peut exiger le canal le plus rapide, qu’il s’agisse d’un message en personne, d’un message texte ou d’un courrier électronique. Une présentation scénarisée nécessite une planification et une préparation. Les entreprises peuvent utiliser les journalistes ou Twitter pour de brèves annonces. Si vous souhaitez démontrer comment votre organisation fait quelque chose, clarifier les valeurs ou construire des significations communes pour les personnes au sein d’une organisation, vous pouvez raconter une histoire mémorable dans une présentation orale ou écrite. Décidez quel canal convient le mieux au contenu.
• Que voulez-vous réaliser en envoyant le message? Est-il destiné à persuader ou à informer? Êtes-vous en train de rassurer votre patron que tout est sur la bonne voie? Une communication en face à face est beaucoup plus efficace qu’un e-mail ou un rapport pour tenter de convaincre quelqu’un de changer une croyance ou un comportement.
• Le message nécessite-t-il une interaction de la part du public ou s’agit-il plutôt d’un « vidage d’informations”? N’essayez pas de justifier un investissement de 1 million de dollars dans un appel téléphonique, surtout si vous avez besoin de preuves à l’appui. Prévoyez suffisamment de temps pour répondre à toutes les questions.
• Les aides visuelles aideront-elles le message ou le distrairont-elles simplement? Les arguments selon lesquels un nouveau logiciel informatique augmentera la productivité de votre ministère devront être étayés par des preuves solides présentées sous forme de tableaux ou de graphiques. Mais des visuels excessifs ou flous peuvent irriter les cadres supérieurs qui ne veulent que la somme concise et le triple résultat net (impacts économiques, sociaux et environnementaux).
• Devez-vous établir votre crédibilité? Le public vous connaît-il ? Parlez-vous à des gens qui en savent plus que vous sur le sujet? Les réponses à ces questions influenceront la façon dont vous concevez votre message.
• Plus important encore, avant de décider d’une communication, demandez-vous pourquoi le public devrait s’en soucier. Lorsque vous le savez, adaptez la communication pour qu’elle réponde à cette question. L’histoire du vol 4311 d’United Airlines est l’exemple d’un PDG qui n’a pas réussi à identifier son public principal et à se demander ce qui lui tenait à cœur avant de parler. En juin 2017, un passager assis a été informé par les agents de bord que son siège était nécessaire et qu’il devrait quitter l’avion. Il a refusé d’abandonner son siège et a finalement été traîné, donnant littéralement des coups de pied et des cris, hors de l’avion. La vidéo est immédiatement devenue virale. Dans le but d’éviter un cauchemar en matière de relations publiques, le PDG a d’abord blâmé le passager et défendu les actions des employés et des agents de sécurité d’United Airlines. Lorsque l’indignation du public a augmenté et que les clients ont menacé de boycotter, le PDG a finalement réalisé que la première communication aurait dû se concentrer non pas sur les employés et l’entreprise mais sur le passager, qui était, après tout, un client payant.

L’audience

Vous ne pouvez pas adapter votre communication à l’expéditeur si vous ne connaissez pas votre audience. Voici quelques questions à prendre en compte lorsque vous apprenez à connaître votre public.

• Quelle est la taille de votre audience? Est-ce une personne ou un grand groupe? Une personne signifie être « proche et personnelle » par opposition à une salle de conférence. S’il s’agit d’un grand groupe, est-il diversifié ou assez homogène? Avez-vous besoin de traducteurs ou de signataires pour les malentendants?
• Quel est le statut de votre audience ? Le public est-il principalement des cadres supérieurs, des pairs ou des subordonnés? Votre langage corporel, votre présentation et votre formalité varieront en fonction du statut du groupe. Bien que les subordonnés puissent être plus facilement mis à l’aise avec une approche informelle et détendue, les gestionnaires de haut niveau veulent généralement aller droit au but et passer à la chose suivante.
• Pouvez-vous établir de l’empathie avec le public? Plus le public vous fait confiance, plus il sera facile de retenir son attention. Remarquez le public — les gens se déplacent-ils, évitent-ils le contact visuel, bâillent-ils ou hochent-ils la tête d’accord et se concentrent-ils? Vous devrez peut-être adapter votre message à l’humeur du public.

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