bez Ohledu na odvětví, každého, kdo pracuje s klienty bude nakonec jednat s hrubý nebo střední zákazníky. Tito zákazníci mohou být velmi složité zvládnout. Ale pokud s nimi jednáte správně, může to znamenat rozdíl mezi spokojeným zákazníkem a ztraceným zákazníkem.

jaké jsou nejlepší způsoby, jak se vypořádat s hrubými zákazníky? A proč jsou zákazníci hrubí?

proč jsou vaši zákazníci tak hrubí? Hledáte důvody

při jednání s hrubými zákazníky je první věc, kterou potřebujete vědět, proč jsou hrubí. To jsou tři nejčastější důvody, proč může být zákazník hrubý k vám…

špatný zákaznický servis

služba, kterou klient obdrží, se stává službou, kterou očekává. Jediná špatná zkušenost může zákazníka na dlouhou dobu postavit na okraj. Pokud si nemyslí, že dostávají zákaznický servis, na který mají nárok, mohou se naštvat.

takže vaši zástupci zákaznického servisu potřebují vědět, jak důsledně poskytovat dobré služby.

zatímco se vaši zástupci zákaznického servisu mohou unavit, nacvičený hlas může zákazníkovi znít nepřátelsky. I když členové vašeho týmu kladou správné otázky, špatný tón může klienta odradit.

nedostatek potvrzení

Vaši klienti se musí cítit, jako by byli uznáni, když se dostanou k zaměstnanci zákaznického servisu. Většina klientů očekává prémiové služby kvůli penězům, které investovali do vašeho podnikání. Nicméně, čím více klientů se Váš tým zákaznických služeb musí denně věnovat, tím těžší je, aby se každý cítil výjimečně.

váš tým zákaznických služeb ví, že některé problémy jsou mnohem častější než jiné. Každá zkušenost je však pro každého zákazníka jedinečná a může být dokonce nezapomenutelná!

pokud mají pocit, že jsou „jen další číslo „nebo“ jen další hovor“, mohou vaši zákazníci jednat, aby požadovali uznání, které očekávají.

vnější faktory

někdy, i když váš zákaznický servis opakování dělat všechno v pořádku, zákazník bude trvat na tom, že hrubý. Možná měli špatný den. Mohou být unavení. Nebo to mohou být prostě nepříjemní lidé!

hned od začátku mají tito klienti obvykle hrubý tón a požadují nepřiměřené věci. Mohou dokonce zůstat hrubí, navzdory všem snahám vašeho týmu.

navzdory důvodu, jak můžete jednat s rozzlobenými zákazníky?

jak se vypořádat s hrubými zákazníky: 7 taktiky

hrubí zákazníci jsou nevyhnutelní. To je důvod, proč vědět, jak s nimi jednat, je životně důležité pro jakékoli podnikání. Zde je několik technik, které vám a vašemu týmu mohou pomoci vypořádat se s hrubými zákazníky …

buďte empatičtí.

nejjednodušší způsob, jak se vypořádat s hrubým zákazníkem, zahrnuje využití empatie. Pokud víte, proč jsou hrubí, je to nejlepší způsob, jak odzbrojit situaci. Může vám říci, co od vás očekávají, a může vás vést k řešení.

jak na to:

začněte analýzou situace z pohledu zákazníka. Proč jsou naštvaní? Jak byste se cítil, kdyby se vám tento scénář stal? Použijte odpovědi, které rozvíjíte, ve svůj prospěch. Při najímání zástupce zákaznického servisu, zahrnout otázky, abyste zjistili, jak jsou empatičtí.

trénujte svůj tým, aby pravidelně používal empatii, než vyřešíte jakýkoli problém. Jakmile identifikovali problém, povzbudit je, aby navázat vztah se zákazníkem tím, že nechá jim vědět, oni by také být frustrovaný, pokud problém se s nimi děje. Například, pokud si klient stěžuje na kvalitu své ranní kávy, váš zaměstnanec může říci něco jako: „určitě bych nechtěl začít svůj den špatným šálkem kávy!“Poté se mohou začít snažit problém vyřešit.

tato taktika pomáhá klientovi uvědomit si, že mluví s někým, kdo jim rozumí a může vyřešit jejich problém. Pokud mohou vyřešit svůj problém, nemá smysl být hrubý!

zůstaňte klidní a stoičtí.

při jednání s rozzlobeným zákazníkem musíte zůstat tak klidní, že jste téměř bez výrazu. Klid může být pro vás a váš tým těžké udržet, protože první věc, kterou obvykle děláme, když se cítíme napadeni, je bojovat. Eskalace problému je však poslední věcí, kterou chcete udělat.

jak na to:

první věc, kterou si musíte pamatovat, je, že byste ji neměli brát osobně. Většinu času, klient je bičování na společnost. Ani si neuvědomují, že zástupce zákaznického servisu není ten, kdo problém způsobil. Pro ně není rozdíl mezi rep a zbytkem společnosti.

Co tedy říkáte hrubému zákazníkovi? Někdy nic neřekneš. Jeden skvělý způsob, jak se vypořádat s chvástání zákazníka je jen nechat říkat jejich kus. Dřív nebo později jim dojde co říct. Při použití této taktiky byste měli zůstat klidní a klidní, dokud se neunaví. Nepřerušujte je z jakéhokoli důvodu. Jen poslouchej.

jakmile řeknou svůj kus, zkuste se omluvit a řekněte, že se začnete snažit vyřešit jejich problém. Tato taktika funguje nejlépe, když jednáte s rozzlobenými zákazníky po telefonu. Můžete jen říct něco jako, “ plně chápu váš problém.“. Jen si s někým promluvím a ujistím se, že se to už nebude opakovat. Hned se vrátím.“Pak je přidržte. Tato akce nutí hrubého klienta přemýšlet o tom, jak reagují. Jakmile se vrátíte s řešením, obvykle zjistíte, že budou klidní, nebo dokonce omluvní.

je však důležité zmínit, že Vaše bezpečnost a bezpečnost vašich spolupracovníků je vaší nejvyšší prioritou. Ujistěte se tedy, že znáte rozdíl mezi hrubým a nebezpečným zákazníkem. Hrubý zákazník může být řešen vámi a vaším týmem. Ale nebezpečný zákazník by neměl být ani v budově.

Najděte problém.

někdy může mít hrubý zákazník velmi platný bod. Ačkoli způsob, jakým řeší problém, může být nevhodný, je důležité určit, kdy je jejich stížnost platná (a kdy není).

jak na to:

ujistěte se, že se podíváte nad rámec toho, co říkají. Pamatujte, že nemusí nutně znát technický slang nebo dokonce příčinu problému. Jim, může být důležitější informovat vás, jak se cítí, než zjistit, co způsobuje problém.

ujistěte se, že se dostanete ke kořenu příčiny. Využijte jejich ochotu sdílet a klást jim otázky o jejich zkušenostech. Jakmile jste si jisti, že znáte důvod jejich nepohodlí, dejte jim vědět. Vysvětlete problém. Vyjádřete, proč se to stalo. Pak jim okamžitě řekněte, co uděláte, abyste to napravili.

Pokud nemůžete najít způsob, jak problém vyřešit, zeptejte se klienta, co od vás očekává. Můžete se jednoduše zeptat: „jak vám to můžeme vynahradit?“Nebo“ jak to můžeme napravit?“Tyto otázky mohou deeskalovat situaci tím, že nutí zákazníka soustředit se na řešení namísto problému.

nabídněte skutečnou omluvu.

hrubý zákazník téměř vždy očekává omluvu. Omluva (zejména ta, která zní opravdově) však může být náročná, když máte pocit, že vaše společnost neudělala nic špatného.

ještě horší je, že omluva za něco, co vaše společnost nezpůsobila, může být rychle interpretována jako přiznání viny.

tak jak můžete přibít omluvu?

jak na to:

při omluvě je důležité pamatovat především na pocity zákazníka. Vaše omluva by se měla zaměřit na skutečnost, že zákazník měl špatnou zkušenost, místo toho, zda je jejich hněv vůči vaší společnosti platný.

použijte empatii a omluvte se, že měli špatnou zkušenost, místo aby se omluvili za způsobení této zkušenosti.

věnujte pozornost vašemu tónu.

pamatujte, že i neutrální tón lze interpretovat jako antagonistický. Takže udržování dobrého tónu při jednání s hrubým zákazníkem může být obzvláště náročné. Je snadné upadnout do rozrušeného nebo dokonce sarkastického tónu, zvláště když je zákazník nespravedlivý.

takže váš tým potřebuje vědět, jak zaměstnat (a dokonce i falešný) pěkný tón podle potřeby.

jak na to:

při jednání s hrubým zákazníkem se zaměřte na svůj tón. Dýchejte a mluvte pomalu, dokonce o něco pomaleji než obvykle. Nevzdávejte se pokušení zvýšit svůj hlas, aby byl slyšet. Pokud vás klient přeruší, nechte je mluvit. Pokud vás stále přerušují, zdvořile se zeptejte, zda můžete odpovědět na to, co řekli.

pamatujte, že způsob, jakým říkáme věci, je stejně důležitý jako to, co říkáme. Pokud jste klidní, chladný, a shromážděné, zákazník bude stále těžší být hrubý.

obnovit a analyzovat.

zkušenost s hrubým zákazníkem může být docela vyčerpávající. A poté, co se rep zabývá rozzlobeným zákazníkem, lze očekávat, že to okamžitě udělají znovu. Bez času na dýchání a zotavení je snadné se vyčerpat a přepracovat.

jak na to:

kdykoli je to možné, dejte si pauzu po jednání s ošklivým zákazníkem. A pokud někdo z vašeho týmu právě jednal s obtížným zákazníkem, povzbuzujte je, aby dostali čerstvý vzduch.

znovu se zeptejte sami sebe: Proč jsou tito zákazníci tak hrubí? Mají různé důvody, nebo jsou to příznaky bodu bolesti? Co můžete udělat pro vyřešení tohoto problému, aby se to nestalo v budoucnu?

ujistěte se, že se naučíte co nejvíce od hrubých zákazníků. Pak se plně zotavte, než se vypořádáte s dalším.

Získejte své nejlepší zástupce zákaznického servisu, abyste zvládli obtížné klienty.

jednání s hrubými zákazníky může být docela skličující, zejména pro nové zaměstnance. Prostě není snadné se vypořádat s někým, kdo je hrubý. Společnost by se však měla vždy snažit poskytovat nejlepší možné služby. Vaši nejzkušenější zástupci zákaznického servisu budou mít snazší čas úspěšně jednat s hrubými zákazníky.

jak na to:

zjistěte, které servisní zástupci jsou nejlepší při jednání s hroznými zákazníky. Musí být schopni poskytnout řešení a mít nejvyšší toleranci k nepříjemným zákazníkům.

ujistěte se, že je spárujete s nezkušenými zaměstnanci. Pak se mohou naučit, jak zacházet s hrubými zákazníky. Mohou také získat přehled o typu zákazníků, se kterými budou jednat, a dovednostech zákaznického servisu, které se od nich očekává.

nakonec si pamatujte, že jednání s hrubými zákazníky je velmi obtížné, takže najděte způsoby, jak odměnit jejich zkušenosti a povzbudit jejich chování.

3 hrozné příběhy zákazníků, ze kterých se můžete poučit

Chcete se poučit ze zkušeností? Zde jsou tři hrozné příběhy zákazníků, stejně jako na lekce se můžete poučit se z nich…

Nevzdělaný zákazník

Zdroj: boredpanda.com

i když komické, tento příklad dokonale představuje neinformovaných zákazníků. Protože zákazník ani neví, co právě koupila, nechápe, co by měla očekávat.

poučte se z toho:

vždy se ujistěte, že zjistíte, kolik klient ví o problému. Poslední věc, kterou chcete, je zjistit, že zákazník neví, o čem mluvíte poté, co už je příliš pozdě.

vzdělávejte své zákazníky tím, že stručně vysvětlíte, co děláte. Poté je vyzvěte, aby položili otázky, pokud jim poskytnuté informace nejsou jasné nebo se chtějí dozvědět více.

„Nesprávné“ sbohem

Zdroj: reddit.com

Tento jednoduchý, jeden-věta, příběh je klasickým příkladem zákazník pocit, že nejste dostat respekt, který si zaslouží. Čím je člověk mladší, tím je pravděpodobnější, že odpoví“ bez problému “ někomu, kdo jim děkuje.

„žádný problém“ se díky své skromné povaze stává stále populárnější odpovědí. Odstraňuje důležitost akce. Odpověď téměř říká, že „děkuji“ není nutné, protože akce nebyla obtížná.

správný způsob, jak odpovědět na „děkuji“, je však “ jste vítáni.“Pro některé se může zdát neslušné dostat odpověď, která není standardní, zdvořilá odpověď.

poučte se z toho:

vždy oslovujte své zákazníky tak, jak od vás očekávají-ne tak, jak jste zvyklí. Vezměte v úvahu jejich věk, pozadí a způsob, jakým s vámi mluví. Pak nechte toto hodnocení informovat o vašem tónu a výběru slov. Najít způsoby, jak se vyhnout nedorozumění a řešit ji, jakmile se to stane.

Nárok zákazníka

Zdroj: Buzzfeed.com

Tento člověk je definice hrozný zákazník. Evidentně nehledá řešení. Hledá Boj. Poté, co prošla třemi lidmi, aby napravila malou chybu, kterou by bylo snadné opravit, nebyla šťastná.

poučte se z toho:

někdy jsou lidé hrubí kvůli tomu, že jsou hrubí, a s tím nemůžete nic dělat. Budou i nadále hrubí, i když jste problém vyřešili a omluvili se za nepříjemnosti.

nejlepší věc, kterou s těmito zákazníky dělat, je nechat je ventilovat, uznat je a jít dál, jakmile interakce skončí.

závěr

hrubí zákazníci jsou nevyhnutelní. Je jen otázkou času, než se s jedním vypořádáte. Takže až budete mít příště zákazníka, který je hrubý, nezapomeňte: nemůžete ovládat, jak se chovají, ale můžete ovládat, jak reagujete!

reagujte klidně a Nepodléhejte pokušení zacházet s nimi stejným způsobem. Pokud tak učiníte, bude to mluvit pouze o kvalitě vaší společnosti – a vy jako člověk!