Unabhängig von der Branche wird jeder, der mit Kunden arbeitet, irgendwann mit unhöflichen oder gemeinen Kunden zu tun haben. Diese Kunden können sehr schwierig zu handhaben sein. Aber wenn Sie richtig damit umgehen, kann es den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden und einem verlorenen Kunden ausmachen.

Also, was sind die besten Möglichkeiten, um mit unhöflichen Kunden umzugehen? Und warum sind Kunden zunächst unhöflich?

Warum sind Ihre Kunden so unhöflich? Nach Gründen suchen

Wenn Sie mit unhöflichen Kunden zu tun haben, müssen Sie als erstes wissen, warum sie unhöflich sind. Dies sind die drei häufigsten Gründe, warum ein Kunde unhöflich zu Ihnen sein kann…

Schlechter Kundenservice

Der Service, den Ihr Kunde erhält, wird zum Service, den er erwartet. Eine einzige schlechte Erfahrung kann einen Kunden für lange Zeit nervös machen. Wenn sie nicht glauben, dass sie den Kundenservice bekommen, zu dem sie berechtigt sind, können sie sich aufregen.

Ihre Kundendienstmitarbeiter müssen also wissen, wie Sie konsequent guten Service bieten können.

Während Ihre Kundendienstmitarbeiter müde werden, kann eine geprobte Stimme für einen Kunden antagonistisch klingen. Selbst wenn Ihre Teammitglieder die richtigen Fragen stellen, kann der falsche Ton einen Kunden abschrecken.

Mangelnde Anerkennung

Ihre Kunden müssen sich bestätigt fühlen, wenn sie einen Kundendienstmitarbeiter erreichen. Die meisten Kunden erwarten Premium-Service, aufgrund des Geldes, das sie in Ihr Unternehmen investiert haben. Je mehr Kunden Ihr Kundendienstteam jedoch pro Tag betreuen muss, desto schwieriger wird es, jedem das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.

Ihr Kundendienstteam weiß, dass einige Probleme weitaus häufiger auftreten als andere. Jede Erfahrung ist jedoch für jeden Kunden einzigartig und kann sogar unvergesslich sein!

Wenn sie das Gefühl haben, „nur eine andere Nummer“ oder „nur ein weiterer Anruf“ zu sein, können Ihre Kunden handeln, um die Anerkennung zu fordern, die sie erwarten.

Externe Faktoren

Manchmal, selbst wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter alles richtig machen, wird der Kunde darauf bestehen, unhöflich zu sein. Vielleicht hatten sie einen schlechten Tag. Sie können müde sein. Oder sie können einfach unangenehme Menschen sein!

Von Anfang an haben diese Kunden normalerweise einen unhöflichen Ton und verlangen unvernünftige Dinge. Sie können sogar unhöflich bleiben, trotz aller Bemühungen Ihres Teams.

Wie können Sie trotz des Grundes mit verärgerten Kunden umgehen?

Umgang mit unhöflichen Kunden: 7 Taktiken

Unhöfliche Kunden sind unvermeidlich. Deshalb ist es für jedes Unternehmen wichtig zu wissen, wie man mit ihnen umgeht. Hier sind ein paar Techniken, die Ihnen und Ihrem Team helfen können, mit unhöflichen Kunden umzugehen…

Seien Sie einfühlsam.

Der einfachste Weg, mit einem unhöflichen Kunden umzugehen, besteht darin, Empathie einzusetzen. Wenn Sie wissen, warum sie unhöflich sind, ist dies der beste Weg, um die Situation zu entschärfen. Es kann Ihnen sagen, was sie von Ihnen erwarten, und Sie zu einer Lösung führen.

Wie es geht:

Analysieren Sie zunächst die Situation aus Kundensicht. Warum sind sie verärgert? Wie würdest du dich fühlen, wenn dir dieses Szenario passieren würde? Nutzen Sie die Antworten, die Sie entwickeln, zu Ihrem Vorteil. Wenn Sie einen Kundendienstmitarbeiter einstellen, fügen Sie Fragen hinzu, um herauszufinden, wie empathisch sie sind.

Trainieren Sie Ihr Team, regelmäßig Empathie einzusetzen, bevor Sie ein Problem lösen. Sobald sie das Problem identifiziert haben, ermutigen Sie sie, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, indem Sie ihn wissen lassen, dass er auch frustriert wäre, wenn das Problem mit ihm passieren würde. Wenn sich ein Kunde beispielsweise über die Qualität seines Morgenkaffees beschwert, kann Ihr Mitarbeiter etwas sagen wie: „Ich möchte meinen Tag sicher nicht mit einer schlechten Tasse Kaffee beginnen!“ Danach können sie versuchen, das Problem zu lösen.

Diese Taktik hilft dem Kunden zu erkennen, dass er mit jemandem spricht, der ihn versteht und sein Problem lösen kann. Wenn sie ihr Problem lösen können, hat es keinen Sinn, unhöflich zu sein!

Bleiben Sie ruhig und stoisch.

Wenn Sie mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, müssen Sie so ruhig bleiben, dass Sie fast ausdruckslos sind. Ruhe kann für Sie und Ihr Team schwer zu bewahren sein, denn das erste, was wir normalerweise tun, wenn wir uns angegriffen fühlen, ist, uns zu wehren. Die Eskalation des Problems ist jedoch das Letzte, was Sie tun möchten.

Wie es geht:

Das erste, woran Sie denken müssen, ist, dass Sie es nicht persönlich nehmen sollten. Die meiste Zeit, Der Kunde schlägt auf das Unternehmen ein. Sie erkennen nicht einmal, dass der Kundendienstmitarbeiter nicht derjenige ist, der das Problem verursacht hat. Für sie gibt es keinen Unterschied zwischen dem Vertreter und dem Rest des Unternehmens.

Also, was sagen Sie zu einem unhöflichen Kunden? Manchmal sagst du nichts. Eine gute Möglichkeit, mit einem schimpfenden Kunden umzugehen, besteht darin, ihn einfach sein Stück sagen zu lassen. Früher oder später werden ihnen die Dinge ausgehen, die sie sagen können. Wenn Sie diese Taktik anwenden, sollten Sie ruhig bleiben, bis sie müde werden. Unterbrechen Sie sie nicht aus irgendeinem Grund. Hör einfach zu.

Sobald sie ihr Stück gesagt haben, versuchen Sie, sich zu entschuldigen und zu sagen, dass Sie anfangen werden, ihr Problem zu lösen. Diese Taktik funktioniert am besten, wenn Sie mit verärgerten Kunden über das Telefon zu tun haben. Sie können einfach so etwas sagen wie: „Ich verstehe Ihr Problem voll und ganz. Lass mich einfach mit jemandem reden und sicherstellen, dass das nicht wieder passiert. Ich bin gleich wieder bei dir.“ Dann legen Sie sie in die Warteschleife. Diese Aktion zwingt einen unhöflichen Kunden, über die Art und Weise nachzudenken, wie er reagiert. Sobald Sie mit einer Lösung zurückkommen, werden Sie normalerweise feststellen, dass sie ruhig oder sogar entschuldigend sind.

Es ist jedoch wichtig zu erwähnen, dass Ihre Sicherheit und die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter oberste Priorität haben. Stellen Sie also sicher, dass Sie den Unterschied zwischen einem unhöflichen und einem gefährlichen Kunden kennen. Ein unhöflicher Kunde kann von Ihnen und Ihrem Team behandelt werden. Aber ein gefährlicher Kunde sollte nicht einmal im Gebäude sein.

Finden Sie das Problem.

Manchmal kann ein unhöflicher Kunde einen sehr gültigen Punkt haben. Obwohl die Art und Weise, wie sie das Problem angehen, unangemessen sein kann, ist es wichtig zu erkennen, wann ihre Beschwerde gültig ist (und wann nicht).

Wie es geht:

Stellen Sie sicher, dass Sie über das hinausschauen, was sie sagen. Denken Sie daran, dass sie nicht unbedingt den technischen Slang oder sogar die Ursache des Problems kennen. Für sie kann es wichtiger sein, Sie wissen zu lassen, wie sie sich fühlen, als herauszufinden, was das Problem verursacht.

Stellen Sie sicher, dass Sie der Ursache auf den Grund gehen. Nutzen Sie ihre Bereitschaft zu teilen und stellen Sie ihnen Fragen zu ihren Erfahrungen. Sobald Sie sicher sind, dass Sie den Grund für ihr Unbehagen kennen, lassen Sie es sie wissen. Erklären Sie das Problem. Artikulieren, warum es passiert ist. Dann sagen Sie ihnen sofort, was Sie tun werden, um es richtig zu machen.

Wenn Sie keinen Weg finden, das Problem zu lösen, fragen Sie den Kunden, was er von Ihnen erwartet. Du könntest einfach fragen: „Wie können wir das wiedergutmachen?“ Oder: „Wie können wir das richtig machen?“ Diese Fragen können die Situation deeskalieren, indem sie den Kunden zwingen, sich auf die Lösung statt auf das Problem zu konzentrieren.

Entschuldige dich aufrichtig.

Ein unhöflicher Kunde erwartet fast immer eine Entschuldigung. Eine Entschuldigung (insbesondere eine, die echt klingt) kann jedoch eine Herausforderung sein, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen nichts falsch gemacht hat.Schlimmer noch, sich für etwas zu entschuldigen, das Ihr Unternehmen nicht verursacht hat, kann schnell als Schuldeingeständnis interpretiert werden.

Wie kann man sich entschuldigen?

Wie es geht:

Bei der Entschuldigung ist es wichtig, sich vor allem an die Gefühle des Kunden zu erinnern. Ihre Entschuldigung sollte sich auf die Tatsache konzentrieren, dass der Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat, anstatt darauf, ob seine Wut auf Ihr Unternehmen berechtigt ist.Verwenden Sie Empathie und entschuldigen Sie sich, dass sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, anstatt sich dafür zu entschuldigen, dass sie diese Erfahrung verursacht haben.

Achten Sie auf Ihren Ton.

Denken Sie daran, dass sogar ein neutraler Ton als antagonistisch interpretiert werden kann. Daher kann es besonders schwierig sein, einen guten Ton beizubehalten, während man mit einem unhöflichen Kunden umgeht. Es ist leicht, in einen verärgerten oder sogar sarkastischen Ton zu verfallen, besonders wenn der Kunde unfair ist.

Ihr Team muss also wissen, wie man einen schönen Ton nach Bedarf einsetzt (und sogar vortäuscht).

Wie es geht:

Wenn Sie mit einem unhöflichen Kunden zu tun haben, konzentrieren Sie sich auf Ihren Ton. Atme und spreche langsam, sogar etwas langsamer als gewöhnlich. Gib nicht der Versuchung nach, deine Stimme zu erheben, um gehört zu werden. Wenn der Kunde Sie unterbricht, lassen Sie ihn sprechen. Wenn sie dich immer wieder unterbrechen, Fragen Sie höflich, ob Sie auf das antworten können, was sie gesagt haben.

Denken Sie daran, die Art und Weise, wie wir Dinge sagen, ist genauso wichtig wie das, was wir sagen. Wenn Sie ruhig, cool und gesammelt sind, wird es für den Kunden immer schwieriger, unhöflich zu bleiben.

Wiederherstellen und analysieren.

Eine Erfahrung mit einem unhöflichen Kunden kann ziemlich anstrengend sein. Und nachdem ein Vertreter mit einem verärgerten Kunden zu tun hat, kann erwartet werden, dass er es sofort noch einmal macht. Ohne Zeit zum Atmen und Erholen ist es leicht, abgelassen und überarbeitet zu werden.

Wie es geht:

Machen Sie nach Möglichkeit eine Pause, nachdem Sie sich mit einem bösen Kunden befasst haben. Und wenn jemand aus Ihrem Team gerade mit einem schwierigen Kunden zu tun hat, ermutigen Sie ihn, frische Luft zu schnappen.

Fragen Sie sich noch einmal: Warum sind diese Kunden so unhöflich? Haben sie unterschiedliche Gründe oder sind sie Symptome eines Schmerzpunktes? Was können Sie tun, um dieses Problem zu lösen, damit es in Zukunft nicht mehr auftritt?

Stellen Sie sicher, dass Sie so viel wie möglich von Ihren Kunden lernen. Erholen Sie sich dann vollständig, bevor Sie sich mit dem nächsten befassen.

Holen Sie sich Ihre besten Kundendienstmitarbeiter, um schwierige Kunden zu behandeln.

Der Umgang mit unhöflichen Kunden kann besonders für neue Mitarbeiter ziemlich entmutigend sein. Es ist einfach nicht einfach, mit jemandem umzugehen, der unhöflich ist. Ein Unternehmen sollte jedoch immer bestrebt sein, den bestmöglichen Service zu bieten. Ihre erfahrensten Kundendienstmitarbeiter werden es leichter haben, erfolgreich mit unhöflichen Kunden umzugehen.

Wie es geht:

Finden Sie heraus, welche Servicemitarbeiter am besten mit schrecklichen Kunden umgehen können. Sie müssen in der Lage sein, sowohl Lösungen anzubieten als auch die höchste Toleranz gegenüber ihren Kunden zu haben.

Stellen Sie sicher, dass Sie sie mit unerfahrenen Mitarbeitern koppeln. Dann können sie lernen, mit unhöflichen Kunden umzugehen. Sie können auch Einblick in die Art der Kunden erhalten, mit denen sie es zu tun haben, und in die Kundendienstfähigkeiten, die sie voraussichtlich entwickeln werden.Denken Sie schließlich daran, dass der Umgang mit unhöflichen Kunden sehr schwierig ist, also finden Sie Wege, ihre Erfahrung zu belohnen und ihr Verhalten zu fördern.

3 schreckliche Kundengeschichten, von denen Sie lernen können

Möchten Sie aus Erfahrung lernen? Hier sind drei schreckliche Kundengeschichten sowie die Lektionen, die Sie daraus lernen können …

Ungebildeter Kunde

Quelle: boredpanda.com

Obwohl komisch, stellt dieses Beispiel perfekt einen falsch informierten Kunden dar. Da der Kunde nicht einmal weiß, was er gerade gekauft hat, versteht er nicht, was er erwarten sollte.

Lernen Sie daraus:

Stellen Sie immer sicher, dass Sie herausfinden, wie viel ein Kunde über ein Problem weiß. Das Letzte, was Sie wollen, ist herauszufinden, dass der Kunde nicht weiß, wovon Sie sprechen, nachdem es bereits zu spät ist.

Informieren Sie Ihre Kunden, indem Sie kurz erklären, was Sie tun. Bitten Sie sie dann, Fragen zu stellen, wenn Ihnen die von Ihnen bereitgestellten Informationen nicht klar sind oder sie mehr wissen möchten.

„Falsch“>

Quelle: reddit.com

Diese einfache Ein-Satz-Geschichte ist ein klassisches Beispiel dafür, dass ein Kunde das Gefühl hat, nicht den Respekt zu bekommen, den er verdient. Je jünger die Person ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie jemandem, der ihnen dankt, mit „kein Problem“ antwortet.

„Kein Problem“ wird aufgrund seiner bescheidenen Natur immer beliebter. Es entfernt die Bedeutung der Aktion. Der Replikator sagt fast, dass ein „Danke“ nicht notwendig ist, weil die Aktion nicht schwer durchzuführen war.

Der richtige Weg, um auf ein „Danke“ zu antworten, ist jedoch mit „Du bist willkommen.“ Für manche kann es unhöflich erscheinen, eine Antwort zu erhalten, die nicht die übliche, höfliche Antwort ist.

Lerne daraus:

Sprechen Sie Ihre Kunden immer so an, wie sie es von Ihnen erwarten — nicht wie Sie es gewohnt sind. Berücksichtigen Sie ihr Alter, ihren Hintergrund und die Art und Weise, wie sie mit Ihnen sprechen. Dann lassen Sie diese Einschätzung Ihren Ton und Ihre Wortwahl bestimmen. Finden Sie Wege, um Missverständnisse zu vermeiden, und beheben Sie sie, sobald sie auftreten.

Berechtigter Kunde

Quelle: Buzzfeed.com

Diese Person ist die Definition eines schrecklichen Kunden. Sie sucht eindeutig keine Lösung. Sie sucht einen Kampf. Nachdem sie durch drei Leute gegangen war, um einen kleinen Fehler zu korrigieren, der leicht zu beheben gewesen wäre, war sie nicht glücklich.

Lerne daraus:

Manchmal sind Menschen unhöflich, um unhöflich zu sein, und du kannst nichts dagegen tun. Sie werden weiterhin unhöflich sein, auch wenn Sie das Problem gelöst und sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt haben.

Das Beste, was man mit diesen Kunden machen kann, ist, sie einfach entlüften zu lassen, sie anzuerkennen und weiterzumachen, sobald die Interaktion vorbei ist.

Fazit

Unhöfliche Kunden sind unvermeidlich. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Sie sich mit einem befassen. Wenn Sie also das nächste Mal einen Kunden haben, der unhöflich ist, denken Sie daran: Sie können nicht kontrollieren, wie er sich verhält, aber Sie können kontrollieren, wie Sie reagieren!

Reagieren Sie ruhig und geben Sie nicht der Versuchung nach, sie gleich zu behandeln. Wenn Sie dies tun, spricht dies nur für die Qualität Ihres Unternehmens – und für Sie als Person!