independentemente da indústria, qualquer um que trabalhe com clientes acabará por lidar com clientes malcriados ou médios. Estes clientes podem ser muito difíceis de lidar. Mas se você lidar com eles corretamente, pode fazer a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente perdido.quais são as melhores maneiras de lidar com clientes malcriados? E porque é que os clientes são rudes para começar?porque é que os seus clientes são tão rudes? Procurando por razões

ao lidar com clientes malcriados, a primeira coisa que você precisa saber é por que eles estão sendo malcriados. Estas são as três razões mais comuns pelas quais um cliente pode ser rude consigo…

mau serviço ao cliente

o serviço que o seu cliente recebe torna-se o serviço que espera. Uma única má experiência pode colocar um cliente no limite por um longo tempo. Se acham que não estão a receber o serviço ao cliente a que têm direito, podem ficar chateados. por isso, os seus representantes de serviço ao cliente precisam de saber como prestar um bom serviço de forma consistente.enquanto seus representantes de atendimento ao cliente podem se cansar, uma voz ensaiada pode soar antagonista a um cliente. Mesmo que os membros da sua equipa estejam a fazer as perguntas certas, o tom errado pode afastar um cliente.

falta de reconhecimento

os seus clientes precisam de sentir que são reconhecidos quando chegam a um funcionário do serviço ao cliente. A maioria dos clientes esperam um serviço premium, devido ao dinheiro que investiram no seu negócio. No entanto, quanto mais clientes sua equipe de atendimento ao cliente tem que atender por dia, mais difícil fica para fazer cada um se sentir especial. a sua equipa de atendimento ao cliente sabe que algumas questões são muito mais comuns do que outras. No entanto, cada experiência é única para cada cliente, e pode até ser memorável! se sentirem que são “apenas mais um número” ou “apenas mais uma chamada”, os seus clientes podem agir, a fim de exigir o reconhecimento que esperam.por vezes, mesmo quando os seus representantes de serviço ao cliente fazem tudo bem, o cliente insistirá em ser rude. Podem ter tido um dia mau. Podem estar cansados. Ou podem ser pessoas desagradáveis!

desde o início, estes clientes geralmente têm um tom rude e exigem coisas irracionais. Podem até permanecer rudes, apesar de todos os esforços da sua equipa.apesar da razão, como pode lidar com clientes zangados?como lidar com clientes rudes: 7 táticas são inevitáveis. É por isso que saber lidar com eles é vital para qualquer negócio. Aqui estão algumas técnicas que podem ajudá-lo e sua equipe lidar com clientes rudes…

ser empático.

a maneira mais simples de lidar com um cliente rude envolve a utilização de empatia. Se sabes porque estão a ser malcriados, é a melhor maneira de desarmar a situação. Ele pode dizer – lhe o que eles esperam de você e pode guiá-lo para uma solução.

como fazê-lo:

comece por analisar a situação a partir da perspectiva do cliente. Porque estão chateados? Como te sentirias se este cenário te estivesse a acontecer? Use as respostas que desenvolve a seu favor. Ao contratar um representante de atendimento ao Cliente, incluir perguntas para descobrir como eles são empáticos.

Treine a sua equipa para usar regularmente empatia antes de resolver qualquer problema. Uma vez que eles tenham identificado o problema, incentivá-los a estabelecer ligação com o cliente, deixando-os saber que eles também seriam frustrados se o problema estava acontecendo com eles. Por exemplo, se um cliente reclama sobre a qualidade de seu café da manhã, seu empregado pode dizer algo como, “eu certamente não gostaria de começar o meu dia com uma má xícara de café!”Depois disso, eles podem começar a tentar resolver o problema.esta táctica ajuda o cliente a perceber que está a falar com alguém que os compreende e que pode resolver o seu problema. Se conseguem resolver o problema, não vale a pena ser malcriados!mantenham-se calmos e estóicos.ao lidar com um cliente zangado, tem de se manter tão calmo que é quase indiferente. A calma pode ser difícil para si e para a sua equipa manterem-se, porque a primeira coisa que fazemos quando nos sentimos atacados é ripostar. No entanto, escalar a questão é a última coisa que você quer fazer.

como fazê-lo:

a primeira coisa que você precisa se lembrar é que você não deve levá-lo pessoalmente. Na maioria das vezes, o cliente está a atacar a empresa. Eles nem sequer percebem que o representante do serviço de atendimento ao cliente não foi quem causou o problema. Para eles, não há diferença entre o representante e o resto da empresa.então, o que dizes a um cliente rude? Às vezes, não dizes nada. Uma ótima maneira de lidar com um cliente ranking é apenas deixá-los dizer a sua parte. Mais cedo ou mais tarde, vão ficar sem coisas para dizer. Ao usar esta tática, você deve permanecer calmo e quieto até que eles se cansem. Não os interrompas por nenhuma razão. Ouvir.uma vez que tenham dito a sua parte, tentem desculpar-se e dizer que vão começar a tentar resolver o problema deles. Esta tática funciona melhor quando você está lidando com clientes zangados pelo telefone. Podes dizer algo do género: “compreendo perfeitamente o teu problema. Deixa-me falar com alguém e certificar-me que isto não volta a acontecer. Volto já.”Então põe-nos em espera. Esta acção obriga um cliente rude a reflectir sobre a forma como estão a reagir. Uma vez que você volta com uma solução, você Geralmente vai descobrir que eles vão estar calmos, ou até mesmo desculpas.

no entanto, é importante mencionar que a sua segurança e a segurança dos seus colegas de trabalho é a sua prioridade máxima. Por isso certifica-te que sabes a diferença entre um cliente rude e um perigoso. Um cliente rude pode ser tratado por si e pela sua equipa. Mas um cliente perigoso nem devia estar no edifício.

Encontre o problema.às vezes, um cliente rude pode ter um ponto muito válido. Embora a forma como abordam a questão possa ser inadequada, é importante identificar quando a sua queixa é válida (e quando não é).como fazê-lo:Certifica-te que olhas para além do que estão a dizer. Lembre-se que eles não conhecem necessariamente a Gíria técnica ou mesmo a causa da questão. Para eles, pode ser mais importante dizer-lhe como se sentem do que descobrir o que está a causar o problema. certifique-se de chegar à raiz da causa. Aproveite a sua disponibilidade para compartilhar e fazer-lhes perguntas sobre a sua experiência. Quando souberes a razão do desconforto, avisa-os. Explique o problema. Explica porque aconteceu. Então diga-lhes imediatamente o que vai fazer para corrigir isso.

Se você não consegue encontrar uma maneira de resolver o problema, pergunte ao cliente o que eles esperam de você. Você poderia simplesmente perguntar: “Como podemos compensá-lo?”Ou,” como podemos corrigir isto?”Estas questões podem desescalar a situação, forçando o cliente a concentrar-se na solução, em vez do problema.oferece um pedido de desculpas genuíno.um cliente rude está quase sempre à espera de um pedido de desculpas. No entanto, um pedido de desculpas (especialmente um que soa genuíno) pode ser um desafio quando você sente que sua empresa não fez nada de errado.pior ainda, pedir desculpas por algo que a sua empresa não causou pode ser interpretado como uma admissão de culpa.então como é que consegues arranjar um pedido de desculpas?

como fazê-lo:

ao se desculpar, é importante lembrar os sentimentos do cliente acima de tudo. Seu pedido de desculpas deve se concentrar no fato de que o cliente teve uma má experiência, em vez de se sua raiva para com a sua empresa é válida.

Use empatia, e peça desculpas por terem tido uma má experiência, em vez de pedir desculpas por causar essa experiência.preste atenção ao seu tom.

lembre-se, mesmo um tom neutro pode ser interpretado como antagonista. Assim, manter um bom tom ao lidar com um cliente rude pode ser particularmente desafiador. É fácil cair em um tom perturbado ou mesmo sarcástico, especialmente quando o cliente está sendo injusto.

então sua equipe precisa saber como empregar (e até mesmo fingir) um tom agradável conforme necessário.

como fazê-lo:

ao lidar com um cliente rude, concentre-se no seu tom. Respire e fale devagar, até um pouco mais devagar do que o habitual. Não ceda à tentação de levantar a voz para ser ouvido. Se o cliente te interromper, deixa-os falar. Se continuarem a interromper-te, pergunta educadamente se podes responder ao que eles disseram.lembre-se, a forma como dizemos as coisas é tão importante como o que dizemos. Se você estiver calmo, legal e coletado, o cliente vai achar cada vez mais difícil de continuar a ser rude.

recuperar e analisar.uma experiência com um cliente rude pode ser muito cansativa. E depois que um representante lida com um cliente irritado, pode ser esperado que eles façam imediatamente tudo novamente. Sem tempo para respirar e recuperar, é fácil ser drenado e sobrecarregado.

como fazê-lo:

sempre que possível, faça uma pausa depois de lidar com um cliente desagradável. E se alguém da sua equipa acabou de lidar com um cliente difícil, encoraje-os a apanhar ar fresco.mais uma vez, pergunte a si mesmo: por que estes clientes são tão rudes? Têm razões diferentes, ou são sintomas de um ponto de dor? O que você pode fazer para resolver esse problema, para que isso não aconteça no futuro?certifique-se que aprende o máximo possível com clientes malcriados. Então recupere completamente antes de lidar com o próximo.

obtenha os seus melhores representantes de serviço ao cliente para lidar com clientes difíceis.lidar com clientes malcriados pode ser bastante assustador, especialmente para os novos empregados. Não é fácil lidar com alguém a ser rude. No entanto, uma empresa deve sempre esforçar-se para fornecer o melhor serviço possível. Os seus representantes de serviço ao cliente mais experientes terão um tempo mais fácil lidar com sucesso com clientes rudes.

como fazê-lo:

descubra quais são os melhores representantes de serviços em lidar com clientes horríveis. Eles devem ser capazes de fornecer soluções e ter a maior tolerância para os clientes desagradáveis.certifique-se de que os emparelham com empregados inexperientes. Então eles podem aprender a lidar com clientes rudes. Eles também podem obter uma visão sobre o tipo de clientes com os quais estarão lidando e as habilidades de atendimento ao cliente que eles devem desenvolver.finalmente, lembre-se que lidar com clientes malcriados é muito difícil de fazer, por isso encontre formas de recompensar a sua experiência e encorajar o seu comportamento. 3 horríveis histórias de clientes para aprender com a experiência? Aqui estão três terríveis histórias dos clientes, bem como as lições que você pode aprender com eles…

Iletrados cliente

Fonte: boredpanda.com

Apesar de cômico, este exemplo representa perfeitamente uma informados ao cliente. Uma vez que a cliente nem sabe o que acabou de comprar, ela não entende o que ela deve esperar obter.

Aprenda com ele:

certifique – se sempre de descobrir o quanto um cliente sabe sobre um problema. A última coisa que queres é descobrir que o cliente não sabe do que estás a falar depois de já ser tarde demais. eduque os seus clientes explicando brevemente o que está a fazer. Em seguida, convide – os a fazer perguntas se a informação que você fornece não é clara para eles ou eles querem saber mais.

“Incorreto” de despedida

Fonte: reddit.com

Esta simples frase, a história é um clássico exemplo de um cliente sentir que não está recebendo o respeito que eles merecem. Quanto mais jovem a pessoa é, mais provável é para eles responder com “nenhum problema” a alguém agradecendo-lhes.

“nenhum problema” está se tornando uma resposta cada vez mais popular por causa de sua natureza humilde. Remove a importância da acção. O replier está quase dizendo que um “obrigado” não é necessário porque a ação não foi difícil de executar.

no entanto, a maneira adequada de responder a um “obrigado” é com “você é bem-vindo.”Para alguns, pode parecer rude obter uma resposta que não é a resposta padrão, educada.

Aprenda com ele:

dirija—se sempre aos seus clientes da forma que eles esperam-não da forma como está habituado. Leva em conta a idade, o passado e a forma como falam contigo. Então deixe que essa avaliação informe o seu tom e escolha de palavra. Encontre formas de evitar falhas de comunicação e resolva-as assim que acontecer.

o Direito do cliente

Fonte: Buzzfeed.com

Esta pessoa é a definição de um horrível cliente. Ela claramente não está à procura de uma solução. Ela está à procura de uma luta. Depois de passar por três pessoas para corrigir um pequeno erro que teria sido fácil de corrigir, ela não estava feliz.

Aprenda com ele:

às vezes, as pessoas são rudes por ser rude, e não há nada que você possa fazer sobre isso. Vão continuar a ser malcriados, mesmo quando resolveres o problema e pedires desculpa pelo inconveniente.

A melhor coisa a fazer com estes clientes é apenas deixá-los desabafar, reconhecê-los, e seguir em frente assim que a interação terminar.são inevitáveis clientes malcriados. É só uma questão de tempo até lidares com uma. Então, da próxima vez que você tiver um cliente que está sendo rude, apenas lembre-se: você não pode controlar como eles se comportam, mas você pode controlar como você reage! reaja calmamente, e não ceda à tentação de tratá-los da mesma forma. Se o fizer, só falará da qualidade da sua empresa—e de si como pessoa!