Die Umwandlung eines neuen Kunden ist sicherlich sehr aufregend. Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, die wertvollen Kunden zu übersehen, die sie bereits haben, und konzentrieren den größten Teil ihrer Marketingbemühungen auf die Rekrutierung anstelle der Kundenbindung. Laut Kissmetrics ist es fast 7-mal günstiger, einen bestehenden Kunden zu binden, als einen neuen zu gewinnen.

Kundenbindung ist nicht nur kostengünstig, sondern auch eine großartige Branding-Übung, um Ihre Kunden zu begeistern, damit sie Ihre Markenbotschafter werden – wenn sie Sie mögen, werden sie andere an Sie verweisen (kostenlos!) Hier sind 7 Möglichkeiten, um Ihre Kunden engagiert und zufrieden zu halten:

1. Bleiben Sie in Kontakt und fördern Sie ihre Interaktion. Informieren Sie Ihre Kunden über Werbeaktionen, Prämienprogramme, Produktaktualisierungen und andere Inhalte, von denen Sie glauben, dass sie sie interessant und relevant finden. Bitten Sie die Leute, ihre Geschichten zu teilen oder Wettbewerbe abzuhalten, um das Engagement zu fördern. Bleiben Sie einen Schritt voraus, indem Sie zukünftige Herausforderungen antizipieren und neue Lösungen vorschlagen. Wenn Sie eine Weile nichts von bestimmten Kunden gehört haben, haben Sie keine Angst, sie zu erreichen. Selbst wenn Ihre Bemühungen nicht zu sofortigen Verkäufen führen, tragen sie wesentlich dazu bei, dass Ihre Marke in den Köpfen Ihrer Kunden an erster Stelle steht.

2. Machen Sie das Beste aus Social Media. Soziale Netzwerke sind äußerst nützlich, um den Kundenkontakt nach dem ersten Verkauf aufrechtzuerhalten. Social Media bietet großartige Möglichkeiten, Ihre Kunden zu binden und Vertrauen aufzubauen, indem Sie die persönliche Seite Ihres Unternehmens zeigen. Überwachen Sie die Meinungen, Interessen und Motivationen Ihrer Kunden. Lokalisieren und belohnen Sie Ihre treuesten Kunden. Bemühen Sie sich, negative Wahrnehmungen anderer Follower zu ändern, indem Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Verbraucher haben sich an Social-Media-Plattformen gewandt, um Fragen zu stellen, Beschwerden zu registrieren und Produktprobleme zu lösen. Nutzen Sie es, um zu zeigen, wie Ihre Marke zuhört und sich um Ihre Kunden kümmert.

3. Werden Sie persönlich. Viele Kunden legen ebenso viel Wert auf die Qualität Ihres Services – Freundlichkeit, Komfort und Vertrautheit – wie auf die Qualität Ihres Produktes. Denken Sie daran, dass 70% der Kauferfahrungen darauf basieren, wie der Kunde sich behandelt fühlt. Machen Sie Ihr Unternehmen in den Augen Ihrer Kunden zu einem freundlichen und zuvorkommenden Partner. Passen Sie Ihre Angebote zunächst über Analysen an das tatsächliche Kundenverhalten an, anstatt zu versuchen, Vorhersagen auf der Grundlage allgemeiner demografischer Daten oder Ihrer persönlichen Wahrnehmung zu treffen. Erkennen Sie treue Kunden mit Namen. Zeigen Sie Wertschätzung mit Gutscheinen, Sonderangeboten, Vorschauen oder Dankesnotizen. Laden Sie sie in Foren ein oder bitten Sie um Feedback, damit sie wissen, dass Sie ihre Meinung schätzen.

4. Problem lösen. Wenn Kunden Probleme haben, stellen Sie sicher, dass sie mit einer echten, sympathischen Person sprechen können, idealerweise persönlich oder telefonisch. Auch in unserer digitalen Welt kommunizieren Menschen gerne mit anderen Menschen. Dieser Wunsch ist so stark, dass 75% der Kunden glauben, dass es zu lange dauert, einen Live-Agenten am Telefon oder in einem Online-Chat zu erreichen. Wenn Sie bereits frustrierte Kunden auf eine FAQ-Seite oder ein E-Mail-Kontaktformular verweisen, wird sich die Situation höchstwahrscheinlich verschlechtern. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, Probleme zu beheben, wenn sie auftreten. Mitarbeiter, die gut informiert sind und glauben, dass sie etwas bewegen können, werden motivierter sein, sich zu kümmern und Verantwortung zu übernehmen.

5. Verantwortung übernehmen. Ihre Marke ist nur so gut wie der Ruf dahinter. Wenn Probleme auftreten, geben Sie Ihre Fehler zu und entschuldigen Sie sich gegebenenfalls. Ehrlichkeit zeigt Authentizität. Außerdem können Kunden sehen, dass Sie bereit sind, fehlerhafte Prozesse zu korrigieren und zukünftige Fehler zu vermeiden.

6. Halten Sie gute Zeit. Eine Umfrage unter Verbrauchern ergab, dass 24 Stunden oder weniger allgemein als akzeptable E-Mail-Antwortzeit angesehen werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmaßnahmen mit dem Markenimage, das Sie vermitteln möchten, sowie den Erwartungen Ihrer Kunden übereinstimmen. Wenn Sie beispielsweise ein Produkt oder eine Dienstleistung vermarkten, um die Systemleistung zu verbessern, brauchen Sie nicht zu lange, um auf Kundendilemmata zu reagieren.

7. Verbeuge dich anmutig. Laut Kissmetrics haben 71% der Verbraucher ihre Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundendienstes beendet. Es ist nie leicht, einen Kunden zu verlieren – aber wenn das Ergebnis unvermeidlich ist, beenden Sie die Beziehung immer mit einer guten Note. Denken Sie daran, wie Sie mit der Abreise eines Kunden umgehen, kann bestimmen, ob er Ihnen eine weitere Chance gibt oder ganz verschwindet und Sie mit einer schlechten Bewertung zurücklässt.

Unterschätzen Sie niemals den Wert einer effektiven Kundenbindung. Die Aufrechterhaltung eines positiven Markenerlebnisses ist entscheidend für eine produktive Kundenbeziehung und einen höheren ROI.

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