Convertir un nouveau client est certainement très excitant. Cependant, de nombreuses entreprises commettent l’erreur de négliger les précieux clients qu’elles ont déjà et concentrent la plupart de leurs efforts de marketing sur le recrutement, au lieu de fidéliser les clients. Selon Kissmetrics, il est presque 7 fois moins coûteux de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau.

La fidélisation de la clientèle est non seulement rentable, mais aussi un excellent exercice de marque pour ravir vos clients afin qu’ils deviennent vos ambassadeurs de marque – s’ils vous aiment, ils vous référeront d’autres (gratuitement!) Voici 7 façons de garder vos clients engagés et satisfaits:

1. Restez en contact et encouragez leur interaction. Alertez vos clients sur les promotions, les programmes de récompenses, les mises à jour de produits et tout autre contenu que vous pensez qu’ils trouveront intéressant et pertinent. Demandez aux gens de partager leurs histoires ou d’organiser des concours pour encourager l’engagement. Gardez une longueur d’avance en anticipant les défis futurs qu’ils peuvent rencontrer et en suggérant de nouvelles solutions. Si vous n’avez pas entendu parler de clients particuliers depuis un certain temps, n’ayez pas peur de les contacter. Même si vos efforts ne se traduisent pas par des ventes immédiates, ils contribueront grandement à garder votre marque en premier dans l’esprit de vos clients.

2. Tirez le meilleur parti des médias sociaux. Les réseaux sociaux sont extrêmement utiles pour maintenir le contact client après la vente initiale. Les médias sociaux offrent de grandes opportunités pour engager vos clients et renforcer la confiance en montrant le côté personnel de votre entreprise. Surveillez les opinions, les intérêts et les motivations de vos clients. Identifiez et récompensez vos clients les plus fidèles. Faites des efforts pour changer les perceptions négatives que les autres abonnés peuvent avoir en fournissant un excellent service à la clientèle. Les consommateurs se sont tournés vers les plateformes de médias sociaux pour poser des questions, enregistrer des plaintes et résoudre les problèmes liés aux produits. Profitez-en pour montrer comment votre marque est à l’écoute et se soucie de vos clients.

3. Soyez personnel. De nombreux clients accordent autant d’importance à la qualité de votre service – convivialité, confort et familiarité – qu’à la qualité de votre produit. N’oubliez pas que 70% des expériences d’achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité. Faites de votre entreprise un partenaire amical et accommodant aux yeux de vos clients. Pour commencer, essayez de personnaliser vos offres en fonction du comportement réel des clients via des analyses plutôt que d’essayer de faire des prédictions basées sur des données démographiques générales ou sur vos perceptions personnelles. Reconnaître les clients fidèles par leur nom. Montrez votre appréciation avec des coupons, des offres spéciales, des aperçus ou des notes de remerciement. Invitez-les à des forums ou demandez des commentaires pour leur faire savoir que vous appréciez leurs opinions.

4. Résoudre le problème. Lorsque les clients ont des problèmes, assurez-vous qu’ils peuvent parler avec une personne réelle et sympathique, idéalement en personne ou par téléphone. Même dans notre monde numérique, les gens aiment communiquer avec d’autres personnes. Ce désir est si fort que 75% des clients estiment qu’il faut trop de temps pour joindre un agent en direct au téléphone ou sur un chat en ligne. Renvoyer des clients déjà frustrés vers une page FAQ ou un formulaire de contact par e-mail aggravera probablement la situation. Donnez à vos employés les moyens de résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent. Les employés qui sont bien informés et qui croient qu’ils peuvent faire une différence seront plus motivés à prendre soin et à assumer leurs responsabilités.

5. Prenez vos responsabilités. Votre marque n’est aussi bonne que la réputation derrière elle. Lorsque des problèmes surviennent, admettez vos erreurs et excusez-vous si nécessaire. L’honnêteté démontre l’authenticité. Il permet également aux clients de voir que vous êtes prêt à corriger les processus défectueux et à prévenir les erreurs futures.

6. Prenez du bon temps. Une enquête auprès des consommateurs a révélé que 24 heures ou moins est largement considéré comme un temps de réponse acceptable par courrier électronique. Assurez-vous que vos actions de support client sont cohérentes avec l’image de marque que vous souhaitez véhiculer, ainsi que les attentes de vos clients. Si vous commercialisez un produit ou un service pour améliorer les performances du système, par exemple, ne prenez pas trop de temps pour répondre aux dilemmes des clients.

7. Inclinez-vous gracieusement. Selon Kissmetrics, 71% des consommateurs ont mis fin à leur relation avec une entreprise en raison d’un mauvais service à la clientèle. Il n’est jamais facile de perdre un client – mais si le résultat est inévitable, terminez toujours la relation sur une bonne note. N’oubliez pas que la façon dont vous gérez le départ d’un client peut déterminer s’il vous donnera une autre chance sur la route ou s’il disparaîtra complètement et vous laissera une mauvaise critique.

Ne sous-estimez jamais la valeur d’une fidélisation efficace des clients. Le maintien d’une expérience de marque positive est crucial pour une relation client productive et un meilleur retour sur investissement.

Planifiez Votre Consultation Gratuite

Parlons-En