Independientemente de la industria, cualquier persona que trabaje con clientes eventualmente tratará con clientes groseros o malos. Estos clientes pueden ser muy difíciles de manejar. Pero si los trata correctamente, puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente perdido.

Entonces, ¿cuáles son las mejores maneras de tratar con clientes groseros? ¿Y por qué los clientes son groseros para empezar?

¿Por Qué Sus Clientes Son Tan Groseros? Buscando razones

Cuando se trata de clientes groseros, lo primero que debes saber es por qué están siendo groseros. Estas son las tres razones más comunes por las que un cliente puede ser grosero con usted:

Mal servicio al cliente

El servicio que recibe su cliente se convierte en el servicio que espera. Una sola mala experiencia puede poner al cliente al límite durante mucho tiempo. Si no creen que están recibiendo el servicio al cliente al que tienen derecho, pueden molestarse.

Por lo tanto, sus representantes de servicio al cliente deben saber cómo brindar un buen servicio de manera consistente.

Mientras que sus representantes de servicio al cliente pueden cansarse, una voz ensayada puede sonar antagónica para un cliente. Incluso si los miembros de su equipo están haciendo las preguntas correctas, el tono equivocado puede desanimar a un cliente.

Falta de reconocimiento

Sus clientes necesitan sentirse reconocidos cuando llegan a un empleado de servicio al cliente. La mayoría de los clientes esperan un servicio premium, debido al dinero que han invertido en su negocio. Sin embargo, cuantos más clientes tenga que atender su equipo de servicio al cliente por día, más difícil será hacer que cada uno se sienta especial.

Su equipo de servicio al cliente sabe que algunos problemas son mucho más comunes que otros. Sin embargo, cada experiencia es única para cada cliente, ¡e incluso puede ser memorable!

Si sienten que son «solo otro número «o» solo otra llamada», sus clientes pueden actuar para exigir el reconocimiento que esperan.

Factores externos

A veces, incluso cuando sus representantes de servicio al cliente hacen todo bien, el cliente insistirá en ser grosero. Puede que hayan tenido un mal día. Pueden estar cansados. ¡O pueden ser simplemente personas desagradables!

Desde el principio, estos clientes suelen tener un tono grosero y exigen cosas irrazonables. Incluso pueden seguir siendo groseros, a pesar de todos los esfuerzos de su equipo.

A pesar de la razón, ¿cómo puedes lidiar con clientes enojados?

Cómo Tratar con Clientes Groseros: 7 Tácticas

Los clientes groseros son inevitables. Es por eso que saber cómo lidiar con ellos es vital para cualquier negocio. Aquí hay algunas técnicas que pueden ayudarte a ti y a tu equipo a tratar con clientes groseros

Sé empático.

La forma más sencilla de tratar con un cliente grosero implica utilizar la empatía. Si sabes por qué están siendo groseros, es la mejor manera de desarmar la situación. Puede decirle lo que esperan de usted y puede guiarlo a una solución.

Cómo hacerlo:

Comience por analizar la situación desde la perspectiva del cliente. ¿Por qué están molestos? ¿Cómo te sentirías si este escenario estaba sucediendo? Usa las respuestas que desarrolles en tu beneficio. Al contratar a un representante de servicio al cliente, incluya preguntas para averiguar qué tan empáticos son.

Capacite a su equipo para que use la empatía regularmente antes de resolver cualquier problema. Una vez que hayan identificado el problema, anímelos a establecer una relación con el cliente haciéndoles saber que también se sentirían frustrados si el problema les estuviera sucediendo. Por ejemplo, si un cliente se queja de la calidad de su café de la mañana, su empleado puede decir algo como: «¡Estoy seguro de que no me gustaría comenzar el día con una mala taza de café!»Después de eso, pueden empezar a tratar de resolver el problema.

Esta táctica ayuda al cliente a darse cuenta de que está hablando con alguien que lo entiende y puede resolver su problema. Si pueden resolver su problema, ¡no tiene sentido ser grosero!

Permanezcan tranquilos y estoicos.

Cuando se trata de un cliente enojado, debe permanecer tan tranquilo que casi no tiene expresión. La calma puede ser difícil de mantener para ti y tu equipo, porque lo primero que solemos hacer cuando nos sentimos atacados es defendernos. Sin embargo, escalar el problema es lo último que quieres hacer.

Cómo hacerlo:

Lo primero que debes recordar es que no debes tomártelo como algo personal. La mayoría de las veces, el cliente arremete contra la compañía. Ni siquiera se dan cuenta de que el representante de servicio al cliente no es el que causó el problema. Para ellos, no hay diferencia entre el representante y el resto de la compañía.

Entonces, ¿qué le dices a un cliente grosero? A veces, no dices nada. Una gran manera de tratar con un cliente despotricador es dejar que diga su parte. Tarde o temprano, se les acabarán las cosas que decir. Al usar esta táctica, debes mantener la calma y el silencio hasta que se cansen. No los interrumpas por ningún motivo. Sólo escucha.

Una vez que hayan dicho su pieza, trate de excusarse y decir que va a comenzar a tratar de resolver su problema. Esta táctica funciona mejor cuando se trata de clientes enojados por teléfono. Puedes decir algo como, » Entiendo completamente tu problema. Déjame hablar con alguien y asegurarme de que esto no vuelva a pasar. Enseguida vuelvo con usted.»Entonces ponlos en espera. Esta acción obliga a un cliente grosero a reflexionar sobre la forma en que está reaccionando. Una vez que regreses con una solución, generalmente encontrarás que estarán tranquilos o incluso se disculparán.

Sin embargo, es importante mencionar que su seguridad y la seguridad de sus compañeros de trabajo es su máxima prioridad. Así que asegúrate de saber la diferencia entre un cliente grosero y uno peligroso. Un cliente grosero puede ser tratado por usted y su equipo. Pero un cliente peligroso ni siquiera debería estar en el edificio.

Encuentra el problema.

A veces, un cliente grosero puede tener un punto muy válido. Aunque la forma en que abordan el problema puede ser inapropiada, es importante identificar cuándo su queja es válida (y cuándo no lo es).

Cómo hacerlo:

Asegúrate de mirar más allá de lo que dicen. Recuerde que no necesariamente conocen la jerga técnica o incluso la causa del problema. Para ellos, puede ser más importante hacerle saber cómo se sienten que averiguar qué está causando el problema.

asegúrese de llegar a la raíz de la causa. Aproveche su disposición para compartir y hacerles preguntas sobre su experiencia. Una vez que esté seguro de saber la razón de su malestar, hágaselo saber. Explique el problema. Explica por qué sucedió. Luego, dígales de inmediato lo que hará para corregirlo.

Si no puedes encontrar una manera de resolver el problema, pregúntale al cliente qué espera de ti. Simplemente podrías preguntar, » ¿Cómo podemos compensarte con esto?»O,» ¿Cómo podemos hacer esto bien?»Estas preguntas pueden reducir la escala de la situación al obligar al cliente a centrarse en la solución, en lugar del problema.

Ofrezca una disculpa genuina.

Un cliente grosero casi siempre espera una disculpa. Sin embargo, una disculpa (especialmente una que suene genuina) puede ser un desafío cuando sientes que tu empresa no ha hecho nada malo.

Aún peor, disculparse por algo que su empresa no causó puede interpretarse rápidamente como una admisión de culpabilidad.

Entonces, ¿cómo puedes clavar una disculpa?

Cómo hacerlo:

Al pedir disculpas, es importante recordar los sentimientos del cliente por encima de todo. Tu disculpa debe enfocarse en el hecho de que el cliente tuvo una mala experiencia, en lugar de si su enojo hacia tu empresa es válido.

Use empatía y discúlpese por haber tenido una mala experiencia, en lugar de disculparse por haber causado esa experiencia.

Presta atención a tu tono.

Recuerde, incluso un tono neutro puede interpretarse como antagónico. Para mantener un buen tono al tratar con un cliente grosero puede ser particularmente difícil. Es fácil caer en un tono molesto o incluso sarcástico, especialmente cuando el cliente está siendo injusto.

Así que tu equipo necesita saber cómo emplear (e incluso falsificar) un tono agradable según sea necesario.

Cómo hacerlo:

Cuando trate con un cliente grosero, concéntrese en su tono. Respira y habla despacio, incluso un poco más lento de lo habitual. No cedas a la tentación de alzar la voz para ser escuchado. Si el cliente te interrumpe, déjalos hablar. Si siguen interrumpiéndote, pregunta educadamente si puedes responder a lo que dijeron.

Recuerde, la forma en que decimos las cosas es tan importante como lo que decimos. Si estás tranquilo, tranquilo y sereno, al cliente le resultará cada vez más difícil seguir siendo grosero.

Recuperar y analizar.

Una experiencia con un cliente grosero puede ser bastante agotadora. Y después de que un representante trate con un cliente enojado, se puede esperar que lo vuelva a hacer de inmediato. Sin tiempo para respirar y recuperarse, es fácil agotarse y trabajar en exceso.

Cómo hacerlo:

Siempre que sea posible, tómate un descanso después de tratar con un cliente desagradable. Y si alguien de tu equipo acaba de tratar con un cliente difícil, anímale a tomar un poco de aire fresco.

De nuevo, pregúntate: ¿Por qué estos clientes son tan groseros? Tienen diferentes razones, o son síntomas de un punto de dolor? ¿Qué puede hacer para resolver ese problema, para que no suceda en el futuro?

Asegúrese de aprender tanto como sea posible de los clientes groseros. Luego, recupérate completamente antes de lidiar con el siguiente.

Obtenga a sus mejores representantes de servicio al cliente para manejar clientes difíciles.

Tratar con clientes groseros puede ser bastante desalentador, especialmente para los nuevos empleados. No es fácil lidiar con alguien que es grosero. Sin embargo, una empresa siempre debe esforzarse por proporcionar el mejor servicio posible. Sus representantes de servicio al cliente más experimentados lo tendrán más fácil para tratar con éxito con clientes groseros.

Cómo hacerlo:

Averigüe qué representantes de servicio son los mejores para tratar con clientes horribles. Deben ser capaces de proporcionar soluciones y tener la mayor tolerancia para los clientes desagradables.

Asegúrese de emparejarlos con empleados sin experiencia. Entonces pueden aprender a manejar a los clientes groseros. También pueden obtener información sobre el tipo de clientes con los que tratarán y las habilidades de servicio al cliente que se espera que desarrollen.

Finalmente, recuerda que tratar con clientes groseros es muy difícil de hacer, así que encuentra formas de recompensar su experiencia y fomentar su comportamiento.

3 Historias de clientes horribles de las que aprender

¿Quieres aprender de la experiencia? Aquí hay tres historias de clientes terribles, así como las lecciones que puede aprender de ellas

Cliente inculto

Fuente: boredpanda.com

Aunque cómico, este ejemplo representa perfectamente a un cliente mal informado. Dado que el cliente ni siquiera sabe lo que acaba de comprar, no entiende lo que debería esperar obtener.

Aprenda de ello:

Siempre asegúrese de averiguar cuánto sabe un cliente sobre un problema. Lo último que quieres es descubrir que el cliente no sabe de lo que estás hablando después de que ya sea demasiado tarde.

Eduque a sus clientes explicando brevemente lo que está haciendo. Luego invítalos a hacer preguntas si la información que les proporcionas no es clara para ellos o si quieren saber más.

«Incorrect» farewell

Fuente: reddit.com

Esta simple historia de una sola frase es un ejemplo clásico de un cliente que siente que no está recibiendo el respeto que se merece. Cuanto más joven es la persona, más probable es que responda «sin problema» a alguien agradeciéndole.

«No hay problema» se está convirtiendo en una respuesta cada vez más popular debido a su naturaleza humilde. Elimina la importancia de la acción. El replier casi dice que un «gracias» no es necesario porque la acción no fue difícil de realizar.

Sin embargo, la forma correcta de responder a un «gracias» es con «de nada.»Para algunos, puede parecer grosero obtener una respuesta que no es la respuesta estándar y educada.

Aprende de él:

Siempre dirígete a tus clientes de la forma en que esperan que lo hagas, no de la forma en que estás acostumbrado. Toma en cuenta su edad, antecedentes y la forma en que te hablan. Luego, deje que esa evaluación informe su tono y su elección de palabras. Encuentre maneras de evitar la falta de comunicación y encárguela tan pronto como ocurra.

Derecho cliente

Fuente: Buzzfeed.com

Esta persona es la definición de un horrible cliente. Claramente no está buscando una solución. Está buscando pelea. Después de pasar por tres personas para corregir un pequeño error que hubiera sido fácil de arreglar, no estaba feliz.

Aprende de ello:

A veces, las personas son groseras por el hecho de ser groseras, y no hay nada que puedas hacer al respecto. Seguirán siendo groseros, incluso cuando haya resuelto el problema y se haya disculpado por las molestias.

Lo mejor que se puede hacer con estos clientes es dejar que se desahoguen, reconocerlos y seguir adelante tan pronto como termine la interacción.

Conclusión

Los clientes groseros son inevitables. Es solo cuestión de tiempo hasta que lidies con uno. Así que la próxima vez que tengas un cliente que esté siendo grosero, recuerda: ¡No puedes controlar cómo se comportan, pero puedes controlar cómo reaccionas!

Reaccione con calma y no ceda a la tentación de tratarlos de la misma manera. Si lo hace, solo hablará de la calidad de su empresa, ¡y de usted como persona!