Quelle que soit l’industrie, toute personne travaillant avec des clients finira par traiter avec des clients grossiers ou méchants. Ces clients peuvent être très difficiles à gérer. Mais si vous les traitez correctement, cela peut faire la différence entre un client satisfait et un client perdu.

Alors, quelles sont les meilleures façons de traiter avec des clients impolis? Et pourquoi les clients sont-ils impolis pour commencer?

Pourquoi Vos Clients Sont-Ils Si Impolis? Vous cherchez des raisons

Lorsque vous traitez avec des clients impolis, la première chose que vous devez savoir est pourquoi ils sont impolis. Ce sont les trois raisons les plus courantes pour lesquelles un client peut être impoli avec vous

Mauvais service client

Le service que votre client reçoit devient le service qu’il attend. Une seule mauvaise expérience peut mettre un client sur le bord pendant une longue période. S’ils ne pensent pas obtenir le service à la clientèle auquel ils ont droit, ils peuvent se fâcher.

Ainsi, vos représentants du service client doivent savoir comment fournir systématiquement un bon service.

Alors que vos représentants du service client peuvent être fatigués, une voix répétée peut sembler antagoniste à un client. Même si les membres de votre équipe posent les bonnes questions, le mauvais ton peut rebuter un client.

Manque de reconnaissance

Vos clients doivent avoir l’impression d’être reconnus lorsqu’ils contactent un employé du service à la clientèle. La plupart des clients s’attendent à un service haut de gamme, en raison de l’argent qu’ils ont investi dans votre entreprise. Cependant, plus votre équipe de service à la clientèle doit s’occuper de clients par jour, plus il est difficile de faire en sorte que chacun se sente spécial.

Votre équipe de service client sait que certains problèmes sont beaucoup plus courants que d’autres. Cependant, chaque expérience est unique à chaque client, et elle peut même être mémorable!

S’ils ont l’impression d’être « juste un autre numéro” ou « juste un autre appel”, vos clients peuvent agir, afin d’exiger la reconnaissance qu’ils attendent.

Facteurs externes

Parfois, même lorsque vos représentants du service client font tout correctement, le client insistera pour être impoli. Ils ont peut-être eu une mauvaise journée. Ils peuvent être fatigués. Ou ils peuvent simplement être des gens désagréables!

Dès le début, ces clients ont généralement un ton grossier et exigent des choses déraisonnables. Ils peuvent même rester impolis, malgré tous les efforts de votre équipe.

Malgré la raison, comment pouvez-vous faire face à des clients en colère?

Comment Traiter Avec des Clients Impolis: 7 Tactiques

Les clients impolis sont inévitables. C’est pourquoi savoir comment les traiter est vital pour toute entreprise. Voici quelques techniques qui peuvent vous aider, vous et votre équipe, à gérer les clients impolis

Soyez empathique.

Le moyen le plus simple de traiter avec un client impoli consiste à utiliser l’empathie. Si vous savez pourquoi ils sont impolis, c’est le meilleur moyen de désarmer la situation. Il peut vous dire ce qu’ils attendent de vous et peut vous guider vers une solution.

Comment faire:

Commencez par analyser la situation du point de vue du client. Pourquoi sont-ils bouleversés? Comment vous sentiriez-vous si ce scénario vous arrivait? Utilisez les réponses que vous développez à votre avantage. Lorsque vous embauchez un représentant du service à la clientèle, incluez des questions pour savoir à quel point ils sont empathiques.

Entraînez votre équipe à utiliser régulièrement l’empathie avant de résoudre tout problème. Une fois qu’ils ont identifié le problème, encouragez-les à établir un rapport avec le client en lui faisant savoir qu’ils seraient également frustrés si le problème leur arrivait. Par exemple, si un client se plaint de la qualité de son café du matin, votre employé peut dire quelque chose comme:  » Je ne voudrais certainement pas commencer ma journée avec une mauvaise tasse de café! »Après cela, ils peuvent commencer à essayer de résoudre le problème.

Cette tactique aide le client à réaliser qu’il parle à quelqu’un qui le comprend et peut résoudre son problème. S’ils peuvent résoudre leur problème, il ne sert à rien d’être impoli!

Restez calme et stoïque.

Lorsque vous traitez avec un client en colère, vous devez rester si calme que vous êtes presque sans expression. Le calme peut être difficile à maintenir pour vous et votre équipe, car la première chose que nous faisons habituellement lorsque nous nous sentons attaqués est de riposter. Cependant, l’escalade du problème est la dernière chose que vous voulez faire.

Comment le faire:

La première chose à retenir est que vous ne devriez pas le prendre personnellement. La plupart du temps, le client s’en prend à l’entreprise. Ils ne réalisent même pas que le représentant du service client n’est pas celui qui a causé le problème. Pour eux, il n’y a aucune différence entre le représentant et le reste de l’entreprise.

Alors que dites-vous à un client impoli? Parfois, tu ne dis rien. Une excellente façon de traiter avec un client en colère est de simplement les laisser dire leur morceau. Tôt ou tard, ils manqueront de choses à dire. Lorsque vous utilisez cette tactique, vous devez rester calme et silencieux jusqu’à ce qu’ils se fatiguent. Ne les interrompez pour aucune raison. Écoute juste.

Une fois qu’ils ont dit leur morceau, essayez de vous excuser et de dire que vous allez commencer à essayer de résoudre leur problème. Cette tactique fonctionne mieux lorsque vous avez affaire à des clients en colère par téléphone. Vous pouvez simplement dire quelque chose comme: « Je comprends parfaitement votre problème. Laissez-moi parler à quelqu’un et assurez-vous que cela ne se reproduise plus. Je reviens tout de suite avec toi. »Puis mettez-les en attente. Cette action oblige un client impoli à réfléchir à la façon dont il réagit. Une fois que vous reviendrez avec une solution, vous constaterez généralement qu’ils seront calmes, voire même apologétiques.

Cependant, il est important de mentionner que votre sécurité et celle de vos collègues sont votre priorité absolue. Assurez-vous donc de connaître la différence entre un client impoli et un client dangereux. Un client impoli peut être traité par vous et votre équipe. Mais un client dangereux ne devrait même pas être dans le bâtiment.

Trouvez le problème.

Parfois, un client impoli peut avoir un point très valable. Bien que la façon dont ils traitent le problème puisse être inappropriée, il est important de déterminer quand leur plainte est valide (et quand elle ne l’est pas).

Comment le faire:

Assurez-vous de regarder au-delà de ce qu’ils disent. N’oubliez pas qu’ils ne connaissent pas nécessairement l’argot technique ni même la cause du problème. Pour eux, il peut être plus important de vous faire savoir ce qu’ils ressentent que de savoir ce qui cause le problème.

Assurez-vous d’aller à la racine de la cause. Profitez de leur volonté de partager et posez-leur des questions sur leur expérience. Une fois que vous êtes sûr de connaître la raison de leur inconfort, faites-le savoir. Expliquez le problème. Expliquez pourquoi c’est arrivé. Ensuite, dites-leur immédiatement ce que vous ferez pour bien faire les choses.

Si vous ne trouvez pas un moyen de résoudre le problème, demandez au client ce qu’il attend de vous. Vous pourriez simplement demander: « Comment pouvons-nous vous rattraper? » Ou, « Comment pouvons-nous corriger cela? »Ces questions peuvent désescalader la situation en forçant le client à se concentrer sur la solution, au lieu du problème.

Présenter de véritables excuses.

Un client impoli attend presque toujours des excuses. Cependant, des excuses (en particulier celles qui semblent authentiques) peuvent être difficiles lorsque vous estimez que votre entreprise n’a rien fait de mal.

Pire encore, s’excuser pour quelque chose que votre entreprise n’a pas causé peut rapidement être interprété comme un aveu de culpabilité.

Alors, comment pouvez-vous vous excuser?

Comment faire:

Lorsque vous vous excusez, il est important de se souvenir des sentiments du client avant tout. Vos excuses devraient se concentrer sur le fait que le client a eu une mauvaise expérience, au lieu de savoir si sa colère envers votre entreprise est valide.

Faites preuve d’empathie et excusez-vous d’avoir vécu une mauvaise expérience, au lieu de vous excuser d’avoir causé cette expérience.

Faites attention à votre ton.

Rappelez-vous, même un ton neutre peut être interprété comme antagoniste. Donc, maintenir un bon ton tout en traitant avec un client impoli peut être particulièrement difficile. Il est facile de tomber sur un ton contrarié ou même sarcastique, surtout lorsque le client est injuste.

Votre équipe doit donc savoir utiliser (et même simuler) un ton agréable au besoin.

Comment le faire:

Lorsque vous traitez avec un client impoli, concentrez-vous sur votre ton. Respirez et parlez lentement, même un peu plus lentement que d’habitude. Ne cédez pas à la tentation d’élever la voix pour être entendu. Si le client vous interrompt, laissez-le parler. S’ils continuent de vous interrompre, demandez poliment si vous pouvez répondre à ce qu’ils ont dit.

Rappelez-vous, la façon dont nous disons les choses est tout aussi importante que ce que nous disons. Si vous êtes calme, cool et recueilli, le client aura de plus en plus de mal à rester impoli.

Récupérer et analyser.

Une expérience avec un client impoli peut être assez épuisante. Et après qu’un représentant traite avec un client en colère, on peut s’attendre à ce qu’il recommence immédiatement. Sans avoir le temps de respirer et de récupérer, il est facile de se drainer et de se surmener.

Comment le faire:

Dans la mesure du possible, faites une pause après avoir eu affaire à un client méchant. Et si quelqu’un de votre équipe vient de s’occuper d’un client difficile, encouragez-le à prendre l’air.

Encore une fois, demandez-vous: Pourquoi ces clients sont-ils si grossiers? Ont-ils des raisons différentes ou sont-ils des symptômes d’un point douloureux? Que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème, afin que cela ne se produise pas à l’avenir?

Assurez-vous d’apprendre autant que possible des clients impolis. Récupérez ensuite complètement avant de traiter le suivant.

Obtenez vos meilleurs représentants du service client pour gérer les clients difficiles.

Traiter avec des clients grossiers peut être assez intimidant, en particulier pour les nouveaux employés. Ce n’est tout simplement pas facile de faire face à quelqu’un qui est impoli. Cependant, une entreprise doit toujours s’efforcer de fournir le meilleur service possible. Vos représentants du service client les plus expérimentés auront plus de facilité à traiter avec succès des clients impolis.

Comment le faire:

Découvrez quels représentants de service sont les meilleurs pour traiter des clients horribles. Ils doivent être capables à la fois de fournir des solutions et d’avoir la plus grande tolérance pour les clients méchants.

Assurez-vous de les associer à des employés inexpérimentés. Ensuite, ils peuvent apprendre à gérer les clients grossiers. Ils peuvent également avoir un aperçu du type de clients avec lesquels ils auront affaire et des compétences en service à la clientèle qu’ils sont censés développer.

Enfin, rappelez-vous qu’il est très difficile de traiter avec des clients impolis, alors trouvez des moyens de récompenser leur expérience et d’encourager leur comportement.

3 Histoires de clients Horribles à apprendre

Vous cherchez à apprendre de l’expérience? Voici trois histoires de clients terribles, ainsi que les leçons que vous pouvez en tirer…

Client non éduqué

Source: boredpanda.com

Bien que comique, cet exemple représente parfaitement un client mal informé. Puisque la cliente ne sait même pas ce qu’elle vient d’acheter, elle ne comprend pas ce qu’elle devrait s’attendre à obtenir.

Apprenez-en :

Assurez-vous toujours de savoir à quel point un client est au courant d’un problème. La dernière chose que vous voulez est de découvrir que le client ne sait pas de quoi vous parlez après qu’il est déjà trop tard.

Informez vos clients en expliquant brièvement ce que vous faites. Invitez-les ensuite à poser des questions si les informations que vous fournissez ne sont pas claires pour eux ou s’ils veulent en savoir plus.

« Incorrect”adieu

Source: reddit.com

Cette histoire simple en une phrase est un exemple classique d’un client qui a l’impression de ne pas recevoir le respect qu’il mérite. Plus la personne est jeune, plus il est probable qu’elle réponde « sans problème” à quelqu’un qui la remercie.

« Pas de problème » devient une réponse de plus en plus populaire en raison de sa nature humble. Cela supprime l’importance de l’action. Le répondant dit presque qu’un « merci » n’est pas nécessaire car l’action n’était pas difficile à effectuer.

Cependant, la bonne façon de répondre à un « merci” est avec « vous êtes les bienvenus. »Pour certains, il peut sembler impoli d’obtenir une réponse qui n’est pas la réponse standard et polie.

Apprenez-en:

Adressez-vous toujours à vos clients comme ils l’attendent de vous – et non comme vous êtes habitué. Tenez compte de leur âge, de leurs antécédents et de la façon dont ils vous parlent. Laissez ensuite cette évaluation éclairer votre choix de ton et de mot. Trouvez des moyens d’éviter les erreurs de communication et résolvez-les dès que cela se produit.

Client autorisé

Source: Buzzfeed.com

Cette personne est la définition d’un client horrible. Elle ne cherche clairement pas de solution. Elle cherche un combat. Après avoir traversé trois personnes pour corriger une petite erreur qui aurait été facile à réparer, elle n’était pas contente.

Apprenez-en:

Parfois, les gens sont impolis pour être impolis, et vous ne pouvez rien y faire. Ils continueront d’être impolis, même lorsque vous aurez résolu le problème et présenté des excuses pour le désagrément.

La meilleure chose à faire avec ces clients est de les laisser s’exprimer, de les reconnaître et de passer à autre chose dès que l’interaction est terminée.

Conclusion

Les clients impolis sont inévitables. Ce n’est qu’une question de temps jusqu’à ce que vous en traitiez un. Donc, la prochaine fois que vous avez un client qui est impoli, rappelez-vous simplement: Vous ne pouvez pas contrôler comment il se comporte, mais vous pouvez contrôler comment vous réagissez!

Réagissez calmement et ne cédez pas à la tentation de les traiter de la même manière. Si vous le faites, cela ne parlera que de la qualité de votre entreprise — et de vous en tant que personne!