az üzleti kommunikáció magasabb színvonalon zajlik, mint a mindennapi kommunikáció. A félreértések következményei általában magasabbak, a hiba felismerésének és kijavításának esélye pedig alacsonyabb. A kommunikáció akadályai és a kommunikáció javításának technikája ugyanaz, függetlenül attól, hogy hol zajlik a beszélgetés.

üzleti kommunikációs csatornák

van egy jól ismert kifejezés, hogy megy “ez nem az, amit mondasz, ez hogyan mondod.”Ez tényleg mindkettő.

a kommunikációs csatorna az a közeg, átlag, mód vagy módszer, amelyen keresztül üzenetet küld a tervezett Vevőnek. Az alapcsatornák írott (nyomtatott vagy digitális formátumok), szóbeli vagy szóbeli, valamint elektronikus és multimédiás. Ezeken a csatornákon belül az üzleti kommunikáció formális, informális vagy nem hivatalos lehet. Végül a kommunikáció gazdag vagy sovány lehet.

A csatorna gazdagsága a továbbítható információk mennyiségére és közvetlenségére utal. A személyes kommunikáció nagyon gazdag, mert lehetővé teszi az információk azonnali visszajelzéssel történő továbbítását. A tweet nagyon alacsony gazdagsággal rendelkezik, mert csak 140 karaktert ad át visszajelzés nélkül. Másrészről, szemtől-szembe kommunikáció korlátozódik egy személy kommunikál néhány más ember közvetlen közelében, míg a tweet mehet ki, hogy több ezer követői szerte a világon. Az alábbi ábra a különböző típusú kommunikáció gazdagságát mutatja.

a kommunikációs média különböző típusai változó csatorna gazdagsággal rendelkeznek.

szóbeli kommunikáció

a szóbeli csatornák a beszélt szótól függenek. A leggazdagabb médiumok közé tartoznak a személyes, személyes előadások, mobiltelefon-konferenciák, csoportos előadások, telefonbeszélgetések, videokonferenciák, konferenciák, beszédek és előadások. Ezek a csatornák alacsony torzulású üzeneteket szolgáltatnak, mivel a testbeszéd és a hang intonáció is értelmet ad a Vevőnek. Lehetővé teszik a küldő felé történő kommunikáció azonnali visszajelzését. Ők is a leginkább munkaigényes csatornák a tranzakcióban részt vevő emberek száma szempontjából. A szóbeli csatornákat általában olyan szervezetekben használják, amikor nagy a valószínűsége annak, hogy az üzenet szorongást, zavart vagy érzelmi reakciót okoz a közönségben. Például egy felsővezetőnek pletykákkal kell foglalkoznia az elbocsátásokról vagy a menedzsment munkatársaival való személyes találkozók leépítéséről. Ez lehetővé teszi a vevő (közönség) számára, hogy azonnali tisztázást és magyarázatot kapjon, még akkor is, ha a magyarázat egyszerű, de közvetlen: “ebben az időben nem tudom.”

a szóbeli kommunikáció akkor is hasznos, ha a szervezet kulcsfontosságú tisztviselőt kíván bevezetni vagy megváltoztatni egy régóta fennálló politikát, amelyet írásbeli részletes magyarázattal követnek. A magas hitelességű felsővezetők általában összetett vagy zavaró üzeneteket küldenek. Például egy felsővezető általában személyesen bejelenti a méretcsökkentési terveket, hogy mindenki ugyanazt az üzenetet kapja egyszerre. Ez gyakran tartalmaz egy ütemtervet, így az emberek tudják, mikor várnak további részleteket.

írásbeli kommunikáció

Az írásbeli kommunikáció magában foglalja az e-maileket, szövegeket, emlékeztetőket, leveleket, dokumentumokat, jelentéseket, hírleveleket, táblázatokat stb. (Bár az e-mailek elektronikusak, alapvetően az írott feljegyzések digitális változatai.) A karcsúbb üzleti kommunikáció közé tartoznak. Az írásbeli kommunikációval az írónak elegendő kontextust kell biztosítania, hogy a szavak könnyen értelmezhetők legyenek. A Vevőnek ébernek kell lennie a kétértelműségre, és szükség esetén pontosítást kell kérnie. Az e-mail küldő nem fogadhatja el a nyugtát magától értetődőnek. A legtöbb ember túl sok e-mailt kap, gyorsan, néha helytelenül rendezi és szűri.

az írott üzenetek hatékonyak a nagy üzenetek továbbításában. Az emberek korlátozott mennyiségű adatot tudnak felszívni egy időben. Az írásbeli információk idővel tanulmányozhatók. A jelentések tartalmazhatnak alátámasztó adatokat és részletes magyarázatokat, amikor fontos meggyőzni a Vevőt a cselekvés menetéről. Az írásbeli kommunikáció gondosan elkészíthető, hogy pontosan megmondja, mit jelent a feladó. A hivatalos üzleti kommunikációt, például állásajánlatokat, szerződéseket és költségvetéseket, javaslatokat és idézeteket mindig meg kell írni.

elektronikus (multimédiás) kommunikáció

televíziós adások, webalapú kommunikáció, mint például a közösségi média, interaktív blogok, nyilvános és intranetes vállalati weboldalak, Facebook és Twitter ebbe a növekvő kommunikációs csatornák kategóriájába tartozik. Az elektronikus kommunikáció lehetővé teszi az üzenetek azonnali és globális küldését. Az emberek hatalmas távolságokon keresztül beszélhetnek szemtől szemben. A Marketing és a reklám sokféle vevőt érinthet, az üzleti egységek pedig könnyen kommunikálhatnak valós időben. Ez különösen akkor fontos, ha az ügyfeleket tájékoztatni kell a termékvisszahívásokról vagy a biztonsági kérdésekről.

bár rendkívül hatékony, az elektronikus kommunikáció széles körű üzleti célú felhasználása is kockázatos lehet. Az elmúlt években számos nagyvállalat magánkommunikációs és ügyféladatait feltörték és ellopták az adataikat. 2016-ban New Jersey Horizon Blue Cross Blue Shield bírságot kapott $1.1 millió, mert nem védi az orvosi betegek személyes adatait. A cég titkosítatlan, érzékeny adatokat, köztük születési dátumokat és társadalombiztosítási számokat tárolt laptopokon, amelyeket a fő irodáikból loptak el.

melyik csatorna a legjobb?

egyszerűen a legjobb csatorna az, amely a leghatékonyabban továbbítja az üzenetet úgy, hogy azt a feladónak szánják. Az árnyalt vagy érzelmileg feltöltött üzenetek gazdag médiumot igényelnek; egyszerű, a rutin üzeneteknek nincs szükségük személyes érintésre. Ha azt szeretné, hogy tanácsot adjon a részlegének, hogy délután 2 órakor öt perces stand-up találkozót szeretne tartani az irodája előtti folyosón, hogy gratuláljon nekik a cél eléréséhez, majd küldjön egy gyors e-mailt. Tényleg nem akarod, hogy az emberek kérdésekkel válaszoljanak. Az E-mail egy sovány médium, de nagyon jól működik, ha az üzenet tartalma sem összetett, sem érzelmileg nem töltődik fel. Másrészről, a telefonhívás egy megfelelőbb csatorna, amely bocsánatot kér az ebéd dátumának lemondásáért. A hangszóró hallja az őszinteséget a hangjában, kifejezheti csalódottságát, vagy felajánlhatja az átütemezést.

egy jó hüvelykujjszabály minél érzelmesebb az üzenet kontextusa, annál gazdagabbnak kell lennie a médiumnak az üzenet kézbesítéséhez. De ne feledje – még a személyes üzleti találkozókat is írásbeli megjegyzéssel lehet követni annak biztosítása érdekében, hogy mindkét fél valóban ugyanazon az oldalon legyen. Ha egy találkozó hozzárendeléseket vagy megállapodásokat eredményez, akkor az Írásbeli Megjegyzés hasznos dokumentáció lesz a jövőbeni hivatkozáshoz.

Steve Jobs, az Apple egyik alapítója, nagyszerű kommunikátor volt, aki szenvedélyét, fókuszát és történetmesélését használta képes emlékezetessé tenni előadásait.

előfordult már, hogy beszélgetni egy kisgyerek, és tényleg szükség van rá, hogy hallgatni rád? Valószínűleg letérdelt, hogy szemmagasságban legyen. Lehet, hogy még a kezét finoman a karjára is helyezte, hogy figyelmét rád összpontosítsa. Tisztán és lassan, olyan szavakban, amelyeket értettél, túlzott arcmozdulatokat tettél a félelemről, a meglepetésről vagy a boldogságról, hogy hangsúlyozd a pontjaidat. Röviden, az üzenetet a közönséghez igazította, hogy hatékony legyen.

bár az üzenet továbbításához kiválasztott kommunikációs csatorna fontos, tehát a kívánt közönség ismerete is. Úgy tűnik, hogy a hatékony kommunikátorok ösztönösen igazítják stílusukat a közönségükhöz, de ez egy olyan készség, amelyet meg lehet tanulni. Az információ továbbításának módjának ki kell egészítenie a közönséget, függetlenül attól, hogy egy személy vagy egy ember szobája. Három tényező befolyásolja az üzenet testreszabását: a feladó, maga az üzenet, valamint a közönség.

A feladó

a mindennapi üzleti kommunikáció többségében a menedzsernek csak a professzionális kép bemutatására kell összpontosítania. Különböző alkalmakkor, ő is szeretné bemutatni magát, mint egy komoly és felelős vezető, műszaki szakértő, vagy informálisan alkalmi. De amikor bizonytalan, hogy mi a helyzet, mindig téved a professzionalizmus oldalán. Tanulmányok kimutatták, hogy a közönség kezdetben reagál a hangszóró viselkedésére, nem pedig az elhangzottakra. Ha úgy tűnik, ideges, a közönség fogja felvenni, hogy lesz ideges is.

az üzenet

Az üzenet testreszabásának első lépése természetesen a megfelelő kommunikációs csatorna kiválasztása. De még akkor is vannak olyan kérdések, amelyeket magának az üzenetnek kell feltennie, amelyek befolyásolják annak bemutatását. Néhány ilyen kérdés az alábbiakban található:

• melyik csatorna felel meg a legjobban a tartalomnak? Egy kritikus vagy sürgős üzenet követelheti a leggyorsabb csatornát, legyen az személyes, szöveges üzenet vagy e-mail. A megírt prezentáció tervezést és előkészítést igényel. A vállalkozások használhatják újságírók vagy Twitter rövid bejelentések. Ha azt szeretné bemutatni, hogy a szervezet hogyan csinál valamit, tisztázza az értékeket, vagy közös jelentéseket készít az emberek számára egy szervezeten belül, emlékezetes történetet mondhat el szóbeli vagy írásbeli prezentációban. Döntse el, melyik csatorna felel meg legjobban a tartalomnak.
• mit szeretne elérni az üzenet elküldésével? Célja, hogy meggyőzze vagy tájékoztassa? Csak megnyugtatja a főnökét,hogy minden rendben van? A személyes kommunikáció sokkal hatékonyabb, mint egy e-mail vagy jelentés, amikor megpróbálja meggyőzni valakit, hogy megváltoztassa a hitet vagy a viselkedést.
• az üzenet megköveteli a közönség interakcióját, vagy inkább egy”információs dump”? Ne próbáljon indokolni egy 1 millió dolláros befektetést egy telefonhívásba, különösen, ha alátámasztó bizonyítékokra van szüksége. Hagyjon elegendő időt az összes kérdés megválaszolására.
• a vizuális segédeszközök segítenek az üzenetnek, vagy csak elvonják tőle? Az érveket, hogy egy új számítógépes szoftver program növeli az osztály termelékenységét, a diagramokban vagy grafikonokban bemutatott szilárd bizonyítékokkal kell alátámasztani. De a túlzott vagy nem fókuszált látvány irritálhatja a felső szintű vezetőket, akik csak a tömör összefoglalást és a hármas alsó sort (gazdasági, társadalmi és környezeti hatások) akarják.
• meg kell állapítania hitelességét? Ismer téged a közönség? Olyan emberekkel beszélsz, akik többet tudnak, mint te a témáról? Ezekre a kérdésekre adott válaszok befolyásolják az üzenet tervezését.
• A legfontosabb, mielőtt egy kommunikációról döntene, kérdezze meg magától, hogy miért kell a közönségnek törődnie vele. Ha tudod, akkor szabja meg a kommunikációt úgy, hogy válaszoljon erre a kérdésre. A United Airlines 4311-es járatának története egy olyan vezérigazgató példája, aki nem tudta azonosítani elsődleges közönségét, és megkérdezte magától, hogy mi érdekli őket, mielőtt beszélt. 2017 júniusában egy ülő utast értesítettek a légiutas-kísérők arról, hogy szükség van az ülésére, és el kell hagynia a gépet. Nem volt hajlandó lemondani a székéről, és végül szó szerint rugdosva és sikoltozva leszorították a gépről. A videó azonnal vírusos lett. A vezérigazgató kezdetben az utast hibáztatta, és védelmébe vette a United Airlines alkalmazottainak és biztonsági őreinek akcióit. Amikor a közfelháborodás nőtt, és az ügyfelek bojkottot hirdettek, a vezérigazgató végül rájött, hogy az első kommunikációnak nem az alkalmazottakra és a cégre, hanem az utasra kellett volna összpontosítania, aki végül is fizető ügyfél volt.

A közönség

nem szabhatja meg a kommunikációt a feladónak, ha nem ismeri a közönséget. Íme néhány kérdés, amelyet figyelembe kell venni a közönség megismerésekor.

• mekkora a közönséged? Egy ember vagy egy nagy csoport? Egy egyén azt jelenti, hogy “közelről és személyesen”, szemben a konferenciateremmel. Ha egy nagy csoport, változatos vagy meglehetősen homogén? Szüksége van nyelvi fordítókra vagy aláírókra a hallássérültek számára?
• mi a közönség státusza? A közönség többnyire felső szintű vezetők, társaik vagy alárendeltek? A testbeszéd, a prezentáció és a formalitás a csoport állapotától függően változik. Bár a beosztottak könnyebben megnyugodhatnak egy informális, nyugodt megközelítéssel, a magas szintű vezetők általában egyenesen a pontra akarnak lépni, és továbblépni a következő dologra.
• meg tudja-e állapítani az empátiát a közönséggel? Minél jobban bízik benned a közönség, annál könnyebb lesz megtartani a figyelmüket. Figyeljük meg a közönség-az emberek változó körül, elkerülve a szemkontaktust, ásítás, vagy azok bólogat egyetértésben és összpontosított? Lehet, hogy alkalmazkodnia kell az üzenetéhez, hogy megfeleljen a közönség hangulatának.

hozzájárulás!

javítsa ezt az oldalt