업계에 관계없이 고객과 함께 일하는 사람은 결국 무례하거나 비열한 고객을 다룰 것입니다. 이러한 고객은 처리하기가 매우 까다로울 수 있습니다. 하지만 당신이 그들과 거래를 제대로 만들 수 있습니다 그의 차이를 만족한 고객과 잃어버린 고객입니다.

그렇다면 무례한 고객을 다루는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 그리고 고객이 시작하는 것이 무례한 이유는 무엇입니까?

고객이 왜 그렇게 무례합니까? 이유를 찾고

무례한 고객을 상대 할 때 가장 먼저 알아야 할 것은 그들이 무례한 이유입니다. 이는 가장 일반적인 세 가지 이유가 고객에게 무례하게 당신이…

나쁜 고객 서비스가

서비스의 클라이언트가 서비스 그들은 기대합니다. 하나의 나쁜 경험은 오랜 시간 동안 가장자리에 고객을 넣을 수 있습니다. 그들이받을 자격이있는 고객 서비스를 받고 있다고 생각하지 않는다면 화를 낼 수도 있습니다. 따라서 고객 서비스 담당자는 지속적으로 좋은 서비스를 제공하는 방법을 알아야합니다.

고객 서비스 담당자가 피곤할 수도 있지만 리허설 된 음성은 고객에게 적대적인 소리를 낼 수 있습니다. 팀원이 올바른 질문을하고 있더라도 잘못된 음색은 클라이언트를 연기 할 수 있습니다.

인정 부족

고객이 고객 서비스 직원에게 다가 갈 때 인정받는 것처럼 느껴야합니다. 대부분의 고객은 귀하의 비즈니스에 투자 한 돈으로 인해 프리미엄 서비스를 기대합니다. 그러나 고객 서비스 팀이 하루에 참석해야하는 고객이 많을수록 각자가 특별하다고 느끼게하는 것이 더 어려워집니다. 고객 서비스 팀은 일부 문제가 다른 문제보다 훨씬 일반적이라는 것을 알고 있습니다. 그러나 각 경험은 각 고객에게 고유하며 기억에 남을 수도 있습니다!

경우 그들은 같은 느낌 그들은”다수”또는”다른 통화를,”당신의 고객에게 행동할 수 있고,기 위해 요구하는 인식을 기대합니다.

외부 요소

때로는 경우에도,귀사의 고객 서비스 담당자는 모든 것을 할 권리,고객 주장합니다. 그들은 나쁜 날을 보냈을 수도 있습니다. 그들은 피곤할지도 모른다. 아니면 단순히 불쾌한 사람들 일 수도 있습니다!

바로 처음부터,이 고객들은 일반적으로 무례한 말투를 가지고 있으며 불합리한 것을 요구합니다. 팀의 모든 최선의 노력에도 불구하고 무례하게 남아있을 수도 있습니다.

이유에도 불구하고 화난 고객을 어떻게 다룰 수 있습니까?

무례한 고객을 다루는 방법:7 가지 전술

무례한 고객은 불가피합니다. 그렇기 때문에 그들을 다루는 방법을 아는 것이 모든 사업에 매우 중요합니다. 다음은 귀하와 귀하의 팀이 무례한 고객을 다루는 데 도움이되는 몇 가지 기술입니다…

공감하십시오.

무례한 고객을 다루는 가장 간단한 방법은 공감을 이용하는 것입니다. 그들이 무례한 이유를 안다면 상황을 무장 해제하는 가장 좋은 방법입니다. 그것은 그들이 당신에게서 기대하는 것을 당신에게 말할 수 있고 당신을 해결책으로 인도 할 수 있습니다.고객의 관점에서 상황을 분석하여 시작하십시오. 왜 그들은 화가 났습니까? 이 시나리오가 당신에게 일어나고 있다면 어떻게 느끼겠습니까? 당신이 당신의 이점에 개발 답변을 사용합니다. 고객 서비스 담당자를 고용 할 때 질문을 포함시켜 그들이 얼마나 공감하는지 알아보십시오.

어떤 문제를 해결하기 전에 정기적으로 공감을 사용하도록 팀을 훈련 시키십시오. 일단 그 문제를 식별,그들을 격려와 교감을 설정 하는 고객들에게 그들은 또한 경우에 좌절에 문제가 일어나고 있었습니다. 는 경우,예를 들어,클라이언트에 대해 불평의 질 그들의 아침 커피,귀사의 직원 같은 것을 말할 수 있습니다,”나는 확실히 좋아하지 않을 내 하루를 시작하는 나쁜 잔의 커피숍/카페 등이 있습니다.”그 후,그들은 문제를 해결하려고 시작할 수 있습니다.

이 전술는 클라이언트가 깨닫는 그들이 누군가에게 말하기를 이해하고 그들을 해결할 수 있습니다 그들의 문제입니다. 그들이 문제를 해결할 수 있다면 무례한 점은 없습니다!

침착하고 금욕주의하십시오.

성난 고객을 상대 할 때,당신은 거의 무표정하다는 것을 너무 침착하게 유지해야합니다. 평온 어려울 수 있습니다 당신과 당신의 팀을 유지하기 때문에 먼저 우리는 일반적으로 할 때 우리는 느낌을 공격이 싸워 수 있습니다. 그러나 문제를 확대하는 것이 마지막으로하고 싶은 일입니다.기억해야 할 첫 번째 사항은 개인적으로 받아 들여서는 안된다는 것입니다. 대부분의 시간,클라이언트는 회사에 밖으로 채찍질하고 있습니다. 그들은 고객 서비스 담당자가 문제를 일으킨 사람이 아니라는 것을 깨닫지도 못합니다. 그들에게 담당자와 회사의 나머지 부분 사이에는 차이가 없습니다.

그래서 무례한 고객에게 뭐라고 말합니까? 때때로,당신은 아무 말도하지 않습니다. 불평하는 고객을 다루는 한 가지 좋은 방법은 단지 그들이 자신의 조각을 말하게하는 것입니다. 조만간,그들은 할 말이 부족할 것입니다. 이 전술을 사용할 때,당신은 그들이 스스로 지칠 때까지 조용하고 조용해야합니다. 어떤 이유로 든 그들을 방해하지 마십시오. 그냥 들어.

번 그들은 말했다 그들의 작품도 자신을 변명하는 말과 당신 시작하려고,자신의 문제를 해결하기 위해 노력. 이 전술은 전화를 통해 화난 고객을 상대 할 때 가장 잘 작동합니다. “나는 당신의 문제를 완전히 이해합니다. 그냥 누군가와 이야기하고 이것이 다시는 일어나지 않도록하십시오. 나는 너와 바로 돌아올거야.”그런 다음 보류 상태로 두십시오. 이 작업은 무례한 클라이언트가 반응하는 방식을 반영하도록 강요합니다. 일단 당신이 다시 올 솔루션으로,당신은 일반적으로 찾을 수 있는 그들은 침착하거나,심지어 사과.그러나 귀하의 안전과 동료의 안전이 최우선임을 언급하는 것이 중요합니다. 그래서 무례한 고객과 위험한 고객의 차이점을 알고 있는지 확인하십시오. 무례한 고객은 귀하와 귀하의 팀이 처리 할 수 있습니다. 그러나 위험한 고객도 건물에 있어서는 안됩니다.문제를 찾아야합니다.

때때로 무례한 고객은 매우 유효한 점을 가질 수 있습니다. 고 있지만 그들은 문제를 해결할 수 있 부적절한,그것의 중요한 식별하는 경우 그들의 불만이 유효한(그리고지 않은 경우).

그것을하는 방법:

그들이 말하는 것 이상으로 보이는지 확인하십시오. 그들은 반드시 기술적 인 속어 또는 문제의 원인을 알지 못한다는 것을 기억하십시오. 그들에게 문제의 원인이 무엇인지 알아내는 것보다 그들이 어떻게 느끼는지 알려주는 것이 더 중요 할 수 있습니다. 원인의 근원에 도달했는지 확인하십시오. 공유하려는 의지를 활용하고 자신의 경험에 대해 질문하십시오. 일단 당신이 그들의 불편 함에 대한 이유를 알고 있다고 확신하면,그들에게 알려주십시오. 문제를 설명하십시오. 왜 그런 일이 일어 났는지 분명히하십시오. 그런 다음 즉시 당신이 그것을 올바르게하기 위해 무엇을 할 것인지 말해주십시오.문제를 해결할 방법을 찾을 수 없다면 클라이언트에게 그들이 당신에게 기대하는 바를 물어보십시오. 당신은 단순히 물을 수 있었다,”우리는 어떻게 당신에게 이것을 만들 수 있는가?”또는”우리는 어떻게 이것을 올바르게 만들 수 있습니까?”이러한 질문은 고객이 문제 대신 솔루션에 집중하도록 강요함으로써 상황을 악화시킬 수 있습니다.

진정한 사과를 제공하십시오.

무례한 고객은 거의 항상 사과를 기대하고 있습니다. 그러나 사과(특히 정품으로 들리는 사과)는 회사가 아무 잘못도하지 않았다고 느낄 때 도전적 일 수 있습니다.

더 악화에 대해 사과가 뭔가를 당신의 회사지 않았을 일으킬 수 있는 신속하는 것으로 해석될의 관계에 영향을 미치는 하나님과의 죄.

그럼 어떻게 사과를 못 박아 줄 수 있니?사과 할 때 무엇보다도 고객의 감정을 기억하는 것이 중요합니다. 귀하의 사과는 집중해야한다는 사실에는 고객의 나쁜 경험을했다,대신의 여부는 그들의 분노를 향해 귀사는 유효합니다.

공감을 사용하고 그 경험을 일으킨 것에 대해 사과하는 대신 나쁜 경험을했다고 사과하십시오.

당신의 말투에주의를 기울이십시오.

중립적 인 음색조차도 길항 적으로 해석 될 수 있음을 기억하십시오. 따라서 무례한 고객을 상대하면서 좋은 음색을 유지하는 것은 특히 어려울 수 있습니다. 특히 고객이 불공평 할 때 화가 나 심지어 비꼬는 말투에 빠지기 쉽습니다. 따라서 팀은 필요에 따라 멋진 음색을 사용하는 방법(심지어 가짜)을 알아야합니다.

그것을하는 방법:

무례한 고객을 상대 할 때,당신의 어조에 집중하십시오. 평소보다 조금 느리더라도 숨을 쉬고 천천히 말하십시오. 들어야 할 목소리를 높이는 유혹에 굴복하지 마십시오. 클라이언트가 당신을 방해하면 말하게하십시오. 그들이 당신을 계속 방해한다면,그들이 말한 것에 대답 할 수 있는지 정중하게 물어보십시오.

기억하십시오,우리가 말하는 방식은 우리가 말하는 것만큼이나 중요합니다. 당신이 차분하고 시원하며 수집된다면,고객은 무례한 것을 계속하는 것이 점점 더 어려워 질 것입니다.

복구 및 분석.

무례한 고객과의 경험은 상당히 배수 될 수 있습니다. 그리고 담당자 화가 고객과 거래 후,그들은 즉시 모든 것을 다시 할 것으로 예상 될 수 있습니다.. 숨을 쉬고 회복 할 시간이 없으면 배수되고 과로 해지기 쉽습니다.가능한 한 불쾌한 고객을 상대 한 후 휴식을 취하십시오. 그리고 팀의 누군가가 방금 어려운 고객을 다루었다면 신선한 공기를 마시도록 격려하십시오.

다시 말하지만,스스로에게 물어보십시오.이 고객들은 왜 그렇게 무례합니까? 그들은 다른 이유가 있습니까,아니면 통증 점의 증상입니까? 그 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있으므로 미래에 발생하지 않습니까?

무례한 고객으로부터 가능한 한 많이 배울 수 있는지 확인하십시오. 그런 다음 다음 것을 다루기 전에 완전히 회복하십시오.

어려운 고객을 처리 할 수있는 최고의 고객 서비스 담당자를 확보하십시오.

무례한 고객을 다루는 것은 특히 신입 사원에게는 상당히 어려울 수 있습니다. 무례한 사람을 다루는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 회사는 가능한 최상의 서비스를 제공하기 위해 항상 노력해야합니다. 가장 숙련 된 고객 서비스 담당자는 무례한 고객을 성공적으로 다루는 데 더 쉬운 시간을 가질 것입니다.

그것을하는 방법:

어떤 서비스 담당자가 끔찍한 고객을 다루는 데 가장 적합한 지 알아보십시오. 그들은 모두 솔루션을 제공하고 불쾌한 고객에 대한 가장 높은 허용 오차를 가질 수 있어야합니다.경험이없는 직원과 짝을 지어야합니다. 그런 다음 무례한 고객을 처리하는 방법을 배울 수 있습니다. 그들 대한 통찰력을 얻을 수도 있습니의 유형은 고객들은 처리 및 고객 서비스 기술들이 개발 할 것으로 예상된다.

마지막으로 다루는 고객에게 무례하는 것은 매우 어렵습니다,그래서 찾을 수 있는 방법을 보상의 경험을 권장 동작입니다.

에서 배울 수있는 3 가지 끔찍한 고객 이야기

경험을 통해 배우고 싶습니까? 여기에 세 가지가 있습니다 끔찍한 고객 이야기뿐만 아니라,교훈을 배울 수 있는지 알아보십시오에서 그들…

지 못한 고객

Source:boredpanda.com

코믹하지만,이를 들어 완벽하게 나타내고 계시는 고객입니다. 고객이 방금 구입 한 것을 알지도 못하기 때문에 그녀가 무엇을 얻기를 기대해야하는지 이해하지 못합니다.

그것으로부터 배우십시오:

항상 클라이언트가 문제에 대해 얼마나 알고 있는지 확인하십시오. 마지막 것은 당신을 찾는 고객이 알지 못하신 이야기에 대한 후 그것은 이미 너무 늦습니다. 당신이하고있는 일을 간략하게 설명함으로써 고객을 교육하십시오. 그런 다음 귀하가 제공하는 정보가 그들에게 명확하지 않거나 더 많은 것을 알고 싶다면 질문을하도록 초대하십시오.

“잘못된”이별

Source:reddit.com

이나 문장의 이야기는 전형적인 예는 고객의 느낌이 좋아하지 않을 받고 존중들입니다. 그 사람이 젊을수록 감사하는 사람에게”문제 없음”으로 대답 할 확률이 높아집니다.

“no problem”은 겸손한 성격 때문에 점점 더 인기있는 답장이되고 있습니다. 그것은 행동의 중요성을 제거합니다. 리플라이어는 액션을 수행하기가 어렵지 않았기 때문에”감사합니다”가 필요하지 않다고 거의 말하고 있습니다.

그러나”감사합니다”에 응답하는 적절한 방법은”당신은 환영합니다.”어떤 사람들에게는 표준적이고 정중 한 응답이 아닌 답장을 얻는 것이 무례한 것처럼 보일 수 있습니다.

그것으로부터 배우십시오:

항상 그들이 당신을 기대하는 방식으로 고객을 주소-하지 당신이 사용되는 방법. 그들의 나이,배경,그리고 그들이 당신과 이야기하는 방식을 고려해보십시오. 그런 다음 그 평가가 당신의 어조와 단어 선택을 알리도록하십시오. 오해를 피하는 방법을 찾고 그것이 발생하자마자 해결하십시오.

권리의 고객

Source:Buzzfeed.com

이 사람이 정의의 고객입니다. 그녀는 분명히 해결책을 찾고 있지 않습니다. 그녀는 싸움을 찾고 있습니다. 쉽게 고칠 수 있었을 작은 실수를 바로 잡기 위해 세 사람을 겪은 후,그녀는 행복하지 않았습니다.

그것으로부터 배우십시오:

때때로,사람들은 무례한 것을 위해서 무례합니다. 당신이 문제를 해결하고 불편을 끼쳐 드려 사과했을 때조차도 그들은 계속 무례하게 행동 할 것입니다.

함께 할 수있는 가장 좋은 방법은 이러한 고객은 단지 그들이 통풍구,그들을 인정하며,이에 곧바로 상호 작용입니다.

결론

무례한 고객은 피할 수 없습니다. 당신이 하나를 다룰 때까지는 시간 문제 일뿐입니다. 그래서 다음을 고객에는 무례,그냥 기억을 제어할 수 없습니다 그들이 어떻게 행동하는,그러나 제어할 수 있습니다 당신이 어떻게 반응!

침착하게 반응하고,같은 방식으로 그들을 대하는 유혹에 굴복하지 마십시오. 당신이 할 경우,그것은 단지 당신의 회사의 품질에 말할 것이다-그리고 당신은 사람으로!