indiferent de industrie, oricine lucrează cu clienții se va ocupa în cele din urmă de clienți nepoliticoși sau răi. Acești clienți pot fi foarte dificil de manevrat. Dar dacă te descurci cu ei în mod corespunzător, se poate face diferența între un client mulțumit și un client pierdut.

deci, care sunt cele mai bune modalități de a face față clienților nepoliticoși? Și de ce sunt clienții nepoliticoși pentru început?

De ce sunt clienții Dvs. atât de nepoliticoși? Căutați motive

când aveți de-a face cu clienți nepoliticoși, primul lucru pe care trebuie să-l știți este de ce sunt nepoliticoși. Acestea sunt cele mai frecvente trei motive pentru care un client poate fi nepoliticos cu dvs. …

serviciu rău pentru clienți

serviciul pe care îl primește clientul dvs. devine serviciul pe care îl așteaptă. O singură experiență proastă poate pune un client pe margine pentru o lungă perioadă de timp. Dacă nu cred că primesc serviciul pentru clienți la care au dreptul, s-ar putea supăra.

deci, reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți trebuie să știe cum să ofere în mod constant un serviciu bun.

în timp ce repetițiile dvs. de servicii pentru clienți pot obosi, o voce repetată poate suna antagonică pentru un client. Chiar dacă membrii echipei dvs. pun întrebările corecte, tonul greșit poate pune un client în afara.

lipsa recunoașterii

clienții dvs. trebuie să simtă că sunt recunoscuți atunci când ajung la un angajat al Serviciului pentru clienți. Majoritatea clienților se așteaptă la servicii premium, datorită banilor pe care i-au investit în afacerea dvs. Cu toate acestea, cu cât mai mulți clienți trebuie să participe echipa dvs. de servicii pentru clienți pe zi, cu atât devine mai greu să-i facă pe fiecare să se simtă special.

echipa dvs. de servicii pentru clienți știe că unele probleme sunt mult mai frecvente decât altele. Cu toate acestea, fiecare experiență este unică pentru fiecare client și poate fi chiar memorabilă!

dacă simt că sunt „doar un alt număr” sau „doar un alt apel”, clienții dvs. pot acționa pentru a cere recunoașterea pe care o așteaptă.

factori externi

uneori, chiar și atunci când reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți fac totul bine, clientul va insista să fie nepoliticos. Poate au avut o zi proastă. S-ar putea să fie obosiți. Sau pot fi pur și simplu oameni neplăcuți!

chiar de la început, acești clienți au de obicei un ton nepoliticos și cer lucruri nerezonabile. Ele pot rămâne chiar nepoliticos,în ciuda tuturor eforturilor echipei tale.

În ciuda motivului, cum poți face față clienților furioși?

cum să se ocupe cu clienții nepoliticos: 7 tactici

clienții nepoliticos sunt inevitabile. De aceea, a ști cum să le rezolvi este vital pentru orice afacere. Iată câteva tehnici care vă pot ajuta pe dvs. și echipa dvs. să faceți față clienților nepoliticoși…

fii empatic.

cel mai simplu mod de a trata un client nepoliticos implică utilizarea empatiei. Dacă știți de ce sunt nepoliticoși, este cel mai bun mod de a dezarma situația. Vă poate spune ce așteaptă de la dvs. și vă poate ghida către o soluție.

cum se face:

începeți prin a analiza situația din perspectiva clientului. De ce sunt supărați? Cum te-ai simți dacă ți s-ar întâmpla acest scenariu? Folosește răspunsurile pe care le dezvolți în avantajul tău. Când angajați un reprezentant al Serviciului pentru clienți, includeți întrebări pentru a afla cât de empatici sunt.

antrenează-ți echipa să folosească în mod regulat empatia înainte de a rezolva orice problemă. Odată ce au identificat problema, încurajați-i să stabilească relații cu clientul, anunțându-i că ar fi frustrați și dacă problema i s-ar întâmpla. De exemplu, dacă un client se plânge de calitatea cafelei de dimineață, angajatul dvs. poate spune ceva de genul: „sigur nu mi-ar plăcea să-mi încep ziua cu o ceașcă de cafea proastă!”După aceea, ei pot începe să încerce să rezolve problema.

această tactică îl ajută pe client să realizeze că vorbește cu cineva care îi înțelege și îi poate rezolva problema. Dacă își pot rezolva problema, nu are rost să fii nepoliticos!

rămâneți calm și stoic.

când ai de-a face cu un client furios, trebuie să rămâi atât de calm încât ești aproape fără expresie. Calmul poate fi greu de menținut pentru tine și echipa ta, deoarece primul lucru pe care îl facem de obicei atunci când ne simțim atacați este să luptăm înapoi. Cu toate acestea, escaladarea problemei este ultimul lucru pe care doriți să îl faceți.

cum se face:

primul lucru pe care trebuie să-l amintiți este că nu ar trebui să-l luați personal. De cele mai multe ori, clientul se lovește de companie. Nici măcar nu își dau seama că reprezentantul serviciului pentru clienți nu este cel care a cauzat problema. Pentru ei, nu există nici o diferență între rep și restul companiei.

deci, ce spui unui client nepoliticos? Uneori, nu spui nimic. O modalitate foarte bună de a face cu un client ranting este de a lăsa doar să spun piesa lor. Mai devreme sau mai târziu, vor rămâne fără lucruri de spus. Când folosiți această tactică, ar trebui să rămâneți calm și liniștit până când se obosesc. Nu le întrerupeți din niciun motiv. Doar ascultă.

odată ce și-au spus piesa, încearcă să te scuzi și spune că vei începe să încerci să le rezolvi problema. Această tactică funcționează cel mai bine atunci când aveți de-a face cu clienți furioși prin telefon. Puteți spune doar ceva de genul: „Vă înțeleg pe deplin problema. Lasă-mă să vorbesc cu cineva și asigurați-vă că acest lucru nu se întâmplă din nou. Mă întorc imediat cu tine.”Apoi puneți-le în așteptare. Această acțiune obligă un client nepoliticos să reflecteze asupra modului în care reacționează. Odată ce vă întoarceți cu o soluție, veți găsi, de obicei, că vor fi calmi sau chiar apologetici.

cu toate acestea, este important să menționăm că siguranța dvs. și siguranța colegilor dvs. este prioritatea dvs. principală. Deci, asigurați-vă că știți diferența dintre un client nepoliticos și unul periculos. Un client nepoliticos poate fi tratat de dvs. și de echipa dvs. Dar un client periculos nici măcar nu ar trebui să fie în clădire.

găsiți problema.

uneori, un client nepoliticos poate avea un punct foarte valabil. Deși modul în care abordează problema poate fi inadecvat, este important să se identifice când plângerea lor este valabilă (și când nu este).

cum se face:

asigurați-vă că priviți dincolo de ceea ce spun ei. Amintiți-vă că nu cunosc neapărat argoul tehnic sau chiar cauza problemei. Pentru ei, poate fi mai important să vă anunțați cum se simt decât să aflați ce cauzează problema.

asigurați-vă că ajungeți la rădăcina cauzei. Profitați de dorința lor de a împărtăși și de a le pune întrebări despre experiența lor. Odată ce sunteți sigur că știți motivul disconfortului lor, anunțați-i. Explicați problema. Articulați de ce s-a întâmplat. Apoi, Spune-le imediat ce vei face pentru a face dreptate.

dacă nu găsiți o modalitate de a rezolva problema, întrebați clientul ce așteaptă de la dvs. Ai putea întreba pur și simplu: „cum ne putem revanșa față de tine?”Sau,” cum putem face acest drept?”Aceste întrebări pot deescala situația forțând clientul să se concentreze asupra soluției, în loc de problemă.

oferiți scuze autentice.

un client nepoliticos așteaptă aproape întotdeauna scuze. Cu toate acestea, o scuză (în special una care sună autentică) poate fi o provocare atunci când simțiți că compania dvs. nu a făcut nimic greșit.

și mai rău, scuzele pentru ceva ce compania dvs. nu a provocat pot fi interpretate rapid ca o recunoaștere a vinovăției.

deci, cum poți să-ți ceri scuze?

cum se face:

când vă cereți scuze, este important să vă amintiți mai presus de toate sentimentele clientului. Scuzele dvs. ar trebui să se concentreze pe faptul că clientul a avut o experiență proastă, în loc să fie valabilă furia față de compania dvs.

folosește empatia și cere-ți scuze că au avut o experiență proastă, în loc să-ți ceri scuze pentru că au provocat acea experiență.

fii atent la tonul tău.

amintiți-vă, chiar și un ton neutru poate fi interpretat ca antagonist. Așadar, menținerea unui ton bun în timp ce aveți de-a face cu un client nepoliticos poate fi deosebit de dificilă. Este ușor să cazi într-un ton supărat sau chiar sarcastic, mai ales atunci când Clientul este nedrept.

deci, echipa ta trebuie să știe cum să folosească (și chiar să falsifice) un ton frumos, după cum este necesar.

cum se face:

când aveți de-a face cu un client nepoliticos, concentrați-vă pe tonul dvs. Respirați și vorbiți încet, chiar și puțin mai lent decât de obicei. Nu cedați tentației de a vă ridica vocea pentru a fi auziți. Dacă clientul vă întrerupe, lăsați-l să vorbească. Dacă te tot întrerup, întreabă politicos dacă poți răspunde la ceea ce au spus.

amintiți-vă, modul în care spunem lucrurile este la fel de important ca ceea ce spunem. Dacă sunteți calm, răcoros și colectat, clientului îi va fi din ce în ce mai greu să rămână nepoliticos.

recupera și analiza.

o experiență cu un client nepoliticos poate fi destul de epuizantă. Și după ce un reprezentant se ocupă de un client furios, este posibil să se aștepte să o facă imediat din nou. Fără timp pentru a respira și a vă recupera, este ușor să vă drenați și să vă suprasolicitați.

cum se face:

ori de câte ori este posibil, faceți o pauză după ce ați avut de-a face cu un client urât. Și dacă cineva din echipa dvs. tocmai s-a ocupat de un client dificil, încurajați-l să ia aer curat.

din nou, întrebați-vă: de ce sunt acești clienți atât de nepoliticoși? Au motive diferite sau sunt simptome ale unui punct de durere? Ce puteți face pentru a rezolva această problemă, astfel încât să nu se întâmple în viitor?

asigurați-vă că învățați cât mai mult posibil de la clienții nepoliticoși. Apoi recuperați-vă complet înainte de a vă ocupa de următoarea.

Obțineți cele mai bune repetări ale Serviciului pentru clienți pentru a gestiona clienții dificili.

relațiile cu clienții nepoliticoși pot fi destul de descurajante, în special pentru noii angajați. Nu este ușor să te descurci cu cineva care este nepoliticos. Cu toate acestea, o companie ar trebui să se străduiască întotdeauna să ofere cele mai bune servicii posibile. Cei mai experimentați reprezentanți ai Serviciului pentru clienți vor avea o perioadă mai ușoară de a trata cu succes clienții nepoliticoși.

cum se face:

afla ce repetari de serviciu sunt cele mai bune la care se ocupă cu clienții oribil. Aceștia trebuie să poată oferi soluții și să aibă cea mai mare toleranță pentru clienții urâți.

asigurați-vă că le asociați cu angajați neexperimentați. Apoi, ei pot învăța cum să se ocupe de clienții nepoliticoși. De asemenea, pot obține informații despre tipul de clienți cu care vor avea de-a face și abilitățile de servicii pentru clienți pe care se așteaptă să le dezvolte.în cele din urmă, amintiți-vă că relațiile cu clienții nepoliticoși sunt foarte greu de făcut, așa că găsiți modalități de a le recompensa experiența și de a le încuraja comportamentul.

3 Povești oribile ale clienților de învățat de la

căutați să învățați din experiență? Iată trei povești teribile ale clienților, precum și lecțiile pe care le puteți învăța de la ei …

client needucat

Source: boredpanda.com

deși comic, acest exemplu reprezintă perfect un client dezinformat. Deoarece clientul nici măcar nu știe ce tocmai a cumpărat, nu înțelege ce ar trebui să se aștepte să obțină.

aflați din ea:

asigurați-vă întotdeauna că aflați cât de mult știe un client despre o problemă. Ultimul lucru pe care îl doriți este să aflați că clientul nu știe despre ce vorbiți după ce este deja prea târziu.

Educați-vă clienții explicând pe scurt ceea ce faceți. Apoi invitați-i să pună întrebări dacă informațiile pe care le furnizați nu le sunt clare sau doresc să știe mai multe.

„incorect” adio

Sursa: reddit.com

această poveste simplă, cu o singură propoziție, este un exemplu clasic al unui client care simte că nu primește respectul pe care îl merită. Cu cât persoana este mai tânără, cu atât este mai probabil să răspundă cu „nicio problemă” cuiva care îi mulțumește.

„nici o problemă” devine un răspuns din ce în ce mai popular datorită naturii sale umile. Elimină importanța acțiunii. Replier este aproape spune că un „mulțumesc” nu este necesar, deoarece acțiunea nu a fost dificil de a efectua.

cu toate acestea, modul corect de a răspunde la un „mulțumesc” este cu „cu plăcere.”Pentru unii, poate părea nepoliticos să primești un răspuns care nu este răspunsul standard și politicos.

învață din ea:

adresați—vă întotdeauna clienților dvs. așa cum se așteaptă-nu așa cum sunteți obișnuiți. Luați în considerare vârsta, trecutul și modul în care vă vorbesc. Apoi lăsați această evaluare să vă informeze tonul și alegerea cuvântului. Găsiți modalități de a evita comunicarea greșită și abordați-o imediat ce se întâmplă.

intitulat client

Sursa: Buzzfeed.com

această persoană este definiția unui client oribil. E clar că nu caută o soluție. Ea caută o luptă. După ce a trecut prin trei persoane pentru a corecta o mică greșeală care ar fi fost ușor de remediat, nu a fost fericită.

învață din asta:

uneori, oamenii sunt nepoliticoși de dragul de a fi nepoliticoși și nu poți face nimic în acest sens. Vor continua să fie nepoliticoși, chiar și atunci când ați rezolvat problema și v-ați cerut scuze pentru neplăceri.

cel mai bun lucru de făcut cu acești clienți este să-i lași să se aerisească, să-i recunoască și să meargă mai departe imediat ce interacțiunea s-a încheiat.

concluzie

clienții nepoliticoși sunt inevitabili. Este doar o chestiune de timp până când te descurci cu unul. Deci, data viitoare când aveți un client care este nepoliticos, amintiți-vă: nu puteți controla modul în care se comportă, dar puteți controla modul în care reacționați!

reacționați calm și nu cedați tentației de a le trata în același mod. Dacă o faceți, va vorbi doar cu calitatea companiei dvs.-și cu dvs. ca persoană!