Convertir a un nuevo cliente es sin duda muy emocionante. Sin embargo, muchas empresas cometen el error de pasar por alto a los valiosos clientes que ya tienen y centran la mayor parte de sus esfuerzos de marketing en la contratación, en lugar de la retención de clientes. Según Kissmetrics, es casi 7 veces menos costoso retener a un cliente existente que ganar uno nuevo.

La retención de clientes no solo es rentable, sino también un gran ejercicio de marca para deleitar a sus clientes para que se conviertan en embajadores de su marca: si les gustas, te recomendarán a otros (¡gratis!) Aquí hay 7 maneras de mantener a sus clientes comprometidos y satisfechos:

1. Manténgase en contacto y fomente su interacción. Alerte a sus clientes sobre promociones, programas de recompensas, actualizaciones de productos y cualquier otro contenido que considere interesante y relevante. Pide a la gente que comparta sus historias o que organice concursos para fomentar el compromiso. Manténgase un paso adelante anticipando los desafíos futuros que puedan tener y sugiriendo nuevas soluciones. Si no ha escuchado de clientes en particular en un tiempo, no tenga miedo de comunicarse con ellos. Incluso si sus esfuerzos no resultan en ventas inmediatas, contribuirán en gran medida a mantener su marca en primer lugar en la mente de sus clientes.

2. Aprovecha al máximo las redes sociales. Las redes sociales son extremadamente útiles para mantener el contacto con el cliente después de la venta inicial. Las redes sociales ofrecen grandes oportunidades para atraer a sus clientes y generar confianza al mostrar el lado personal de su negocio. Supervisa las opiniones, los intereses y las motivaciones de tus clientes. Identifica y recompensa a tus clientes más leales. Haz esfuerzos para cambiar las percepciones negativas que otros seguidores puedan tener proporcionando un excelente servicio al cliente. Los consumidores han recurrido a las plataformas de redes sociales para hacer preguntas, registrar quejas y resolver problemas con los productos. Aprovéchalo para mostrar cómo tu marca está escuchando y se preocupa por tus clientes.

3. Conseguir personal. Muchos clientes valoran tanto la calidad de su servicio – amabilidad, comodidad y familiaridad – como la calidad de su producto. Recuerde que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado. Haga de su negocio un socio amigable y servicial a los ojos de sus clientes. Para empezar, intente personalizar sus ofertas en torno al comportamiento real del cliente a través de análisis en lugar de intentar hacer predicciones basadas en datos demográficos generales o en sus percepciones personales. Reconozca a los clientes leales por su nombre. Muestra agradecimiento con cupones, ofertas especiales, vistas previas o notas de agradecimiento. Invítalos a foros o pide comentarios para hacerles saber que valoras sus opiniones.

4. Resolver problemas. Cuando los clientes tengan problemas, asegúrese de que puedan hablar con una persona real y comprensiva, idealmente en persona o por teléfono. Incluso en nuestro mundo digital, a las personas les gusta comunicarse con otras personas. Este deseo es tan fuerte que el 75% de los clientes creen que toma demasiado tiempo comunicarse con un agente en vivo por teléfono o un chat en línea. Referir a clientes ya frustrados a una página de preguntas frecuentes o a un formulario de contacto por correo electrónico probablemente empeorará la situación. Capacite a sus empleados para solucionar problemas cuando surjan. Los empleados que se mantienen bien informados y creen que pueden marcar la diferencia estarán más motivados para preocuparse y asumir la responsabilidad.

5. Asume la responsabilidad. Tu marca es tan buena como la reputación detrás de ella. Cuando surjan problemas, admita sus errores y discúlpese si es necesario. La honestidad demuestra autenticidad. También permite a los clientes ver que está dispuesto a corregir procesos defectuosos y evitar errores futuros.

6. Mantén el buen tiempo. Una encuesta de consumidores reveló que 24 horas o menos es ampliamente considerado un tiempo de respuesta de correo electrónico aceptable. Asegúrese de que sus acciones de atención al cliente sean coherentes con la imagen de marca que desea transmitir, así como con las expectativas de sus clientes. Por ejemplo, si comercializa un producto o servicio para mejorar el rendimiento del sistema, no tarde demasiado en responder a los dilemas de los clientes.

7. Inclínate con gracia. Según Kissmetrics, el 71% de los consumidores han terminado su relación con un negocio debido a un mal servicio al cliente. Nunca es fácil perder a un cliente – pero si el resultado es inevitable, siempre termina la relación con una buena nota. Recuerda, cómo manejes la salida de un cliente puede determinar si te darán otra oportunidad en el futuro o desaparecerán por completo y te dejarán con una mala crítica.

Nunca subestimes el valor de la retención efectiva de clientes. Mantener una experiencia de marca positiva es crucial para una relación productiva con el cliente y un mayor retorno de la inversión.

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