alasta riippumatta jokainen, joka työskentelee asiakkaiden kanssa, tulee lopulta kohtaamaan epäkohteliaita tai ilkeitä asiakkaita. Nämä asiakkaat voivat olla hyvin hankala käsitellä. Mutta jos käsittelet niitä oikein, se voi tehdä eron tyytyväisen ja eksyneen asiakkaan välillä.

mitkä ovat siis parhaat tavat suhtautua epäkohteliaisiin asiakkaisiin? Miksi asiakkaat ovat töykeitä?

miksi asiakkaat ovat niin töykeitä? Kun etsii syitä

asioidessaan epäkohteliaiden asiakkaiden kanssa, pitää ensin tietää, miksi he ovat epäkohteliaita. Nämä ovat kolme yleisintä syytä, miksi asiakas voi olla töykeä sinua kohtaan…

huono asiakaspalvelu

asiakkaan saama palvelu muuttuu heidän odottamakseen palveluksi. Yksittäinen huono kokemus voi saada asiakkaan varpailleen pitkäksi aikaa. Jos he eivät usko saavansa sitä asiakaspalvelua, johon heillä on oikeus, he saattavat hermostua.

joten asiakaspalvelun edustajien on osattava jatkuvasti tarjota hyvää palvelua.

vaikka asiakaspalvelijasi saattavat väsyä, harjoiteltu ääni voi kuulostaa asiakkaalle vihamieliseltä. Vaikka tiimisi jäsenet kysyisivätkin oikeita kysymyksiä, väärä äänensävy voi saada asiakkaan pois.

kuittauksen puute

asiakkaiden pitää tuntea, että he saavat tunnustusta, kun he tavoittavat asiakaspalvelijan. Useimmat asiakkaat odottavat premium palvelua, koska rahaa he ovat sijoittaneet yrityksesi. Kuitenkin, enemmän asiakkaita asiakaspalvelutiimi on hoitaa päivässä, sitä vaikeampaa se saa tehdä jokainen tuntuu erityinen.

asiakaspalvelutiimisi tietää, että jotkut asiat ovat paljon yleisempiä kuin toiset. Jokainen kokemus on kuitenkin jokaiselle asiakkaalle ainutlaatuinen, ja se voi olla jopa ikimuistoinen!

Jos he tuntevat olevansa ”vain yksi numero” tai ”vain yksi puhelu”, asiakkaasi voivat ryhtyä toimiin vaatiakseen odottamaansa tunnustusta.

ulkoiset tekijät

joskus, vaikka asiakaspalvelijat tekevät kaiken oikein, asiakas vaatii töykeyttä. Heillä saattoi olla huono päivä. He voivat olla väsyneitä. Tai he voivat olla vain epämiellyttäviä ihmisiä!

heti alussa nämä asiakkaat ovat yleensä töykeitä ja vaativat kohtuuttomia asioita. He saattavat jopa pysyä töykeinä huolimatta kaikista joukkueesi parhaista yrityksistä.

syystäkin huolimatta, miten vihaisten asiakkaiden kanssa voi toimia?

miten käsitellä epäkohteliaita asiakkaita: 7 taktiikkaa

Epäkohteliaat asiakkaat ovat väistämättömiä. Siksi tietää, miten käsitellä niitä on elintärkeää liiketoimintaa. Tässä muutamia tekniikoita, jotka voivat auttaa sinua ja tiimiäsi käsittelemään töykeitä asiakkaita …

olla empaattisia.

yksinkertaisin tapa käsitellä töykeää asiakasta on empatian hyödyntäminen. Jos tiedät, miksi he ovat epäkohteliaita, se on paras tapa purkaa tilanne. Se voi kertoa, mitä he odottavat sinulta ja voi ohjata sinut ratkaisuun.

miten se tehdään:

Aloita analysoimalla tilannetta asiakkaan näkökulmasta. Miksi he ovat järkyttyneitä? Miltä sinusta tuntuisi, jos tämä tilanne tapahtuisi sinulle? Käytä kehittämiäsi vastauksia hyödyksesi. Kun palkkaat asiakaspalvelun edustaja, sisällyttää kysymyksiä selvittää, kuinka empaattinen he ovat.

Valmenna tiimiäsi käyttämään säännöllisesti empatiaa ennen minkään ongelman ratkaisemista. Kun he ovat tunnistaneet ongelman, kannustaa heitä luomaan rapport asiakkaan kertomalla heille he olisivat myös turhautunut, jos ongelma oli tapahtumassa heille. Jos asiakas esimerkiksi valittaa aamukahvinsa laadusta, työntekijä voi sanoa vaikkapa: ”en todellakaan haluaisi aloittaa päivääni huonolla kahvikupillisella!”Sen jälkeen he voivat alkaa yrittää ratkaista asiaa.

tämä taktiikka auttaa asiakasta tajuamaan puhuvansa jollekulle, joka ymmärtää heitä ja voi ratkaista heidän ongelmansa. Jos he voivat ratkaista ongelmansa, ei ole mitään järkeä olla töykeä!

Pysykää rauhallisina ja stoalaisina.

vihaisen asiakkaan kanssa asioidessa on pysyttävä niin rauhallisena, että on lähes ilmeetön. Rauhallisuus voi olla vaikeaa sinulle ja tiimillesi, koska ensimmäinen asia, jonka yleensä teemme, kun tunnemme hyökätyksi, on taistella vastaan. Asian kärjistäminen on kuitenkin viimeinen asia, mitä haluat tehdä.

miten se tehdään:

ensimmäisenä pitää muistaa, ettei sitä kannata ottaa henkilökohtaisesti. Useimmiten asiakas haukkuu firmaa. He eivät edes tajua, että asiakaspalvelun edustaja ei ole se, joka aiheutti ongelman. Heidän mielestään maineessa ei ole eroa muuhun yhtiöön.

Mitä sanot töykeälle asiakkaalle? Joskus et sano mitään. Yksi hyvä tapa käsitellä ranting asiakas on vain antaa heidän sanoa osansa. Ennemmin tai myöhemmin heiltä loppuu puheet. Kun käytät tätä taktiikkaa, sinun pitäisi pysyä rauhallisena ja hiljaisena, kunnes he väsyvät. Älä keskeytä heitä mistään syystä. Kuuntele.

kun he ovat sanoneet asiansa, yritä puolustautua ja sanoa, että alat yrittää ratkaista heidän ongelmaansa. Tämä taktiikka toimii parhaiten, kun olet tekemisissä vihainen asiakkaita puhelimitse. Voit vain sanoa jotain, ” ymmärrän täysin ongelmasi. Puhun jonkun kanssa ja varmistan, ettei tämä toistu. Palaan pian.”Pankaa heidät odottamaan. Teko pakottaa töykeän asiakkaan miettimään reagointitapaansa. Kun tulet takaisin ratkaisun kanssa, huomaat yleensä, että he ovat rauhallisia tai jopa anteeksipyytäviä.

on kuitenkin tärkeää mainita, että oma ja työkavereiden turvallisuus on ykkösprioriteettisi. Varmista siis, että tiedät eron epäkohteliaan ja vaarallisen asiakkaan välillä. Töykeä asiakas voidaan käsitellä sinä ja tiimisi. Mutta vaarallisen asiakkaan ei edes pitäisi olla rakennuksessa.

Etsi ongelma.

joskus epäkohteliaalla asiakkaalla voi olla hyvinkin Pätevä pointti. Vaikka tapa, jolla he käsittelevät asiaa, voi olla sopimatonta, on tärkeää tunnistaa, milloin heidän valituksensa on pätevä (ja kun se ei ole).

miten se tehdään:

katso heidän puheitaan pidemmälle. Muista, että he eivät välttämättä tiedä teknistä slangia tai edes ongelman syytä. Heille voi olla tärkeämpää kertoa, miltä heistä tuntuu kuin selvittää, mistä ongelma johtuu.

varmista, että pääset syyn juureen. Hyödynnä heidän halukkuuttaan jakaa ja esittää heille kysymyksiä heidän kokemuksistaan. Kun olet varma, että tiedät syyn heidän epämukavuuteensa, kerro heille. Selitä ongelma. Kerro, miksi se tapahtui. Kerro sitten heti, mitä aiot tehdä korjataksesi asian.

Jos et löydä ratkaisua ongelmaan, kysy asiakkaalta, mitä he odottavat sinulta. Voisit vain kysyä: ”miten voimme hyvittää tämän sinulle?”Tai:” miten voimme korjata tämän?”Nämä kysymykset voivat heikentää tilannetta pakottamalla asiakkaan keskittymään ongelman sijaan ratkaisuun.

esittäkää aito anteeksipyyntö.

tyly asiakas odottaa lähes aina anteeksipyyntöä. Anteeksipyyntö (varsinkin aidolta kuulostava) voi kuitenkin olla haastava, kun sinusta tuntuu, ettei yrityksesi ole tehnyt mitään väärää.

vielä pahempaa, anteeksipyyntö jostain, mitä oma yritys ei aiheuttanut, voidaan nopeasti tulkita syyllisyyden myöntämiseksi.

Joten miten anteeksipyynnön voi naulata?

miten se tehdään:

anteeksipyynnössä on tärkeää muistaa ennen kaikkea asiakkaan tunteet. Anteeksipyynnössäsi tulisi keskittyä siihen, että asiakkaalla on ollut huonoja kokemuksia, eikä siihen, onko hänen vihansa yhtiötä kohtaan aiheellinen.

käyttäkää empatiaa ja pyytäkää anteeksi, että heillä oli huono kokemus, sen sijaan että pyytäisitte anteeksi sitä, että aiheutitte tuon kokemuksen.

kiinnitä huomiota sävyysi.

muista, että neutraalikin sävy voidaan tulkita antagonistiseksi. Joten säilyttää hyvä sävy käsiteltäessä töykeä asiakas voi olla erityisen haastavaa. On helppo sortua tuohtuneeseen tai jopa sarkastiseen sävyyn, varsinkin kun asiakas on epäreilu.

joten tiimisi täytyy osata käyttää (ja jopa feikkiä) mukavaa sävyä tarpeen mukaan.

miten se tehdään:

kun on tekemisissä töykeän asiakkaan kanssa, keskity omaan äänensävyysi. Hengitä ja puhu hitaasti, jopa hieman tavallista hitaammin. Älä taivu kiusaukseen korottaa ääntäsi tulla kuulluksi. Jos asiakas keskeyttää, anna hänen puhua. Jos he keskeyttävät sinut jatkuvasti, Kysy kohteliaasti, voitko vastata siihen, mitä he sanoivat.

muista, että tapa, jolla sanomme asiat, on aivan yhtä tärkeää kuin se, mitä sanomme. Jos olet rauhallinen, viileä ja asiallinen, asiakkaan on entistä vaikeampi olla töykeä.

Palauta ja analysoi.

kokemus töykeän asiakkaan kanssa voi olla aika kuluttava. Ja kun edustaja käsittelee vihainen asiakas, he voivat odottaa heti tehdä kaiken uudelleen. Ilman aikaa hengittää ja palautua, se on helppo saada tyhjäksi ja ylityöllistetty.

miten se tehdään:

aina kun mahdollista, pidä taukoa, kun olet tekemisissä ikävän asiakkaan kanssa. Ja jos joku tiimistäsi on juuri ollut tekemisissä vaikean asiakkaan kanssa, kannusta heitä haukkaamaan raitista ilmaa.

Kysy vielä itseltäsi: miksi nämä asiakkaat ovat niin töykeitä? Onko niillä eri syitä vai ovatko ne kipupisteen oireita? Mitä voit tehdä sen ongelman ratkaisemiseksi, jotta se ei tapahdu tulevaisuudessa?

varmista, että opit mahdollisimman paljon töykeiltä asiakkailta. Sitten täysin toipua ennen kuin käsitellään seuraavan.

Hanki parhaat asiakaspalvelijasi hoitamaan vaikeita asiakkaita.

epäkohteliaiden asiakkaiden kohteleminen voi olla melko pelottavaa, varsinkin uusille työntekijöille. Ei ole helppoa suhtautua epäkohteliaisuuteen. Yrityksen tulisi kuitenkin aina pyrkiä tarjoamaan parasta mahdollista palvelua. Kokeneimmat asiakaspalvelun edustajat on helpompi aika onnistuneesti käsitellä töykeitä asiakkaita.

miten se tehdään:

Selvitä, mitkä palvelureseptit pärjäävät parhaiten kamalien asiakkaiden kanssa. Heidän on pystyttävä sekä tarjoamaan ratkaisuja että sietämään mahdollisimman hyvin ikäviä asiakkaita.

varmista, että ne paritetaan kokemattomiin työntekijöihin. Sitten he voivat oppia käsittelemään epäkohteliaita asiakkaita. He voivat myös saada käsityksen siitä, millaisia asiakkaita he ovat tekemisissä ja asiakaspalvelutaitoja he odotetaan kehittyvän.

muista lopuksi, että epäkohteliaiden asiakkaiden kanssa toimiminen on hyvin vaikeaa, joten keksi keinoja palkita heidän kokemuksensa ja kannustaa heidän käytöstään.

3 karmeaa Asiakastarinaa, joista voi oppia

haluavat oppia kokemuksesta? Tässä on kolme kauheaa asiakastarinaa sekä niistä opittavaa …

kouluttamaton asiakas

lähde: boredpanda.com

vaikka tämä esimerkki on koominen, se kuvaa täydellisesti väärää tietoa saanutta asiakasta. Koska asiakas ei edes tiedä, mitä hän juuri osti, hän ei ymmärrä, mitä hänen pitäisi odottaa saavansa.

opi siitä:

ota aina selvää, kuinka paljon asiakas tietää jostakin asiasta. Viimeinen asia mitä haluat on selvittää, että asiakas ei tiedä mistä puhut, kun on jo liian myöhäistä.

Valista asiakkaitasi kertomalla lyhyesti, mitä olet tekemässä. Pyydä heitä sitten esittämään kysymyksiä, jos antamasi tiedot eivät ole heille selkeitä tai he haluavat tietää enemmän.

”Virheelliset” jäähyväiset

lähde: reddit.com

Tämä yksinkertainen, yhden lauseen tarina on klassinen esimerkki siitä, että asiakas kokee, ettei saa ansaitsemaansa kunnioitusta. Mitä nuorempi henkilö on, sitä todennäköisemmin hän vastaa” Ei mitään ongelmaa ” jollekulle, joka kiittää häntä.

”no problem” on vaatimattoman luonteensa vuoksi tulossa yhä suositummaksi vastaukseksi. Se poistaa toiminnan merkityksen. Selostaja on melkein sanoa, että ”kiitos” ei ole tarpeen, koska toiminta ei ollut vaikea suorittaa.

oikea tapa vastata ”kiitos” on kuitenkin ”olet tervetullut.”Joistakuista voi tuntua epäkohteliaalta saada vastaus, joka ei ole tavanomainen, kohtelias vastaus.

opi siitä:

puhuttele asiakkaitasi aina niin kuin he odottavat—ei niin kuin olet tottunut. Ota huomioon heidän ikänsä, taustansa ja se, miten he puhuvat sinulle. Anna sitten tuon arvion kertoa sävysi ja sanavalintasi. Etsi tapoja välttää väärinkäsityksiä ja puuttua siihen heti, kun se tapahtuu.

asiakas

lähde: Buzzfeed.com

tämä henkilö on hirveän asiakkaan määritelmä. Hän ei selvästikään etsi ratkaisua. Hän haluaa tapella. Kun hän oli käynyt läpi kolme ihmistä korjatakseen pienen virheen, joka olisi ollut helppo korjata, hän ei ollut tyytyväinen.

opi siitä:

joskus ihmiset ovat töykeitä töykeyden vuoksi, eikä asialle voi tehdä mitään. He jatkavat töykeyttä, vaikka olet ratkaissut asian ja pyytänyt anteeksi häiriötä.

parasta näille asiakkaille on antaa heidän vain tuulettaa, tunnustaa ja jatkaa eteenpäin heti, kun vuorovaikutus on ohi.

johtopäätös

epäkohteliaita asiakkaita ei voi välttää. On vain ajan kysymys, milloin saat sellaisen. Joten seuraavan kerran, kun sinulla on asiakas, joka on epäkohtelias, muista: et voi kontrolloida, miten he käyttäytyvät, mutta voit kontrolloida, miten reagoit!

reagoi rauhallisesti, äläkä taivu kiusaukseen kohdella heitä samalla tavalla. Jos teet niin, se puhuu vain yrityksesi laadusta—ja sinusta ihmisenä!