az iparágtól függetlenül bárki, aki ügyfelekkel dolgozik, végül durva vagy átlagos ügyfelekkel foglalkozik. Ezek az ügyfelek nagyon trükkös lehet kezelni. De ha megfelelően foglalkozik velük, akkor különbséget tehet egy elégedett ügyfél és egy elveszett ügyfél között.

tehát mi a legjobb módja a durva ügyfelek kezelésének? És miért gorombák a vevők?

miért olyan durva az ügyfele? Keresi az okokat

amikor durva ügyfelekkel foglalkozik, az első dolog, amit tudnia kell, hogy miért durva. Ez a három leggyakoribb ok, amiért az ügyfél durva lehet veled szemben …

rossz ügyfélszolgálat

az ügyfél által kapott szolgáltatás az általuk várt szolgáltatássá válik. Egyetlen rossz tapasztalat hosszú ideig élheti az ügyfelet. Ha nem hiszik, hogy megkapják a nekik járó ügyfélszolgálatot, lehet, hogy felzaklatják őket.

tehát az ügyfélszolgálati képviselőknek tudniuk kell, hogyan kell következetesen jó szolgáltatást nyújtani.

míg az ügyfélszolgálati képviselők elfáradhatnak, a begyakorolt hang antagonista lehet az Ügyféllel szemben. Még akkor is, ha a csapat tagjai a helyes kérdéseket teszik fel, a rossz hangnem kikapcsolhatja az ügyfelet.

nyugtázás hiánya

az ügyfeleknek úgy kell érezniük, hogy elismerik őket, amikor elérik az ügyfélszolgálati alkalmazottat. A legtöbb ügyfél prémium szolgáltatást vár, az Ön vállalkozásába fektetett pénz miatt. Azonban, minél több ügyfél az ügyfélszolgálati csapat, hogy részt vegyen naponta, annál nehezebb lesz, hogy mindenki úgy érzi, különleges.

ügyfélszolgálati csapata tudja, hogy egyes kérdések sokkal gyakoribbak, mint mások. Azonban minden élmény egyedi minden ügyfél számára, sőt emlékezetes is lehet!

Ha úgy érzik ,hogy “csak egy újabb szám” vagy “csak egy újabb hívás”, az ügyfelek felléphetnek, hogy követeljék a várt elismerést.

külső tényezők

néha, még akkor is, ha az ügyfélszolgálati képviselők mindent megtesznek, az ügyfél ragaszkodik ahhoz, hogy durva legyen. Lehet, hogy rossz napjuk volt. Lehet, hogy fáradtak. Vagy egyszerűen kellemetlen emberek lehetnek!

már a kezdetektől fogva, ezek az ügyfelek általában egy durva hang és a kereslet ésszerűtlen dolgokat. Ők is marad durva, annak ellenére, hogy minden a csapat legjobb erőfeszítéseit.

az ok ellenére hogyan lehet kezelni a dühös ügyfeleket?

hogyan kell kezelni a durva ügyfeleket: 7 taktika

a durva ügyfelek elkerülhetetlenek. Ezért fontos tudni, hogyan kell kezelni őket minden vállalkozás számára. Íme néhány technika, amely segíthet Önnek és csapatának durva ügyfelekkel foglalkozni …

légy empatikus.

a durva ügyfél kezelésének legegyszerűbb módja az empátia kihasználása. Ha tudod, miért durvák, ez a legjobb módja annak, hogy hatástalanítsuk a helyzetet. Meg tudja mondani, hogy mit várnak tőled, és útmutatást adhat a megoldáshoz.

hogyan kell csinálni:

Kezdje a helyzet elemzésével az ügyfél szemszögéből. Miért idegesek? Hogy éreznéd magad, ha ez a forgatókönyv történne veled? Használja a válaszokat fejleszteni az előnyt. Amikor felvesz egy ügyfélszolgálati rep, kérdéseket, hogy megtudja, milyen empatikus vannak.

Edd meg a csapatot, hogy rendszeresen használja az empátiát, mielőtt bármilyen problémát megoldana. Miután azonosították a problémát, ösztönözze őket arra, hogy kapcsolatot alakítsanak ki az ügyféllel azáltal, hogy tudatják velük, hogy ők is frusztráltak lennének, ha a probléma velük történik. Például, ha egy ügyfél panaszkodik a reggeli kávé minőségére, az alkalmazottja mondhat valamit: “biztosan nem szeretném kezdeni a napot egy rossz csésze kávéval!”Ezt követően elkezdhetik megoldani a problémát.

Ez a taktika segíti az ügyfelet abban, hogy felismerje, hogy olyannal beszél, aki megérti őket, és meg tudja oldani a problémát. Ha meg tudják oldani a problémát, nincs értelme gorombának lenni!

Maradjon nyugodt és sztoikus.

amikor egy dühös ügyféllel foglalkozik, annyira nyugodtnak kell maradnia, hogy szinte kifejezhetetlen. A higgadtság nehezen tartható fenn Ön és csapata számára, mert az első dolog, amit általában akkor teszünk, amikor támadásnak érezzük magunkat, a visszavágás. A probléma eszkalálása azonban az utolsó dolog, amit meg akar tenni.

hogyan kell csinálni:

az első dolog, amit meg kell emlékezni, hogy ne vegye személyesen. Az idő nagy részében az ügyfél a cégnél lóg. Nem is veszik észre, hogy az ügyfélszolgálati képviselő nem az, aki okozta a problémát. Számukra nincs különbség a képviselő és a cég többi tagja között.

tehát mit mondasz egy durva ügyfélnek? Néha nem mondasz semmit. Egy nagyszerű módja annak, hogy foglalkozik a ranting ügyfél, hogy csak hadd mondják a darab. Előbb vagy utóbb elfogy a mondanivalójuk. Ha ezt a taktikát használja, nyugodtnak és csendesnek kell maradnia, amíg el nem fáradnak. Ne szakítsa meg őket semmilyen okból. Csak figyelj.

miután elmondták a darabjukat, próbálj meg megbocsátani magadnak, és azt mondani, hogy megpróbálod megoldani a problémájukat. Ez a taktika akkor működik a legjobban, ha telefonon dühös ügyfelekkel foglalkozik. Csak mondhatsz valamit: “teljesen megértem a kérdését. Hadd beszéljek valakivel, és győződjek meg róla, hogy ez nem történik meg újra. Mindjárt jövök.”Akkor tartsa őket. Ez az akció arra kényszeríti a durva ügyfelet, hogy gondolkodjon azon, ahogyan reagálnak. Ha egyszer jön vissza a megoldás, akkor általában úgy találja, hogy lesz nyugodt, vagy akár bocsánatkérő.

fontos azonban megemlíteni, hogy munkatársainak biztonsága a legfontosabb. Tehát győződjön meg róla, hogy tudja, mi a különbség egy durva ügyfél és egy veszélyes között. Egy durva ügyfél lehet kezelni az Ön és a csapat. De egy veszélyes ügyfél nem is lehet az épületben.

keresse meg a problémát.

néha egy durva ügyfélnek nagyon érvényes pontja lehet. Bár a probléma kezelésének módja nem megfelelő, fontos meghatározni, hogy mikor érvényes a panaszuk (és mikor nem).

hogyan kell csinálni:

győződjön meg róla, hogy túlmutat azon, amit mondanak. Ne feledje, hogy nem feltétlenül ismerik a technikai szlenget, vagy akár a probléma okát. Számukra, lehet, hogy sokkal fontosabb, hogy tudd, hogyan érzik magukat, mint hogy megtudja, mi okozza a problémát.

győződjön meg róla, hogy az OK gyökeréhez jut. Használja ki a megosztási hajlandóságukat, és tegyen fel kérdéseket tapasztalataikról. Ha biztos vagy benne, hogy tudod a kényelmetlenség okát, tudasd velük. Magyarázza el a kérdést. Mondja el, miért történt. Akkor azonnal mondd el nekik, mit fogsz tenni, hogy helyes legyen.

Ha nem talál módot a probléma megoldására, kérdezze meg az Ügyfelet, hogy mit várnak tőled. Egyszerűen megkérdezheti: “hogyan tudjuk ezt jóvá tenni?”Vagy” hogyan tudjuk ezt helyrehozni?”Ezek a kérdések enyhíthetik a helyzetet azáltal, hogy arra kényszerítik az Ügyfelet, hogy a probléma helyett a megoldásra összpontosítson.

valódi bocsánatkérést kínál.

a durva ügyfél szinte mindig bocsánatkérést vár. A bocsánatkérés (különösen az, amely eredetinek hangzik) azonban kihívást jelenthet, ha úgy érzi, hogy a vállalat nem tett semmi rosszat.

még rosszabb, ha bocsánatot kérsz azért, amit a céged nem okozott, gyorsan úgy értelmezhető, mint a bűntudat beismerése.

tehát hogyan lehet bocsánatot kérni?

hogyan kell csinálni:

bocsánatkéréskor fontos megjegyezni az ügyfél érzéseit mindenekelőtt. A bocsánatkérésnek arra a tényre kell összpontosítania, hogy az ügyfélnek rossz tapasztalata volt, ahelyett, hogy a társasággal szembeni haragja érvényes-e.

használja az empátiát, és kérjen bocsánatot, hogy rossz élményük volt, ahelyett, hogy bocsánatot kért volna az élményért.

figyeljen a hangjára.

ne feledje, még egy semleges hang is antagonistaként értelmezhető. Tehát a jó hang fenntartása a durva ügyféllel való foglalkozás során különösen kihívást jelenthet. Könnyű beleesni egy ideges vagy akár szarkasztikus hangba, különösen akkor, ha az ügyfél tisztességtelen.

tehát a csapatnak tudnia kell, hogyan kell alkalmazni (sőt hamisítani) egy szép hangot, ha szükséges.

hogyan kell csinálni:

ha durva ügyféllel foglalkozik, összpontosítson a hangjára. Lélegezz és beszélj lassan, még egy kicsit lassabban, mint máskor. Ne engedjen a kísértésnek, hogy felemelje a hangját, hogy meghallják. Ha az ügyfél megszakítja Önt, Hadd beszéljenek. Ha továbbra is megszakítják Önt, udvariasan kérdezze meg, hogy válaszolhat-e arra, amit mondtak.

ne feledje, hogy a dolgok mondása ugyanolyan fontos, mint amit mondunk. Ha nyugodt, hűvös vagy, és összegyűjtött, az ügyfél fogja találni, hogy egyre nehezebb, hogy továbbra is durva.

Recover and analyse.

egy durva ügyfélélmény meglehetősen leeresztő lehet. És miután a rep foglalkozik egy dühös ügyfél, akkor várható, hogy azonnal csinálni az egészet újra. Anélkül, hogy bármikor lélegezni és talpra, ez könnyen kap lecsapolt, túlterhelt.

hogyan kell csinálni:

amikor csak lehetséges, szünetet tartson egy csúnya ügyféllel való foglalkozás után. És ha valaki a csapatodból épp most foglalkozott egy nehéz ügyféllel, bátorítsa őket friss levegőre.

ismét kérdezd meg magadtól: miért olyan durva ezek az ügyfelek? Vannak különböző okok miatt, vagy ezek a tünetek a fájdalom pont? Mit lehet tenni, hogy megoldja ezt a problémát, így nem történik meg a jövőben?

győződjön meg róla, hogy a lehető legtöbbet tanulja a durva ügyfelektől. Ezután teljesen felépüljön, mielőtt a következővel foglalkozna.

Szerezd meg a legjobb ügyfélszolgálati képviselőket a nehéz ügyfelek kezelésére.

a durva ügyfelekkel való foglalkozás meglehetősen ijesztő lehet, különösen az új alkalmazottak számára. Csak nem könnyű kezelni, hogy valaki durva. A vállalatnak azonban mindig arra kell törekednie, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa. A legtapasztaltabb ügyfélszolgálati képviselőknek könnyebb lesz sikeresen kezelni a durva ügyfeleket.

hogyan kell csinálni:

Tudja meg, mely szervizek a legjobbak a szörnyű ügyfelek kezelésében. Képesnek kell lenniük mind a megoldások nyújtására, mind a legnagyobb toleranciára a csúnya ügyfelek számára.

győződjön meg róla, hogy párosítja őket tapasztalatlan alkalmazottakkal. Aztán megtanulhatják, hogyan kell kezelni a durva ügyfeleket. Ők is kap betekintést, hogy milyen típusú ügyfelek fognak foglalkozni, valamint az ügyfélszolgálati készségek ők várhatóan fejleszteni.

végül ne feledje, hogy a durva ügyfelekkel való foglalkozás nagyon nehéz, ezért keresse meg a módját, hogy jutalmazza tapasztalatait, és ösztönözze viselkedésüket.

3 szörnyű ügyfél történetek tanulni

szeretnének tanulni a tapasztalatból? Itt van három szörnyű ügyfél történetek, valamint a tanulságokat lehet tanulni tőlük…

Tanulatlan ügyfél

Forrás: boredpanda.com

Bár komikus, ez a példa tökéletesen képviseli a tájékozatlan ügyfél. Mivel az ügyfél még azt sem tudja, hogy mit vásárolt, nem érti, mire számíthat.

tanulj belőle:

mindig győződjön meg róla, hogy megtudja, mennyit tud egy ügyfél egy kérdésről. Az utolsó dolog, amit szeretne, az, hogy megtudja, hogy az ügyfél nem tudja, miről beszél, miután már túl késő.

oktassák az ügyfelek röviden elmagyarázza, mit csinálsz. Ezután kérje meg őket, hogy tegyenek fel kérdéseket, ha az Ön által megadott információk nem egyértelműek számukra, vagy többet akarnak tudni.

“hibás” búcsú

forrás: reddit.com

Ez az egyszerű, egy mondatos történet egy klasszikus példa arra, hogy egy ügyfél úgy érzi, hogy nem kapja meg a megérdemelt tiszteletet. Minél fiatalabb a személy, annál valószínűbb, hogy “nincs probléma” válaszolni valakinek, aki köszönetet mond nekik.

” no problem ” szerénysége miatt egyre népszerűbb válasz. Eltávolítja a cselekvés fontosságát. A válaszoló szinte azt mondja, hogy a” köszönöm ” nem szükséges, mert a műveletet nem volt nehéz végrehajtani.

azonban a “köszönöm” válaszának megfelelő módja a “szívesen látunk.”Egyesek számára durvanak tűnhet, ha olyan választ kap, amely nem a szokásos, udvarias válasz.

tanulj belőle:

mindig az ügyfelekkel úgy foglalkozzon, ahogyan elvárják tőled-nem úgy, ahogy megszokta. Vegye figyelembe az életkorukat, hátterüket, és azt, ahogyan veled beszélnek. Akkor hagyja, hogy ez az értékelés tájékoztassa a hang és a szó választás. Keresse meg a módját, hogy elkerülje a félreértést, és kezelni, amint ez megtörténik.

forrás: Buzzfeed.com

Ez a személy egy szörnyű ügyfél meghatározása. Nyilvánvalóan nem keres megoldást. Bunyót keres. Miután három emberen ment keresztül, hogy kijavítson egy kis hibát, amelyet könnyű lett volna kijavítani, nem volt boldog.

tanulj belőle:

néha az emberek gorombák a gorombaság kedvéért, és semmit sem tehetsz ellene. Továbbra is gorombák lesznek, még akkor is, ha megoldotta a problémát, és bocsánatot kért a kellemetlenségért.

a legjobb dolog, hogy ezek az ügyfelek, hogy csak hagyja őket szellőző, elismerik őket, és lépni, amint az interakció vége.

következtetés

a durva ügyfelek elkerülhetetlenek. Csak idő kérdése, amíg nem foglalkozol vele. Tehát a következő alkalommal, amikor van egy ügyfele, aki durva, ne feledje: nem tudja ellenőrizni, hogyan viselkednek, de ellenőrizheti, hogyan reagál!

nyugodtan reagáljon, és ne engedjen a kísértésnek, hogy ugyanúgy kezelje őket. Ha igen, akkor csak a vállalat minőségével fog beszélni—és Ön mint személy!