Indipendentemente dal settore, chiunque lavori con i clienti alla fine si occuperà di clienti maleducati o cattivi. Questi clienti possono essere molto difficili da gestire. Ma se avete a che fare con loro correttamente, può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e un cliente perso.

Quindi quali sono i modi migliori per trattare con i clienti maleducati? E perché i clienti sono maleducati per cominciare?

Perché i tuoi clienti sono così maleducati? Alla ricerca di motivi

Quando si tratta di clienti maleducati, la prima cosa che devi sapere è perché sono maleducati. Questi sono i tre motivi più comuni per cui un cliente può essere scortese con te

Cattivo servizio clienti

Il servizio che il cliente riceve diventa il servizio che si aspettano. Una singola brutta esperienza può mettere un cliente sul bordo per un lungo periodo di tempo. Se non pensano di ottenere il servizio clienti a cui hanno diritto, potrebbero arrabbiarsi.

Così i vostri rappresentanti del servizio clienti hanno bisogno di sapere come fornire costantemente un buon servizio.

Mentre i tuoi rappresentanti del servizio clienti possono stancarsi, una voce provata può sembrare antagonista a un cliente. Anche se i membri del team stanno facendo le domande giuste, il tono sbagliato può mettere un cliente fuori.

Mancanza di riconoscimento

I tuoi clienti devono sentirsi riconosciuti quando raggiungono un dipendente del servizio clienti. La maggior parte dei clienti si aspetta un servizio premium, a causa dei soldi che hanno investito nella tua attività. Tuttavia, più clienti il tuo team di assistenza clienti deve partecipare al giorno,più difficile diventa rendere ognuno speciale.

Il tuo team di assistenza clienti sa che alcuni problemi sono molto più comuni di altri. Tuttavia, ogni esperienza è unica per ogni cliente, e può anche essere memorabile!

Se si sentono come se fossero “solo un altro numero” o “solo un’altra chiamata”, i clienti possono agire, al fine di richiedere il riconoscimento che si aspettano.

Fattori esterni

A volte, anche quando i tuoi rappresentanti del servizio clienti fanno tutto bene, il cliente insisterà per essere scortese. Potrebbero aver avuto una brutta giornata. Potrebbero essere stanchi. Oppure possono essere semplicemente persone spiacevoli!

Fin dall’inizio, questi clienti di solito hanno un tono maleducato e richiedono cose irragionevoli. Possono anche rimanere scortesi, nonostante tutti i migliori sforzi della tua squadra.

Nonostante il motivo, come si può trattare con i clienti arrabbiati?

Come trattare con i clienti maleducati: 7 Tattiche

I clienti maleducati sono inevitabili. Ecco perché sapere come trattare con loro è vitale per qualsiasi attività commerciale. Ecco alcune tecniche che possono aiutare te e il tuo team a trattare con clienti maleducati Be

Essere empatici.

Il modo più semplice per trattare con un cliente maleducato comporta l’utilizzo di empatia. Se sai perché sono scortesi, è il modo migliore per disarmare la situazione. Può dirti cosa si aspettano da te e può guidarti verso una soluzione.

Come farlo:

Inizia analizzando la situazione dal punto di vista del cliente. Perché sono sconvolti? Come ti sentiresti se questo scenario ti stesse accadendo? Usa le risposte che sviluppi a tuo vantaggio. Quando si assume un rappresentante del servizio clienti, includere domande per scoprire come empatico sono.

Allena la tua squadra a usare regolarmente empathy prima di risolvere qualsiasi problema. Una volta che hanno identificato il problema, incoraggiarli a stabilire un rapporto con il cliente facendo loro sapere che sarebbero anche frustrati se il problema stava accadendo a loro. Ad esempio, se un cliente si lamenta della qualità del caffè del mattino, il tuo dipendente può dire qualcosa del tipo: “Sicuramente non vorrei iniziare la giornata con una brutta tazza di caffè!”Dopo di che, si può iniziare a cercare di risolvere il problema.

Questa tattica aiuta il cliente a rendersi conto che sta parlando con qualcuno che li capisce e può risolvere il loro problema. Se riescono a risolvere il loro problema, non ha senso essere scortesi!

Mantenere la calma e stoico.

Quando hai a che fare con un cliente arrabbiato, devi rimanere così calmo da essere quasi inespressivo. La calma può essere difficile per te e la tua squadra da mantenere perché la prima cosa che facciamo di solito quando ci sentiamo attaccati è combattere. Tuttavia, l’escalation del problema è l’ultima cosa che vuoi fare.

Come farlo:

La prima cosa che devi ricordare è che non dovresti prenderla personalmente. Il più delle volte, il cliente si scaglia contro l’azienda. Non si rendono nemmeno conto che il rappresentante del servizio clienti non è colui che ha causato il problema. Per loro, non c’è differenza tra il rappresentante e il resto della compagnia.

Quindi cosa dici a un cliente maleducato? A volte non dici niente. Un ottimo modo per trattare con un cliente ranting è quello di far loro dire il loro pezzo. Prima o poi, finiranno le cose da dire. Quando usi questa tattica, dovresti rimanere calmo e tranquillo finché non si stancano. Non interromperli per nessun motivo. Ascolta e basta.

Una volta che hanno detto il loro pezzo, prova a scusarti e dici che inizierai a cercare di risolvere il loro problema. Questa tattica funziona meglio quando hai a che fare con i clienti arrabbiati al telefono. Puoi semplicemente dire qualcosa del tipo: “Capisco perfettamente il tuo problema. Fammi parlare con qualcuno e assicurati che non succeda di nuovo. Torno subito da te.”Allora mettili in attesa. Questa azione costringe un cliente maleducato a riflettere sul modo in cui stanno reagendo. Una volta che torni con una soluzione, di solito troverai che saranno calmi, o addirittura scusati.

Tuttavia, è importante ricordare che la vostra sicurezza e la sicurezza dei vostri colleghi è la vostra priorità assoluta. Quindi assicurati di conoscere la differenza tra un cliente maleducato e uno pericoloso. Un cliente maleducato può essere affrontato da te e dal tuo team. Ma un cliente pericoloso non dovrebbe nemmeno essere nell’edificio.

Trova il problema.

A volte, un cliente maleducato può avere un punto molto valido. Anche se il modo in cui affrontano il problema può essere inappropriato, è importante identificare quando il loro reclamo è valido (e quando non lo è).

Come farlo:

Assicurati di guardare oltre quello che stanno dicendo. Ricorda che non conoscono necessariamente il gergo tecnico o anche la causa del problema. Per loro, potrebbe essere più importante farti sapere come si sentono piuttosto che scoprire cosa sta causando il problema.

Assicurati di arrivare alla radice della causa. Approfitta della loro disponibilità a condividere e porre loro domande sulla loro esperienza. Una volta che sei sicuro di conoscere il motivo del loro disagio, far loro sapere. Spiega il problema. Spiegare perché è successo. Poi subito dire loro cosa farete per fare bene.

Se non riesci a trovare un modo per risolvere il problema, chiedi al cliente cosa si aspetta da te. Si potrebbe semplicemente chiedere, ” Come possiamo fare questo fino a voi?”O,” Come possiamo fare questo diritto?”Queste domande possono deescalate la situazione costringendo il cliente a concentrarsi sulla soluzione, invece del problema.

Offri delle scuse autentiche.

Un cliente maleducato si aspetta quasi sempre delle scuse. Tuttavia, una scusa (specialmente una che suona genuina) può essere difficile quando senti che la tua azienda non ha fatto nulla di sbagliato.

Ancora peggio, scusarsi per qualcosa che la tua azienda non ha causato può essere rapidamente interpretato come un’ammissione di colpa.

Così come si può inchiodare una scusa?

Come fare:

Quando si chiede scusa, è importante ricordare soprattutto i sentimenti del cliente. Le tue scuse dovrebbero concentrarsi sul fatto che il cliente ha avuto una brutta esperienza, invece di se la loro rabbia nei confronti della tua azienda è valida.

Usa empatia e chiedi scusa per aver avuto una brutta esperienza, invece di scusarti per aver causato quell’esperienza.

Presta attenzione al tuo tono.

Ricorda, anche un tono neutro può essere interpretato come antagonista. Quindi mantenere un buon tono mentre si tratta di un cliente maleducato può essere particolarmente impegnativo. È facile cadere in un tono sconvolto o addirittura sarcastico, specialmente quando il cliente è ingiusto.

Così la tua squadra ha bisogno di sapere come impiegare (e anche falso) un bel tono, se necessario.

Come farlo:

Quando hai a che fare con un cliente maleducato, concentrati sul tuo tono. Respira e parla lentamente, anche un po ‘ più lentamente del solito. Non cedere alla tentazione di alzare la voce per essere ascoltato. Se il cliente ti interrompe, lasciali parlare. Se continuano a interrompere, gentilmente chiedere se è possibile rispondere a quello che hanno detto.

Ricorda, il modo in cui diciamo le cose è importante quanto quello che diciamo. Se sei calmo, freddo e raccolto, il cliente troverà sempre più difficile continuare a essere scortese.

Recuperare e analizzare.

Un’esperienza con un cliente maleducato può essere piuttosto drenante. E dopo che un rappresentante si occupa di un cliente arrabbiato, ci si può aspettare che faccia immediatamente tutto da capo. Senza alcun tempo per respirare e recuperare, è facile ottenere drenato e oberato di lavoro.

Come farlo:

Quando possibile, prenditi una pausa dopo aver avuto a che fare con un brutto cliente. E se qualcuno della tua squadra ha appena affrontato un cliente difficile, incoraggiali a prendere un po ‘ d’aria fresca.

Ancora una volta, chiediti: perché questi clienti sono così maleducati? Hanno ragioni diverse o sono sintomi di un punto di dolore? Cosa puoi fare per risolvere questo problema, in modo che non accada in futuro?

Assicurati di imparare il più possibile dai clienti maleducati. Quindi recuperare completamente prima di affrontare il prossimo.

Ottieni i tuoi migliori rappresentanti del servizio clienti per gestire clienti difficili.

Trattare con clienti maleducati può essere piuttosto scoraggiante, specialmente per i nuovi dipendenti. Non è facile affrontare qualcuno che è scortese. Tuttavia, una società dovrebbe sempre sforzarsi di fornire il miglior servizio possibile. I vostri rappresentanti del servizio clienti più esperti avranno un tempo più facile trattare con successo con i clienti maleducati.

Come farlo:

Scopri quali rappresentanti del servizio sono i migliori nel trattare con clienti orribili. Devono essere in grado di fornire soluzioni e avere la massima tolleranza per i clienti cattivi.

Assicurati di accoppiarli con dipendenti inesperti. Quindi possono imparare come gestire i clienti maleducati. Possono anche ottenere informazioni sul tipo di clienti con cui avranno a che fare e sulle competenze del servizio clienti che dovrebbero sviluppare.

Infine, ricorda che trattare con clienti maleducati è molto difficile da fare, quindi trova il modo di premiare la loro esperienza e incoraggiare il loro comportamento.

3 Storie di clienti orribili da cui imparare

Stai cercando di imparare dall’esperienza? Ecco tre terribili storie di clienti, così come le lezioni che puoi imparare da loro

Cliente non istruito

Fonte: boredpanda.com

Sebbene comico, questo esempio rappresenta perfettamente un cliente disinformato. Dal momento che il cliente non sa nemmeno cosa ha appena acquistato, non capisce cosa dovrebbe aspettarsi di ottenere.

Impara da esso:

Assicurati sempre di scoprire quanto un cliente sa di un problema. L’ultima cosa che vuoi è scoprire che il cliente non sa di cosa stai parlando dopo che è già troppo tardi.

Istruisci i tuoi clienti spiegando brevemente cosa stai facendo. Quindi invitali a fare domande se le informazioni che fornisci non sono chiare per loro o vogliono saperne di più.

“Errato” addio

Fonte: reddit.com

Questa semplice storia di una frase è un classico esempio di un cliente che si sente come se non ricevesse il rispetto che merita. Il più giovane è la persona, più è probabile che è per loro di rispondere con” nessun problema ” a qualcuno ringraziandoli.

“Nessun problema” sta diventando una risposta sempre più popolare a causa della sua natura umile. Rimuove l’importanza dell’azione. Il risponditore sta quasi dicendo che un “grazie” non è necessario perché l’azione non è stata difficile da eseguire.

Tuttavia, il modo corretto per rispondere a un “grazie” è con “sei il benvenuto.”Per alcuni, può sembrare scortese ottenere una risposta che non è la risposta standard e educata.

Impara da esso:

Rivolgiti sempre ai tuoi clienti nel modo in cui ti aspettano, non nel modo in cui sei abituato. Prendere la loro età, sfondo, e il modo in cui ti parlano in considerazione. Quindi lascia che questa valutazione informi il tuo tono e la tua scelta di parole. Trovare modi per evitare problemi di comunicazione e affrontarlo non appena accade.

Cliente autorizzato

Fonte: Buzzfeed.com

Questa persona è la definizione di un cliente orribile. Chiaramente non sta cercando una soluzione. Sta cercando un incontro. Dopo aver attraversato tre persone per correggere un piccolo errore che sarebbe stato facile da risolvere, non era felice.

Impara da esso:

A volte, le persone sono scortesi per il gusto di essere scortesi, e non c’è niente che tu possa fare al riguardo. Continueranno a essere scortesi, anche quando hai risolto il problema e ti sei scusato per l’inconveniente.

La cosa migliore da fare con questi clienti è lasciarli sfogare, riconoscerli e andare avanti non appena l’interazione è finita.

Conclusione

I clienti maleducati sono inevitabili. E ‘ solo una questione di tempo prima di affrontarne uno. Quindi la prossima volta che hai un cliente che è scortese, ricorda: non puoi controllare come si comportano, ma puoi controllare come reagisci!

Reagisci con calma e non cedere alla tentazione di trattarli allo stesso modo. Se lo fai, parlerà solo alla qualità della tua azienda-e tu come persona!