Uavhengig av bransjen, vil alle som jobber med klienter til slutt håndtere uhøflige eller slemme kunder. Disse kundene kan være svært vanskelig å håndtere. Men hvis du håndtere dem riktig, det kan gjøre forskjellen mellom en fornøyd kunde og en tapt kunde.

Så Hva er de beste måtene å håndtere uhøflige kunder? Og hvorfor er kundene uhøflige til å begynne med?

Hvorfor Er Kundene Dine Så Uhøflige? Leter Etter Grunner

når du arbeider med uhøflige kunder, er det første du trenger å vite hvorfor de er uhøflige. Dette er de tre vanligste årsakene til at en kunde kan være uhøflig mot deg…

Dårlig kundeservice

tjenesten kunden mottar blir tjenesten de forventer. En enkelt dårlig opplevelse kan sette en kunde på kanten i lang tid. Hvis de ikke tror de får kundeservice de har rett til, kan de bli opprørt.

så kundeservice reps trenger å vite hvordan å konsekvent gi god service.

mens kundeservicerepresentantene dine kan bli slitne, kan en innøvd stemme høres antagonistisk ut for en kunde. Selv om gruppemedlemmene stiller de riktige spørsmålene, kan feil tone sette en klient av.

Mangel på bekreftelse

kundene dine må føle at de er anerkjent når de når en kundeservicemedarbeider. De fleste kunder forventer premium service, på grunn av pengene de har investert i virksomheten din. Men jo flere kunder kundeserviceteamet ditt må delta på per dag, jo vanskeligere blir det å få hver enkelt til å føle seg spesiell.

kundeserviceteamet ditt vet at noen problemer er langt mer vanlige enn andre. Hver opplevelse er imidlertid unik for hver kunde, og det kan til og med være minneverdig!

hvis de føler at de er «bare et annet nummer» eller «bare en annen samtale», kan kundene dine handle for å kreve anerkjennelsen de forventer.

Eksterne faktorer

Noen ganger, selv når kundeservicerepresentanter gjør alt riktig, vil kunden insistere på å være uhøflig. De kan ha hatt en dårlig dag. De kan være trette. Eller de kan bare være ubehagelige mennesker! Helt fra starten har disse klientene vanligvis en uhøflig tone og krever urimelige ting. De kan til og med forbli uhøflig, til tross for alle lagets beste innsats.

Til tross for årsaken, hvordan kan du håndtere sint kunder?

Hvordan Håndtere Uhøflige Kunder: 7 Tactics

Uhøflige kunder er uunngåelige. Derfor er det viktig for enhver bedrift å vite hvordan man skal håndtere dem. Her er noen teknikker som kan hjelpe deg og teamet ditt med å håndtere uhøflige kunder…

Vær empatisk.

den enkleste måten å håndtere en uhøflig kunde innebærer å utnytte empati. Hvis du vet hvorfor de er uhøflige, er det den beste måten å avvæpne situasjonen. Det kan fortelle deg hva de forventer av deg og kan veilede deg til en løsning.

Slik gjør du det:

start med å analysere situasjonen fra kundens perspektiv. Hvorfor er de opprørt? Hvordan ville du føle deg hvis dette scenariet skjedde med deg? Bruk svarene du utvikler til din fordel. Når du ansetter en kundeservicerepresentant, ta med spørsmål for å finne ut hvor empatisk de er.

Tren teamet ditt til regelmessig å bruke empati før du løser et problem. Når de har identifisert problemet, oppmuntre dem til å etablere rapport med kunden ved å la dem vite at de ville også bli frustrert hvis problemet skjedde med dem. For eksempel, hvis en klient klager over kvaliteten på morgenkaffen, kan din ansatt si noe som: «jeg vil sikkert ikke starte dagen med en dårlig kopp kaffe!»Etter det kan de begynne å prøve å løse problemet .

denne taktikken hjelper klienten med å innse at de snakker med noen som forstår dem og kan løse problemet. Hvis de kan løse problemet, er det ikke noe poeng i å være uhøflig!

Forbli rolig og stoisk.

Når du arbeider med en sint kunde, må du forbli så rolig at du er nesten uttrykksløs. Ro kan være vanskelig for deg og ditt lag å opprettholde fordi det første vi vanligvis gjør når vi føler oss angrepet, er å kjempe tilbake. Men eskalerende problemet er det siste du vil gjøre.

Slik gjør du det:

det første du må huske er at du ikke bør ta det personlig. Mesteparten av tiden, klienten er surring ut på selskapet. De skjønner ikke engang at kundeservicerepresentanten ikke er den som forårsaket problemet. For dem er det ingen forskjell mellom rep og resten av selskapet.

så hva sier du til en uhøflig kunde? Noen ganger sier du ingenting. En fin måte å håndtere en ranting kunde er å bare la dem si deres stykke. Før eller senere vil de gå tom for ting å si. Når du bruker denne taktikken, bør du forbli rolig og stille til de sliter seg ut. Ikke avbryt dem av noen grunn. Bare hør.

når de har sagt sitt stykke, prøv å unnskylde deg selv og si at du skal begynne å prøve å løse problemet. Denne taktikken fungerer best når du arbeider med sinte kunder over telefonen. Du kan bare si noe sånt ,» jeg forstår problemet. La meg bare snakke med noen og sørge for at dette ikke skjer igjen. Jeg kommer straks tilbake.»Sett dem på vent. Denne handlingen tvinger en uhøflig klient til å reflektere over måten de reagerer på. Når du kommer tilbake med en løsning, vil du vanligvis finne at de vil være rolige, eller til og med unnskyldende.

det Er imidlertid viktig å nevne at din sikkerhet og sikkerheten til dine kolleger er topp prioritet. Så sørg for at du vet forskjellen mellom en uhøflig kunde og en farlig. En uhøflig kunde kan håndteres av deg og ditt team. Men en farlig kunde bør ikke engang være i bygningen.

Finn problemet.

noen ganger kan en uhøflig kunde ha et veldig gyldig poeng. Selv om måten de løser problemet på, kan være upassende, er det viktig å identifisere når klagen er gyldig (og når den ikke er).

Slik gjør du det:

Pass på at du ser utover hva de sier. Husk at de ikke nødvendigvis vet teknisk slang eller selv årsaken til problemet. For dem kan det være viktigere å fortelle deg hvordan de føler seg enn å finne ut hva som forårsaker problemet.

Pass på at du kommer til roten til årsaken. Dra nytte av deres vilje til å dele og stille dem spørsmål om deres erfaring. Når du er sikker på at du vet årsaken til deres ubehag, gi dem beskjed. Forklar problemet. Artikulere hvorfor det skjedde. Fortell dem umiddelbart hva du skal gjøre for å gjøre det riktig.

hvis du ikke finner en måte å løse problemet på, spør klienten hva de forventer av deg. Du kan bare spørre, » Hvordan kan vi gjøre dette opp til deg ?»Eller,» Hvordan kan vi gjøre dette riktig?»Disse spørsmålene kan deescalate situasjonen ved å tvinge kunden til å fokusere på løsningen, i stedet for problemet.

Tilbyr en ekte unnskyldning.

en uhøflig kunde forventer nesten alltid en unnskyldning. Men en unnskyldning (spesielt en som høres ekte) kan være utfordrende når du føler at firmaet ditt ikke har gjort noe galt.

Enda verre, å be om unnskyldning for noe firmaet ditt ikke forårsaket, kan raskt tolkes som en innrømmelse av skyld.

så hvordan kan du spikre en unnskyldning?

slik gjør du det:

når du beklager, er det viktig å huske kundens følelser fremfor alt. Din unnskyldning bør fokusere på det faktum at kunden hadde en dårlig opplevelse, i stedet for om deres sinne mot din bedrift er gyldig.

Bruk empati, og beklager at de hadde en dårlig opplevelse, i stedet for å be om unnskyldning for å forårsake den opplevelsen.

Vær oppmerksom på tonen din.

Husk at selv en nøytral tone kan tolkes som antagonistisk. Så å opprettholde en god tone mens du arbeider med en uhøflig kunde kan være spesielt utfordrende. Det er lett å falle i en opprørt eller sarkastisk tone, spesielt når kunden blir urettferdig.

så laget ditt trenger å vite hvordan du bruker (og til og med falsk) en fin tone etter behov.

Slik gjør du det:

når du arbeider med en uhøflig kunde, fokuser på tonen din. Pust og snakk sakte, enda litt tregere enn vanlig. Ikke gi etter for fristelsen til å heve stemmen for å bli hørt. Hvis kunden avbryter deg, la dem snakke. Hvis de fortsetter å forstyrre deg, spør høflig om du kan svare på hva de sa.

Husk at måten vi sier ting på er like viktig som det vi sier. Hvis du er rolig, kul og samlet, vil kunden finne det stadig vanskeligere å fortsette å være uhøflig.

Gjenopprette og analysere.

en opplevelse med en uhøflig kunde kan være ganske drenering. Og etter en rep avtaler med en sint kunde, de kan forventes å umiddelbart gjøre alt om igjen. Uten tid til å puste og gjenopprette, er det lett å bli drenert og overarbeidet.

Slik gjør du det:

når det er mulig, ta en pause etter å ha håndtert en ekkel kunde. Og hvis noen fra teamet ditt nettopp har jobbet med en vanskelig kunde, oppmuntre dem til å få litt frisk luft.

Igjen, spør deg selv: Hvorfor er disse kundene så uhøflige? Har de forskjellige grunner, eller er de symptomer på et smertepunkt? Hva kan du gjøre for å løse dette problemet, slik at det ikke skjer i fremtiden?

Pass på at du lærer så mye som mulig fra uhøflige kunder. Så fullt gjenopprette før du arbeider med den neste.

Få dine beste kundeservicerepresentanter til å håndtere vanskelige kunder.

Å Håndtere uhøflige kunder kan være ganske skremmende, spesielt for nye ansatte. Det er bare ikke lett å håndtere noen som er uhøflig. Et selskap bør imidlertid alltid strebe etter å gi best mulig service. Dine mest erfarne kundeservicerepresentanter vil ha en enklere tid med å håndtere uhøflige kunder.

Slik gjør du det:

Finn ut hvilke servicerepresentanter som er best til å håndtere fryktelige kunder. De må kunne både tilby løsninger og ha den høyeste toleransen for ekkel kunder.

Sørg For å koble dem sammen med uerfarne ansatte. Da kan de lære å håndtere uhøflige kunder. De kan også få innsikt i hvilken type kunder de skal håndtere og kundeserviceferdighetene de forventes å utvikle.

Til Slutt, husk at det er veldig vanskelig å håndtere uhøflige kunder, så finn måter å belønne sine erfaringer og oppmuntre til deres oppførsel.

3 Forferdelige Kundehistorier Å Lære av

Ønsker du å lære av erfaring? Her er tre forferdelige kundehistorier, samt leksjonene du kan lære av dem…

Uneducated customer

Kilde: boredpanda.com

selv om det er komisk, representerer dette eksemplet perfekt en feilinformert kunde. Siden kunden ikke engang vet hva hun nettopp har kjøpt, forstår hun ikke hva hun burde forvente å få.

Lær av det:

sørg Alltid for at du finner ut hvor mye en klient vet om et problem. Det siste du ønsker er å finne ut at kunden ikke vet hva du snakker om etter at det er allerede for sent.

Opplær kundene dine ved å kort forklare hva du gjør. Be dem deretter stille spørsmål hvis informasjonen du oppgir ikke er klar for dem, eller de vil vite mer.

«Feil» farvel

Kilde: reddit.com

denne enkle, en-setningshistorien er et klassisk eksempel på en kunde som føler at de ikke får respekten de fortjener. Jo yngre personen er, jo mer sannsynlig er det for dem å svare med «ikke noe problem» til noen takke dem.

«Ikke noe problem» blir et stadig mer populært svar på grunn av sin ydmyke natur. Det fjerner betydningen av handlingen. Replikatoren sier nesten at en «takk» ikke er nødvendig fordi handlingen ikke var vanskelig å utføre.

den riktige måten Å svare på en «takk» er imidlertid med » du er velkommen.»For noen kan det virke uhøflig å få et svar som ikke er standard, høflig svar.

Lær av det:

adressere alltid kundene dine slik de forventer at du skal—ikke slik du er vant til. Ta deres alder, bakgrunn, og måten de snakker til deg i betraktning. Så la den vurderingen informere din tone og ordvalg. Finn måter å unngå misforståelser og adressere det så snart det skjer.

Berettiget kunde

Kilde: Buzzfeed.com

denne personen er definisjonen av en fryktelig kunde. Hun ser tydeligvis ikke etter en løsning. Hun leter etter en kamp. Etter å ha gått gjennom tre personer for å rette opp en liten feil som ville vært lett å fikse, var hun ikke glad.

Lær av det:

noen ganger er folk uhøflige for å være uhøflig, og det er ingenting du kan gjøre med det. De vil fortsette å være uhøflig, selv når du har løst problemet og unnskyldt ulempen.

det beste å gjøre med disse kundene er å bare la dem lufte, erkjenne dem, og gå videre så snart samspillet er over.

Konklusjon

Uhøflige kunder er uunngåelige. Det er bare et spørsmål om tid før du avtale med en. Så neste gang du har en kunde som er uhøflig, bare husk: Du kan ikke kontrollere hvordan de oppfører seg, men du kan kontrollere hvordan du reagerer!

Reagere rolig, Og ikke gi etter for fristelsen til å behandle dem på samme måte. Hvis du gjør det, vil det bare snakke med kvaliteten på din bedrift-og du som person!