ongeacht de sector, zal iedereen die met klanten werkt uiteindelijk te maken krijgen met onbeschofte of gemene klanten. Deze klanten kunnen zeer lastig te hanteren. Maar als je goed met hen om gaat, kan het verschil maken tussen een tevreden klant en een verloren klant.

dus wat zijn de beste manieren om met onbeschofte klanten om te gaan? En waarom zijn klanten onbeleefd om te beginnen?

Waarom zijn uw klanten zo onbeleefd? Op zoek naar redenen

wanneer je te maken hebt met onbeschofte klanten, is het eerste wat je moet weten waarom ze onbeleefd zijn. Dit zijn de drie meest voorkomende redenen waarom een klant onbeleefd tegen u kan zijn…

slechte klantenservice

de service die uw klant ontvangt wordt de service die ze verwachten. Een enkele slechte ervaring kan een klant op de rand voor een lange tijd. Als ze niet denken dat ze de klantenservice krijgen waar ze recht op hebben, kunnen ze boos worden.

uw medewerkers van de klantenservice moeten dus weten hoe ze consistent goede service kunnen bieden.

terwijl uw medewerkers van de klantenservice moe kunnen worden, kan een gerepeteerde stem antagonistisch klinken voor een klant. Zelfs als uw teamleden de juiste vragen stellen, kan de verkeerde toon een klant afschrikken.

gebrek aan erkenning

uw klanten moeten het gevoel hebben dat ze erkend worden wanneer ze een medewerker van de klantenservice bereiken. De meeste klanten verwachten premium service, vanwege het geld dat ze hebben geïnvesteerd in uw bedrijf. Echter, hoe meer klanten uw klantenservice team heeft om bij te wonen per dag, hoe moeilijker het wordt om elk een speciaal gevoel.

uw klantenserviceteam weet dat sommige problemen veel vaker voorkomen dan andere. Echter, elke ervaring is uniek voor elke klant, en het kan zelfs onvergetelijk zijn!

als ze het gevoel hebben dat ze “gewoon een ander nummer” of “gewoon een ander gesprek,” uw klanten kunnen handelen, om de erkenning die ze verwachten te eisen.

externe factoren

soms, zelfs als uw medewerkers van de klantenservice alles goed doen, zal de klant erop staan onbeleefd te zijn. Ze hebben misschien een slechte dag gehad. Ze kunnen moe zijn. Of ze kunnen gewoon onaangename mensen zijn!

vanaf het begin hebben deze clients meestal een ruwe toon en eisen onredelijke dingen. Ze kunnen zelfs onbeleefd blijven, ondanks alle inspanningen van uw team.

ondanks de reden, hoe kun je omgaan met boze klanten?

hoe om te gaan met onbeschoft klanten: 7 tactiek

onbeschoft klanten zijn onvermijdelijk. Dat is de reden waarom weten hoe om te gaan met hen is van vitaal belang voor elk bedrijf. Hier zijn een paar technieken die u en uw team kunnen helpen om te gaan met onbeschofte klanten…

wees empathisch.

De eenvoudigste manier om met een onbeleefde klant om te gaan is empathie gebruiken. Als je weet waarom ze onbeleefd zijn, is het de beste manier om de situatie te ontwapenen. Het kan je vertellen wat ze van je verwachten en kan je naar een oplossing leiden.

hoe het te doen:

begin met het analyseren van de situatie vanuit het perspectief van de klant. Waarom zijn ze boos? Hoe zou jij je voelen als dit scenario jou zou overkomen? Gebruik de antwoorden die je ontwikkelt in je voordeel. Bij het inhuren van een klantenservice rep, onder meer vragen om uit te vinden hoe empathisch ze zijn.

Train uw team om regelmatig empathy te gebruiken voordat u een probleem oplost. Zodra ze het probleem hebben geïdentificeerd, moedigen ze aan om een verstandhouding met de klant tot stand te brengen door hen te laten weten dat ze ook gefrustreerd zouden zijn als het probleem met hen gebeurde. Bijvoorbeeld, als een klant klaagt over de kwaliteit van hun ochtend koffie, uw werknemer kan iets zeggen als, “ik zou zeker niet graag om mijn dag te beginnen met een slechte kop koffie!”Daarna kunnen ze gaan proberen het probleem op te lossen.

deze tactiek helpt de client te realiseren dat ze met iemand spreken die hen begrijpt en hun probleem kan oplossen. Als ze hun probleem kunnen oplossen, heeft het geen zin om onbeleefd te zijn!

blijf kalm en stoïcijns.

wanneer je te maken hebt met een boze klant, moet je zo kalm blijven dat je bijna expressieloos bent. Kalmte kan moeilijk zijn voor u en uw team om te handhaven, want het eerste wat we meestal doen als we ons aangevallen voelen is terug te vechten. Echter, escaleren van de kwestie is het laatste wat je wilt doen.

hoe het te doen:

het eerste wat je moet onthouden is dat je het niet persoonlijk moet nemen. Meestal haalt de klant uit naar het bedrijf. Ze beseffen niet eens dat de klantenservice rep is niet degene die het probleem veroorzaakt. Voor hen is er geen verschil tussen de rep en de rest van het bedrijf.

dus wat zeg je tegen een onbeschofte klant? Soms zeg je niets. Een geweldige manier om te gaan met een schreeuwende klant is om ze gewoon hun stuk te laten zeggen. Vroeg of laat zullen ze niets meer te zeggen hebben. Bij het gebruik van deze tactiek, moet je kalm en rustig blijven totdat ze moe zichzelf uit. Onderbreek ze om geen enkele reden. Luister gewoon.

zodra ze hun stuk hebben gezegd, probeer jezelf te verontschuldigen en zeg dat je gaat proberen om hun probleem op te lossen. Deze tactiek werkt het beste als je te maken hebt met boze klanten over de telefoon. Je kunt gewoon zeggen: “Ik begrijp je probleem volledig. Laat me gewoon met iemand praten en ervoor zorgen dat dit niet weer gebeurt. Ik ben zo bij je terug.”Zet ze dan in de wacht. Deze actie dwingt een onbeschofte klant om na te denken over de manier waarop ze reageren. Zodra je terugkomt met een oplossing, zul je meestal merken dat ze kalm zullen zijn, of zelfs verontschuldigend.

Het is echter belangrijk om te vermelden dat uw veiligheid en de veiligheid van uw collega ‘ s uw topprioriteit is. Dus zorg ervoor dat je het verschil Weet tussen een onbeschofte klant en een gevaarlijke. Een onbeschofte klant kan worden behandeld door u en uw team. Maar een gevaarlijke klant zou niet eens in het gebouw moeten zijn.

zoek het probleem.

soms kan een onbeleefde klant een zeer geldig punt hebben. Hoewel de manier waarop ze het probleem aanpakken ongepast kan zijn, is het belangrijk om te bepalen wanneer hun klacht geldig is (en wanneer niet).

hoe dit te doen:

zorg ervoor dat je verder kijkt dan wat ze zeggen. Vergeet niet dat ze niet per se weten de technische slang of zelfs de oorzaak van het probleem. Voor hen, kan het belangrijker zijn om u te laten weten hoe ze zich voelen dan om uit te vinden wat de oorzaak van het probleem.

zorg ervoor dat u bij de wortel van de oorzaak komt. Profiteer van hun bereidheid om te delen en hen vragen te stellen over hun ervaring. Zodra je zeker weet dat je de reden Weet voor hun ongemak, laat het ze weten. Leg het probleem uit. Articuleer waarom het gebeurde. Vertel ze dan onmiddellijk wat je gaat doen om het goed te maken.

Als u geen manier kunt vinden om het probleem op te lossen, vraag dan aan de client wat ze van u verwachten. Je zou gewoon kunnen vragen: “Hoe kunnen we dit goedmaken?”Of,” hoe kunnen we dit rechtzetten?”Deze vragen kunnen deescalate de situatie door de klant te dwingen om zich te concentreren op de oplossing, in plaats van het probleem.

bied een oprechte verontschuldiging aan.

een onbeschofte klant verwacht bijna altijd een verontschuldiging. Echter, een verontschuldiging (vooral een die echt klinkt) kan uitdagend zijn als je het gevoel dat uw bedrijf heeft niets verkeerd gedaan.

erger nog, verontschuldigen voor iets wat uw bedrijf niet veroorzaakt kan snel worden geïnterpreteerd als een schuldbekentenis.

dus hoe kun je een verontschuldiging nagelen?

hoe het te doen:

bij het verontschuldigen is het belangrijk om vooral de gevoelens van de klant te onthouden. Uw verontschuldiging moet zich richten op het feit dat de klant had een slechte ervaring, in plaats van of hun woede ten opzichte van uw bedrijf geldig is.

gebruik empathy, en verontschuldig je dat ze een slechte ervaring hadden, in plaats van je te verontschuldigen voor het veroorzaken van die ervaring.

let op uw toon.

onthoud dat zelfs een neutrale toon als antagonistisch kan worden geïnterpreteerd. Dus het handhaven van een goede toon, terwijl het omgaan met een onbeleefde klant kan bijzonder uitdagend zijn. Het is gemakkelijk om te vallen in een boos of zelfs sarcastische toon, vooral wanneer de klant is oneerlijk.

dus je team moet weten hoe een mooie toon te gebruiken (en zelfs te faken) als dat nodig is.

hoe het te doen:

bij het omgaan met een onbeschofte klant, focus op uw toon. Adem en spreek langzaam, zelfs een beetje langzamer dan normaal. Geef niet toe aan de verleiding om je stem te verheffen om gehoord te worden. Als de klant je onderbreekt, laat ze dan praten. Als ze je blijven onderbreken, vraag dan beleefd of je kunt antwoorden op wat ze zeiden.

onthoud, de manier waarop we dingen zeggen is net zo belangrijk als wat we zeggen. Als je kalm, koel, en verzameld, de klant zal vinden het steeds moeilijker om te blijven onbeleefd.

herstellen en analyseren.

een ervaring met een onbeleefde klant kan behoorlijk vermoeiend zijn. En na een rep deals met een boze klant, ze kunnen worden verwacht om het onmiddellijk allemaal opnieuw te doen. Zonder enige tijd om te ademen en te herstellen, is het gemakkelijk om te worden gedraineerd en overwerkt.

hoe het te doen:

indien mogelijk, neem een pauze na het omgaan met een vervelende klant. En als iemand van uw team net te maken heeft gehad met een moeilijke klant, moedig ze aan om wat frisse lucht te krijgen.

vraag jezelf opnieuw af: Waarom zijn deze klanten zo onbeleefd? Hebben ze verschillende redenen, of zijn het symptomen van een pijnpunt? Wat kun je doen om dat probleem op te lossen, zodat het niet gebeurt in de toekomst?

zorg ervoor dat u zoveel mogelijk leert van onbeschofte klanten. Dan volledig herstellen voordat het omgaan met de volgende.

laat uw beste klantenservicemedewerkers moeilijke klanten afhandelen.

omgaan met onbeschofte klanten kan behoorlijk ontmoedigend zijn, vooral voor nieuwe werknemers. Het is gewoon niet makkelijk om met iemand om te gaan die onbeleefd is. Een bedrijf moet er echter altijd naar streven om de best mogelijke service te bieden. Uw meest ervaren customer service vertegenwoordigers zal een gemakkelijkere tijd succesvol omgaan met onbeschofte klanten hebben.

hoe het te doen:

Ontdek welke servicemedewerkers het beste omgaan met vreselijke klanten. Ze moeten in staat zijn om zowel oplossingen te bieden en hebben de hoogste tolerantie voor vervelende klanten.

zorg ervoor dat u ze koppelt aan onervaren werknemers. Dan kunnen ze leren hoe om te gaan met onbeschofte klanten. Ze kunnen ook inzicht krijgen in het type klanten die ze zullen omgaan met en de Customer service vaardigheden die ze verwacht te ontwikkelen.

ten slotte, onthoud dat omgaan met onbeschofte klanten erg moeilijk is om te doen, dus zoek manieren om hun ervaring te belonen en hun gedrag aan te moedigen.

3 vreselijke klantverhalen om van te leren

Hier zijn drie verschrikkelijke klantverhalen, evenals de lessen die je ervan kunt leren …

ongeschoolde klant

bron: boredpanda.com

hoewel komisch, vertegenwoordigt dit voorbeeld perfect een verkeerd geïnformeerde klant. Omdat de klant niet eens weet wat ze net gekocht, ze begrijpt niet wat ze moet verwachten te krijgen.

leer ervan:

zorg er altijd voor dat u erachter komt hoeveel een client over een probleem Weet. Het laatste wat je wilt is om uit te vinden dat de klant niet weet waar je het over hebt nadat het al te laat is.

Informeer uw klanten door kort uit te leggen wat u doet. Nodig ze dan uit om vragen te stellen als de informatie die u verstrekt niet duidelijk is voor hen of ze willen meer weten.

“Incorrect” farewell

bron: reddit.com

dit eenvoudige verhaal met één zin is een klassiek voorbeeld van een klant die het gevoel heeft dat hij niet het respect krijgt dat hij verdient. Hoe jonger de persoon is, hoe waarschijnlijker het is voor hen om te antwoorden met “geen probleem” om iemand bedanken hen.

“geen probleem” wordt steeds populairder vanwege zijn bescheiden karakter. Het verwijdert het belang van de actie. De replier zegt bijna dat een “dank u” is niet nodig omdat de actie was niet moeilijk uit te voeren.

echter, de juiste manier om te antwoorden op een “dank u” is met “u bent welkom.”Voor sommigen kan het onbeleefd lijken om een antwoord te krijgen dat niet de standaard, beleefde reactie is.

leer ervan:

richt uw klanten altijd op de manier die zij van u verwachten—niet op de manier die u gewend bent. Houd rekening met hun leeftijd, achtergrond en de manier waarop ze tegen je praten. Laat die beoordeling dan uw toon en woordkeuze informeren. Zoek manieren om miscommunicatie te voorkomen en pak het aan zodra het gebeurt.

gerechtigd klant

bron: Buzzfeed.com

deze persoon is de definitie van een verschrikkelijke klant. Ze is duidelijk niet op zoek naar een oplossing. Ze zoekt een gevecht. Nadat ze door drie mensen was gegaan om een kleine fout te corrigeren die makkelijk te herstellen was, was ze niet blij.

leer ervan:

soms zijn mensen onbeleefd om onbeleefd te zijn, en je kunt er niets aan doen. Ze zullen onbeleefd blijven, zelfs als je het probleem hebt opgelost en je excuses hebt aangeboden voor het ongemak.

het beste wat je kunt doen met deze klanten is om ze gewoon te laten ventileren, ze te erkennen, en verder te gaan zodra de interactie voorbij is.

conclusie

onbeschofte klanten zijn onvermijdelijk. Het is slechts een kwestie van tijd tot je er een hebt. Dus de volgende keer dat je een klant die is onbeleefd, gewoon onthouden: je kunt niet controleren hoe ze zich gedragen, maar je kunt controleren hoe je reageert!

reageer rustig, en geef niet toe aan de verleiding om ze op dezelfde manier te behandelen. Als u dat doet, zal het alleen spreken over de kwaliteit van uw bedrijf—en u als persoon!