niezależnie od branży, każdy, kto pracuje z klientami, w końcu poradzi sobie z niegrzecznymi lub złośliwymi klientami. Ci klienci mogą być bardzo trudne do obsługi. Ale jeśli radzisz sobie z nimi prawidłowo, może to zrobić różnicę między zadowolonym klientem a utraconym klientem.

więc jakie są najlepsze sposoby radzenia sobie z niegrzecznymi klientami? I dlaczego klienci są niegrzeczni na początku?

dlaczego twoi klienci są tak niegrzeczni? Szukając powodów

Kiedy masz do czynienia z niegrzecznymi klientami, pierwszą rzeczą, którą musisz wiedzieć, jest to, dlaczego są niegrzeczni. Są to trzy najczęstsze powody, dla których klient może być niegrzeczny dla ciebie…

zła obsługa klienta

usługa, którą otrzymuje klient, staje się usługą, której oczekuje. Jedno złe doświadczenie może umieścić klienta na krawędzi przez długi czas. Jeśli nie sądzą, że otrzymują obsługę klienta, do której mają prawo, mogą się zdenerwować.

więc przedstawiciele obsługi klienta muszą wiedzieć, jak konsekwentnie zapewnić dobrą obsługę.

podczas gdy przedstawiciele obsługi klienta mogą się zmęczyć, wyćwiczony głos może brzmieć antagonistycznie do klienta. Nawet jeśli członkowie Twojego zespołu zadają właściwe pytania, niewłaściwy ton może zniechęcić klienta.

brak potwierdzenia

Twoi klienci muszą czuć się uznani, gdy docierają do pracownika obsługi klienta. Większość klientów oczekuje usług premium, ze względu na pieniądze, które zainwestowali w twoją firmę. Jednak im więcej klientów twój zespół obsługi klienta musi zająć się dziennie, tym trudniej jest sprawić, że każdy z nich poczuje się wyjątkowy.

Twój zespół obsługi klienta wie, że niektóre problemy są o wiele bardziej powszechne niż inne. Jednak każde doświadczenie jest unikalne dla każdego klienta i może nawet być niezapomniane!

jeśli czują, że są „tylko kolejnym numerem” lub „tylko kolejnym połączeniem”, twoi klienci mogą działać, aby zażądać uznania, którego oczekują.

czynniki zewnętrzne

czasami, nawet gdy przedstawiciele obsługi klienta robią wszystko dobrze, klient będzie nalegał na bycie niegrzecznym. Mogli mieć zły dzień. Mogą być zmęczeni. Albo mogą być po prostu nieprzyjemnymi ludźmi!

od samego początku ci klienci zwykle mają niegrzeczny ton i domagają się nierozsądnych rzeczy. Mogą nawet pozostać nieuprzejmi, pomimo wszelkich starań Twojej drużyny.

Mimo przyczyny, jak radzić sobie ze złymi klientami?

jak radzić sobie z niegrzecznymi Klientami: 7 taktyk

niegrzeczni klienci są nieuniknieni. Dlatego umiejętność radzenia sobie z nimi jest niezbędna dla każdej firmy. Oto kilka technik, które mogą pomóc Tobie i Twojemu zespołowi w radzeniu sobie z niegrzecznymi klientami…

bądź empatyczny.

najprostszy sposób radzenia sobie z nieuprzejmym klientem polega na wykorzystaniu empatii. Jeśli wiesz, dlaczego są niegrzeczni, to najlepszy sposób na rozbrojenie sytuacji. Może powiedzieć, czego oczekują od Ciebie i może poprowadzić Cię do rozwiązania.

Jak to zrobić:

zacznij od analizy sytuacji z perspektywy klienta. Dlaczego są zdenerwowani? Jak byś się czuł, gdyby ten scenariusz ci się przytrafił? Wykorzystaj odpowiedzi, które rozwijasz na swoją korzyść. Zatrudniając przedstawiciela obsługi klienta, Dołącz pytania, aby dowiedzieć się, jak empatyczni są.

Trenuj swój zespół, aby regularnie używał empatii przed rozwiązaniem jakiegokolwiek problemu. Po zidentyfikowaniu problemu zachęć ich do nawiązania kontaktu z klientem, informując ich, że również będą sfrustrowani, jeśli problem się z nimi wydarzy. Na przykład, jeśli klient narzeka na jakość porannej kawy, pracownik może powiedzieć coś w stylu: „na pewno nie chciałbym zaczynać dnia od złej kawy!”Po tym mogą zacząć próbować rozwiązać problem.

ta taktyka pomaga klientowi uświadomić sobie, że rozmawia z kimś, kto go rozumie i może rozwiązać jego problem. Jeśli mogą rozwiązać swój problem, nie ma sensu być niegrzecznym!

Zachowaj spokój i stoickość.

Kiedy masz do czynienia z wściekłym klientem, musisz pozostać tak spokojny, że jesteś prawie bez wyrazu. Spokój może być trudny do utrzymania dla Ciebie i Twojej drużyny, ponieważ pierwszą rzeczą, którą zwykle robimy, gdy czujemy się zaatakowani, jest walka. Jednak eskalacja problemu jest ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić.

Jak to zrobić:

pierwszą rzeczą, o której musisz pamiętać, jest to, że nie powinieneś brać tego do siebie. Przez większość czasu klient atakuje firmę. Nawet nie zdają sobie sprawy, że przedstawiciel obsługi klienta nie jest Tym, który spowodował problem. Dla nich nie ma różnicy między przedstawicielem a resztą firmy.

Co powiesz na niegrzecznego klienta? Czasami nic nie mówisz. Jednym ze wspaniałych sposobów radzenia sobie z krzyczącym klientem jest po prostu pozwolić im powiedzieć swoją część. Prędzej czy później skończą im się rzeczy do powiedzenia. Podczas korzystania z tej taktyki należy zachować spokój i ciszę, dopóki nie zmęczą się. Nie przerywaj im z jakiegokolwiek powodu. Posłuchaj.

Kiedy już wypowiedzą swój utwór, spróbuj się usprawiedliwić i powiedz, że zaczniesz próbować rozwiązać ich problem. Ta taktyka działa najlepiej, gdy masz do czynienia ze złymi klientami przez telefon. Możesz po prostu powiedzieć coś w stylu: „w pełni rozumiem twój problem. Pozwól mi z kimś porozmawiać i upewnić się, że to się nie powtórzy. Zaraz wracam.”Więc Wstrzymaj je. To działanie zmusza niegrzecznego klienta do zastanowienia się nad sposobem, w jaki reaguje. Kiedy wrócisz z rozwiązaniem, Zwykle okaże się, że będą spokojni, a nawet przepraszający.

jednak ważne jest, aby wspomnieć, że Twoje bezpieczeństwo i bezpieczeństwo Twoich współpracowników jest twoim priorytetem. Więc upewnij się, że znasz różnicę między niegrzecznym klientem a niebezpiecznym. Niegrzeczny klient może być rozpatrywany przez Ciebie i twój zespół. Ale niebezpieczny klient nie powinien być w budynku.

znajdź problem.

czasami niegrzeczny klient może mieć bardzo słuszny punkt. Chociaż sposób rozwiązania problemu może być nieodpowiedni, ważne jest, aby określić, kiedy ich skarga jest ważna (a kiedy nie).

Jak to zrobić:

Pamiętaj, że niekoniecznie znają techniczny slang czy nawet przyczynę problemu. Dla nich ważniejsze może być poinformowanie Cię, jak się czują, niż dowiedzenie się, co jest przyczyną problemu.

upewnij się, że dotrzesz do źródła przyczyny. Skorzystaj z ich chęci dzielenia się i zadawaj pytania dotyczące ich doświadczeń. Gdy będziesz pewien, że znasz powód ich dyskomfortu, daj im znać. Wyjaśnij problem. Wyjaśnij, dlaczego to się stało. Następnie natychmiast powiedz im, co zrobisz, aby to naprawić.

Jeśli nie możesz znaleźć sposobu na rozwiązanie problemu, zapytaj klienta, czego od ciebie oczekuje. Można po prostu zapytać: „jak możemy Ci to wynagrodzić?”Lub” jak możemy to naprawić?”Te pytania mogą odreagować sytuację, zmuszając klienta do skupienia się na rozwiązaniu, zamiast na problemie.

niegrzeczny klient prawie zawsze oczekuje przeprosin. Jednak przeprosiny (zwłaszcza takie, które brzmią prawdziwie) mogą być trudne, gdy czujesz, że Twoja firma nie zrobiła nic złego.

co gorsza, przepraszanie za coś, czego nie spowodowała Twoja firma, można szybko zinterpretować jako przyznanie się do winy.

więc jak można przyskrzynić przeprosiny?

Jak to zrobić:

przepraszając, ważne jest, aby przede wszystkim pamiętać o uczuciach klienta. Twoje przeprosiny powinny skupić się na tym, że klient miał złe doświadczenia, a nie na tym, czy ich gniew w stosunku do Twojej firmy jest ważny.

użyj empatii i przeproś, że mieli złe doświadczenia, zamiast przepraszać za spowodowanie tego doświadczenia.

zwróć uwagę na swój ton.

pamiętaj, że nawet neutralny ton może być interpretowany jako antagonistyczny. Tak więc utrzymanie dobrego tonu podczas radzenia sobie z niegrzecznym klientem może być szczególnie trudne. Łatwo wpaść w zdenerwowany lub nawet sarkastyczny ton, zwłaszcza gdy klient jest niesprawiedliwy.

więc twój zespół musi wiedzieć, jak zastosować (a nawet udawać) miły ton w razie potrzeby.

Jak to zrobić:

Kiedy masz do czynienia z nieuprzejmym klientem, skup się na swoim tonie. Oddychaj i mów powoli, nawet trochę wolniej niż zwykle. Nie poddawaj się pokusie podnoszenia głosu, aby być wysłuchanym. Jeśli klient Ci przerywa, pozwól mu mówić. Jeśli ciągle ci przerywają, uprzejmie zapytaj, czy możesz odpowiedzieć na to, co powiedzieli.

pamiętaj, że sposób, w jaki mówimy rzeczy, jest tak samo ważny, jak to, co mówimy. Jeśli jesteś spokojny, chłodny i opanowany, klientowi będzie coraz trudniej zachować niegrzeczność.

Odzyskaj i przeanalizuj.

doświadczenie z nieuprzejmym klientem może być dość wyczerpujące. A po rep zajmuje się gniewnym klientem, można oczekiwać, że natychmiast zrobi to wszystko od nowa. Bez czasu na oddychanie i regenerację, łatwo jest się osuszyć i przepracować.

Jak to zrobić:

Jeśli to możliwe, zrób sobie przerwę po kontakcie z paskudnym klientem. A jeśli ktoś z twojego zespołu właśnie miał do czynienia z trudnym klientem, zachęć go do zaczerpnięcia świeżego powietrza.

ponownie zadaj sobie pytanie: dlaczego ci klienci są tak niegrzeczni? Czy mają różne przyczyny, czy też są objawami bólu? Co możesz zrobić, aby rozwiązać ten problem, aby nie doszło do niego w przyszłości?

upewnij się, że uczysz się jak najwięcej od niegrzecznych klientów. Następnie w pełni wyzdrowieć przed zajęciem się następnym.

Zdobądź najlepszych przedstawicieli obsługi klienta do obsługi trudnych klientów.

radzenie sobie z nieuprzejmymi klientami może być dość trudne, szczególnie dla nowych pracowników. Po prostu nie jest łatwo poradzić sobie z kimś, kto jest niegrzeczny. Jednak firma powinna zawsze dążyć do zapewnienia jak najlepszej obsługi. Twoi najbardziej doświadczeni przedstawiciele obsługi klienta będą mieli łatwiejszy czas z powodzeniem radzić sobie z niegrzecznymi klientami.

Jak to zrobić:

Dowiedz się, którzy przedstawiciele serwisu najlepiej radzą sobie z okropnymi klientami. Muszą być w stanie zarówno zapewnić rozwiązania, jak i mieć najwyższą tolerancję dla nieprzyjemnych klientów.

pamiętaj, aby sparować je z niedoświadczonymi pracownikami. Wtedy mogą nauczyć się radzić sobie z niegrzecznymi klientami. Mogą również uzyskać wgląd w rodzaj klientów, z którymi będą mieli do czynienia i umiejętności obsługi klienta, których oczekuje się rozwijać.

na koniec pamiętaj, że radzenie sobie z niegrzecznymi klientami jest bardzo trudne, więc znajdź sposoby na nagradzanie ich doświadczenia i zachęcanie do zachowania.

3 straszne historie klientów, aby uczyć się od

chcesz uczyć się na podstawie doświadczenia? Oto trzy straszne historie klientów, a także lekcje, których możesz się od nich nauczyć …

niewykształcony klient

źródło: boredpanda.com

chociaż komiczny, ten przykład doskonale przedstawia błędnie poinformowanego klienta. Ponieważ klient nawet nie wie, co właśnie kupiła, nie rozumie, czego powinna się spodziewać.

Ucz się z niego:

zawsze upewnij się, że dowiesz się, ile klient wie o danym problemie. Ostatnią rzeczą, którą chcesz, to dowiedzieć się, że Klient nie wie, o czym mówisz, po tym, jak jest już za późno.

Kształć swoich klientów, krótko wyjaśniając, co robisz. Następnie zaproś ich do zadawania pytań, jeśli podane przez Ciebie informacje nie są dla nich jasne lub chcą wiedzieć więcej.

„niepoprawne” pożegnanie

źródło: reddit.com

Ta prosta, jedno zdanie historia jest klasycznym przykładem klienta, który czuje, że nie otrzymuje szacunku, na który zasługuje. Im młodsza osoba jest, tym bardziej prawdopodobne jest, że odpowie „nie ma problemu” komuś, kto jej dziękuje.

„No problem” staje się coraz popularniejszą odpowiedzią ze względu na swoją skromność. Usuwa znaczenie działania. Replier prawie mówi, że” dziękuję ” nie jest konieczne, ponieważ akcja nie była trudna do wykonania.

jednak właściwym sposobem odpowiedzi na „Dziękuję” jest „nie ma za co.”Dla niektórych może wydawać się niegrzeczne, aby uzyskać odpowiedź, która nie jest standardową, uprzejmą odpowiedzią.

Ucz się od niego:

zawsze zwracaj się do swoich klientów tak, jak oczekują od ciebie—nie tak, jak jesteś przyzwyczajony. Weź pod uwagę ich wiek, pochodzenie i sposób, w jaki rozmawiają z Tobą. Więc niech ta ocena poinformuje Cię o tonie i wyborze słów. Znajdź sposoby, aby uniknąć nieporozumień i rozwiązać je tak szybko, jak to się dzieje.

uprawniony klient

źródło: Buzzfeed.com

ta osoba to definicja okropnego klienta. Najwyraźniej nie szuka rozwiązania. Szuka walki. Po przejściu przez trzy osoby, aby naprawić mały błąd, który byłby łatwy do naprawienia, nie była szczęśliwa.

Ucz się z tego:

czasami ludzie są niegrzeczni ze względu na to, że są niegrzeczni i nic na to nie poradzisz. Będą nadal niegrzeczni, nawet jeśli rozwiążesz problem i przeprosisz za niedogodności.

najlepszą rzeczą do zrobienia z tymi klientami jest po prostu pozwolić im upuścić, potwierdzić ich i przejść, gdy tylko interakcja się skończy.

wnioski

niegrzeczni klienci są nieuniknieni. To tylko kwestia czasu, zanim się z nim uporasz. Więc następnym razem, gdy masz klienta, który jest niegrzeczny, pamiętaj: nie możesz kontrolować, jak się zachowują, ale możesz kontrolować, jak reagujesz!

reaguj spokojnie i nie ulegaj pokusie traktowania ich w ten sam sposób. Jeśli to zrobisz, będzie to przemawiać tylko do jakości twojej firmy-i Ciebie jako osoby!