conversia unui client nou este cu siguranță foarte interesantă. Cu toate acestea, multe companii fac greșeala de a trece cu vederea clienții valoroși pe care îi au deja și își concentrează majoritatea eforturilor de marketing pe recrutare, în loc de păstrarea clienților. Potrivit Kissmetrics, este de aproape 7 ori mai puțin costisitor să păstrezi un client existent decât să câștigi unul nou.

păstrarea clienților nu este doar rentabilă, ci și un exercițiu excelent de branding pentru a vă încânta clienții, astfel încât aceștia să devină ambasadorii mărcii dvs. – dacă vă plac, vă vor îndruma pe alții (gratuit!) Aici sunt 7 moduri de a menține clienții implicați și mulțumiți:

1. Păstrați legătura și încurajați interacțiunea lor. Alertați-vă clienții cu privire la promoții, programe de recompense, actualizări de produse și orice alt conținut pe care credeți că îl vor găsi interesant și relevant. Rugați oamenii să-și împărtășească poveștile sau să organizeze concursuri pentru a încuraja implicarea. Rămâneți cu un pas înainte anticipând provocările viitoare pe care le pot avea și sugerând noi soluții. Dacă nu ați auzit de la anumiți clienți într-un timp, nu vă fie teamă să ajungeți la ei. Chiar dacă eforturile dvs. nu duc la vânzări imediate, acestea vor merge mult spre păstrarea mărcii dvs. pe primul loc în mintea clienților.

2. Profitați la maximum de social media. Rețelele sociale sunt extrem de utile în menținerea contactului cu clienții după vânzarea inițială. Social media oferă oportunități excelente de a vă angaja clienții și de a construi încredere, arătând partea personală a afacerii dvs. Monitorizați opiniile, interesele și motivațiile clienților dvs. Identificați și recompensați clienții cei mai fideli. Faceți eforturi pentru a schimba percepțiile negative pe care le pot avea alți adepți, oferind servicii excelente pentru clienți. Consumatorii au apelat la platformele de socializare pentru a pune întrebări, a înregistra reclamații și a rezolva problemele legate de produse. Profitați de aceasta pentru a arăta cum marca dvs. ascultă și îi pasă de clienții dvs.

3. Ia personal. Mulți clienți pun la fel de multă valoare pe calitatea serviciului dvs. – prietenie, confort și familiaritate – ca și pe calitatea produsului dvs. Amintiți-vă că 70% din experiențele de cumpărare se bazează pe modul în care clientul simte că este tratat. Faceți din afacerea dvs. un partener prietenos și acomodant în ochii clienților dvs. Pentru început, încercați să vă personalizați ofertele în jurul comportamentului real al clienților prin analize, mai degrabă decât să încercați să faceți predicții bazate pe date demografice generale sau pe percepțiile dvs. personale. Recunoașteți clienții fideli după nume. Arată apreciere cu cupoane, oferte speciale, avanpremiera sneak sau vă mulțumesc note. Invitați-i la forumuri sau cereți feedback pentru a-i anunța că le prețuiți opiniile.

4. Rezolvarea problemelor. Când clienții au probleme, asigurați-vă că pot vorbi cu o persoană reală, simpatică, în mod ideal în persoană sau prin telefon. Chiar și în lumea noastră digitală, oamenilor le place să comunice cu alte persoane. Această dorință este atât de puternică încât 75% dintre clienți consideră că durează prea mult timp pentru a ajunge la un agent live la telefon sau la un chat online. Trimiterea clienților deja frustrați la o pagină de întrebări frecvente sau la un formular de contact prin e-mail va agrava cel mai probabil situația. Împuterniciți-vă angajații să remedieze problemele atunci când apar. Angajații care sunt bine informați și cred că pot face diferența vor fi mai motivați să aibă grijă și să își asume responsabilitatea.

5. Asumă-ți responsabilitatea. Marca dvs. este la fel de bună ca reputația din spatele ei. Când apar probleme, recunoașteți greșelile dvs. și cereți scuze dacă este necesar. Onestitatea demonstrează autenticitatea. De asemenea, permite clienților să vadă că sunteți dispus să corectați procesele defecte și să preveniți greșelile viitoare.

6. Păstrați timp bun. Un sondaj al consumatorilor a arătat că 24 de ore sau mai puțin este considerat pe scară largă un timp de răspuns acceptabil prin e-mail. Asigurați-vă că acțiunile dvs. de asistență pentru clienți sunt în concordanță cu imaginea de marcă pe care doriți să o transmiteți, precum și cu așteptările clienților dvs. Dacă comercializați un produs sau un serviciu pentru a îmbunătăți performanța sistemului, de exemplu, nu luați prea mult timp pentru a răspunde dilemelor clienților.

7. Plecați cu grație. Potrivit Kissmetrics, 71% dintre consumatori și-au încheiat relația cu o afacere din cauza serviciului slab pentru clienți. Nu este niciodată ușor să pierzi un client – dar dacă rezultatul este inevitabil, încheie întotdeauna relația pe o notă bună. Amintiți-vă, modul în care vă ocupați de plecarea unui client poate determina dacă vă vor oferi o altă șansă pe drum sau vor dispărea în întregime și vă vor lăsa cu o revizuire proastă.

nu subestimați niciodată valoarea păstrării efective a clienților. Menținerea unei experiențe pozitive a mărcii este crucială pentru o relație productivă cu clienții și o rentabilitate mai mare a investiției.

programează-ți consultația gratuită

hai să vorbim