oavsett bransch kommer alla som arbetar med kunder så småningom att hantera oförskämda eller elaka kunder. Dessa kunder kan vara mycket knepiga att hantera. Men om du hanterar dem ordentligt kan det göra skillnaden mellan en nöjd kund och en förlorad kund.

Så vad är de bästa sätten att hantera oförskämda kunder? Och varför är kunderna oförskämda till att börja med?

Varför är dina kunder så oförskämda? Letar du efter anledningar

När du arbetar med oförskämda kunder är det första du behöver veta varför de är oförskämda. Det här är de tre vanligaste orsakerna till att en kund kan vara oförskämd mot dig…

dålig kundservice

tjänsten din klient får blir den tjänst de förväntar sig. En enda dålig upplevelse kan sätta en kund på kanten under lång tid. Om de inte tror att de får den kundservice de har rätt till kan de bli upprörd.

så dina kundtjänstrepresentanter behöver veta hur man konsekvent ger bra service.

medan dina kundtjänstrepresentanter kan bli trötta kan en repeterad röst låta antagonistisk mot en kund. Även om dina teammedlemmar ställer rätt frågor kan fel ton sätta en klient av.

brist på bekräftelse

dina kunder måste känna att de är erkända när de når en kundtjänstmedarbetare. De flesta kunder förväntar premium service, på grund av de pengar de har investerat i ditt företag. Men ju fler kunder ditt kundtjänstteam måste ta hand om per dag, desto svårare blir det att få var och en att känna sig speciell.

ditt kundtjänstteam vet att vissa problem är mycket vanligare än andra. Men varje upplevelse är unik för varje kund, och det kan till och med vara minnesvärt!

om de känner att de är ”bara ett annat nummer” eller ”bara ett annat samtal” kan dina kunder agera för att kräva det erkännande de förväntar sig.

externa faktorer

ibland, även när dina kundtjänstrepresentanter gör allt rätt, kommer kunden att insistera på att vara oförskämd. De kan ha haft en dålig dag. De kan vara trötta. Eller de kan helt enkelt vara obehagliga människor!

redan från början har dessa kunder vanligtvis en oförskämd ton och kräver orimliga saker. De kan till och med förbli oförskämda, trots alla dina lags bästa ansträngningar.

trots anledningen, hur kan du hantera arga kunder?

hur man hanterar oförskämda kunder: 7 taktik

oförskämda kunder är oundvikliga. Därför är det viktigt för alla företag att veta hur man hanterar dem. Här är några tekniker som kan hjälpa dig och ditt team att hantera oförskämda kunder…

vara empatisk.

det enklaste sättet att hantera en oförskämd kund innebär att använda empati. Om du vet varför de är oförskämda är det det bästa sättet att avväpna situationen. Det kan berätta vad de förväntar sig av dig och kan vägleda dig till en lösning.

hur man gör det:

börja med att analysera situationen ur kundens perspektiv. Varför är de upprörda? Hur skulle du känna om detta scenario hände dig? Använd de svar du utvecklar till din fördel. När du anställer en kundtjänstrepresentant, inkludera frågor för att ta reda på hur empatiska de är.

träna ditt team att regelbundet använda empati innan du löser något problem. När de har identifierat problemet, uppmuntra dem att upprätta rapport med kunden genom att låta dem veta att de också skulle bli frustrerade om problemet hände med dem. Till exempel, om en klient klagar över kvaliteten på sitt morgonkaffe, kan din anställd säga något som: ”jag skulle säkert inte vilja börja min dag med en dålig kopp kaffe!”Efter det kan de börja försöka lösa problemet.

denna taktik hjälper klienten att inse att de pratar med någon som förstår dem och kan lösa deras problem. Om de kan lösa sitt problem är det ingen mening att vara oförskämd!

förbli lugn och stoisk.

När du arbetar med en arg kund måste du vara så lugn att du nästan är uttryckslös. Lugn kan vara svårt för dig och ditt team att behålla eftersom det första vi brukar göra när vi känner oss attackerade är att slå tillbaka. Att eskalera problemet är dock det sista du vill göra.

hur man gör det:

det första du behöver komma ihåg är att du inte ska ta det personligen. För det mesta surrar kunden på företaget. De inser inte ens att kundtjänstrepresentanten inte är den som orsakade problemet. För dem är det ingen skillnad mellan rep och resten av företaget.

Så vad säger du till en oförskämd kund? Ibland säger du ingenting. Ett bra sätt att hantera en ranting kund är att bara låta dem säga sin bit. Förr eller senare kommer de att få slut på saker att säga. När du använder denna taktik bör du förbli lugn och tyst tills de tröttnar ut sig. Avbryt dem inte av någon anledning. Lyssna bara.

när de har sagt sitt stycke, försök att ursäkta dig själv och säga att du ska börja försöka lösa deras problem. Denna taktik fungerar bäst när du har att göra med arga kunder via telefon. Du kan bara säga något som, ” jag förstår helt ditt problem. Låt mig bara prata med någon och se till att detta inte händer igen. Jag kommer strax tillbaka med dig.”Lägg dem sedan i vänteläge. Denna åtgärd tvingar en oförskämd klient att reflektera över hur de reagerar. När du kommer tillbaka med en lösning kommer du vanligtvis att upptäcka att de kommer att vara lugna eller till och med ursäktande.

det är dock viktigt att nämna att din säkerhet och dina medarbetares säkerhet är din högsta prioritet. Så se till att du vet skillnaden mellan en oförskämd kund och en farlig. En oförskämd kund kan hanteras av dig och ditt team. Men en farlig kund borde inte ens vara i byggnaden.

hitta problemet.

Ibland kan en oförskämd kund ha en mycket giltig punkt. Även om hur de hanterar problemet kan vara olämpligt är det viktigt att identifiera när deras klagomål är giltigt (och när det inte är det).

hur man gör det:

se till att du ser bortom vad de säger. Kom ihåg att de inte nödvändigtvis känner till den tekniska slangen eller till och med orsaken till problemet. För dem kan det vara viktigare att låta dig veta hur de känner än att ta reda på vad som orsakar problemet.

se till att du kommer till orsaken till orsaken. Dra nytta av deras vilja att dela och ställa frågor om deras erfarenhet. När du är säker på att du vet orsaken till deras obehag, låt dem veta. Förklara problemet. Artikulera varför det hände. Berätta sedan omedelbart vad du ska göra för att göra det rätt.

om du inte hittar ett sätt att lösa problemet, fråga klienten vad de förväntar sig av dig. Du kan helt enkelt fråga, ” Hur kan vi göra detta till dig?”Eller,” hur kan vi göra detta rätt?”Dessa frågor kan avvärja situationen genom att tvinga kunden att fokusera på lösningen istället för problemet.

ge en äkta ursäkt.

en oförskämd kund förväntar sig nästan alltid en ursäkt. En ursäkt (särskilt en som låter äkta) kan dock vara utmanande när du känner att ditt företag inte har gjort något fel.

ännu värre, att be om ursäkt för något som ditt företag inte orsakade kan snabbt tolkas som ett erkännande av skuld.

Så hur kan du spika en ursäkt?

hur man gör det:

När du ber om ursäkt är det viktigt att komma ihåg kundens känslor framför allt. Din ursäkt bör fokusera på att kunden hade en dålig upplevelse, istället för om deras ilska mot ditt företag är giltigt.

använd empati och be om ursäkt för att de hade en dålig upplevelse, istället för att be om ursäkt för att orsaka den upplevelsen.

var uppmärksam på din ton.

Kom ihåg att även en neutral ton kan tolkas som antagonistisk. Så att upprätthålla en bra ton medan du arbetar med en oförskämd kund kan vara särskilt utmanande. Det är lätt att falla i en upprörd eller till och med sarkastisk ton, särskilt när kunden är orättvis.

så ditt team behöver veta hur man använder (och till och med falska) en fin ton efter behov.

hur man gör det:

När du arbetar med en oförskämd kund, fokusera på din ton. Andas och tala långsamt, även lite långsammare än vanligt. Ge inte efter för frestelsen att höja din röst för att bli hörd. Om klienten avbryter dig, låt dem tala. Om de fortsätter att avbryta dig, fråga artigt om du kan svara på vad de sa.

Kom ihåg, hur vi säger saker är lika viktigt som vad vi säger. Om du är lugn, cool och samlad kommer kunden att få det allt svårare att fortsätta vara oförskämd.

Återställ och analysera.

en upplevelse med en oförskämd kund kan vara ganska dränering. Och efter en rep behandlar en arg kund, de kan förväntas att omedelbart göra det igen. Utan någon tid att andas och återhämta sig är det lätt att bli tömd och överarbetad.

hur man gör det:

när det är möjligt, ta en paus efter att ha hanterat en otäck kund. Och om någon från ditt team just har hanterat en svår kund, uppmuntra dem att få lite frisk luft.

återigen, fråga dig själv: Varför är dessa kunder så oförskämda? Har de olika orsaker, eller är de symtom på en smärtpunkt? Vad kan du göra för att lösa problemet, så det händer inte i framtiden?

se till att du lär dig så mycket som möjligt från oförskämda kunder. Återhämta dig sedan helt innan du hanterar nästa.

få dina bästa kundservicerepresentanter för att hantera svåra kunder.

att hantera oförskämda kunder kan vara ganska skrämmande, särskilt för nya anställda. Det är bara inte lätt att hantera någon som är oförskämd. Ett företag bör dock alltid sträva efter att ge bästa möjliga service. Dina mest erfarna kundservicerepresentanter kommer att ha en enklare tid att framgångsrikt hantera oförskämda kunder.

hur man gör det:

ta reda på vilka servicerepresentanter som är bäst på att hantera hemska kunder. De måste kunna både tillhandahålla lösningar och ha den högsta toleransen för otäcka kunder.

se till att para ihop dem med oerfarna anställda. Då kan de lära sig att hantera oförskämda kunder. De kan också få insikt i vilken typ av kunder de kommer att hantera och de kundservicefärdigheter de förväntas utveckla.

Slutligen, kom ihåg att det är mycket svårt att hantera oförskämda kunder, så hitta sätt att belöna deras erfarenhet och uppmuntra deras beteende.

3 hemska kundhistorier att lära av

Vill du lära av erfarenhet? Här är tre fruktansvärda Kundberättelser, liksom de lärdomar du kan lära av dem…

outbildad kund

källa: boredpanda.com

även om det är komiskt representerar detta exempel perfekt en felinformerad kund. Eftersom kunden inte ens vet vad hon just köpt, förstår hon inte vad hon borde förvänta sig att få.

Lär av det:

Se alltid till att du får reda på hur mycket en klient vet om ett problem. Det sista du vill är att ta reda på att kunden inte vet vad du pratar om efter att det redan är för sent.

utbilda dina kunder genom att kort förklara vad du gör. Be dem sedan ställa frågor om informationen du lämnar inte är tydlig för dem eller om de vill veta mer.

”felaktigt” farväl

källa: reddit.com

denna enkla berättelse med en mening är ett klassiskt exempel på att en kund känner att de inte får den respekt de förtjänar. Ju yngre personen är, desto mer sannolikt är det för dem att svara med ”inga problem” till någon tacka dem.

”inga problem” blir ett allt populärare svar på grund av sin ödmjuka natur. Det tar bort vikten av åtgärden. Replikatorn säger nästan att ett ”tack” inte är nödvändigt eftersom åtgärden inte var svår att utföra.

det rätta sättet att svara på ett ”tack” är dock med ”du är välkommen.”För vissa kan det verka oförskämt att få ett svar som inte är det vanliga, artiga svaret.

lär dig av det:

adressera alltid dina kunder som de förväntar sig att du ska-inte som du är van vid. Ta hänsyn till deras ålder, bakgrund och hur de pratar med dig. Låt sedan den bedömningen informera din ton och ordval. Hitta sätt att undvika felkommunikation och ta itu med det så snart det händer.

berättigad kund

källa: Buzzfeed.com

den här personen är definitionen av en hemsk kund. Hon är uppenbarligen inte ute efter en lösning. Hon letar efter en kamp. Efter att ha gått igenom tre personer för att rätta till ett litet misstag som skulle ha varit lätt att fixa, var hon inte glad.

Lär av det:

Ibland är människor oförskämda för att vara oförskämda, och det finns inget du kan göra åt det. De kommer att fortsätta vara oförskämda, även när du har löst problemet och ber om ursäkt för besväret.

det bästa man kan göra med dessa kunder är att bara låta dem ventilera, erkänna dem och gå vidare så snart interaktionen är över.

slutsats

Rude kunder är oundvikliga. Det är bara en tidsfråga tills du handskas med en. Så nästa gång du har en kund som är oförskämd, kom bara ihåg: Du kan inte kontrollera hur de beter sig, men du kan kontrollera hur du reagerar!

reagera lugnt och ge inte frestelsen att behandla dem på samma sätt. Om du gör det kommer det bara att prata med kvaliteten på ditt företag—och du som person!