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Tous les dirigeants ont des conversations difficiles à un moment donné, qu’il s’agisse de dire à un employé qu’il n’obtient pas d’augmentation ou de promotion, de discipliner une mauvaise performance ou même de licencier quelqu’un. Avoir des conversations difficiles n’est peut-être jamais facile, mais il existe des moyens de rendre ces conversations à la fois productives et aussi indolores que possible.

Être direct.

Lorsque vous avez une conversation difficile, soyez direct et allez rapidement au but. Ce n’est pas le moment des sandwichs de commentaires ou d’un excès de compliments. Ces deux techniques de rétroaction masqueront le point de la conversation et réduiront son impact. Les conversations difficiles deviennent encore plus difficiles lorsque la livraison est confuse. Bien qu’il puisse sembler que vous soyez trop sévère en plongeant directement dans la critique, vous faites en fait une faveur à l’autre personne. La plupart du temps, la personne à qui vous parlez sait qu’une critique arrive, alors plutôt que de danser autour du sujet, allez-y.

Soyez précis.

Soyez honnête et minutieux avec vos commentaires, et clarifiez pleinement pourquoi vous avez la conversation. Proposez autant d’exemples concrets que possible pour que la personne comprenne que vous ne tirez pas simplement les choses de l’air. Plus vous pouvez apporter de clarté, meilleure sera la critique.

Planifiez la conversation.

Ce n’est pas une conversation que vous voulez avoir sous l’impulsion du moment. Vous voulez penser à ce que vous allez dire et anticiper la réaction de l’autre personne. Pensez aux questions qu’ils pourraient poser et préparez des réponses. Plus vous êtes préparé, plus il sera facile de rester encore tempéré et de ne pas vous énerver, et donc de livrer une critique plus solide.

Surveillez votre langue.

Les mots réels que vous utilisez pendant la conversation comptent. Vous devez décrire la critique et la raison pour laquelle vous avez la conversation, mais ne vous arrêtez pas là. Vous voudrez également parler du résultat que vous aimeriez voir. Si vous disciplinez un employé pour une mauvaise performance de l’équipe, expliquez-lui cela et parlez également de ce à quoi cela ressemblerait lorsque les relations d’équipe sont solides. Illustrer à quoi ressemble un résultat positif donne à l’employé quelque chose de solide vers lequel travailler et l’aide à comprendre pourquoi il est discipliné.

Offrir une solution.

Rien n’est pire que de livrer une critique et d’en rester là. Vous voudrez expliquer clairement la raison de la conversation, la critique spécifique, puis proposer des suggestions pour améliorer. Si vous dites à un employé qu’il ne reçoit pas d’augmentation, expliquez pourquoi et faites-lui savoir sur quoi il doit travailler pour que cette augmentation soit une possibilité. Même si la conversation consiste à licencier un employé, vous devez toujours lui proposer une suggestion qui l’aidera à s’améliorer dans son prochain emploi.

Gérez vos émotions.

Vous voulez avoir la conversation sur un ton uniforme et la garder professionnelle. Ne laissez pas vos émotions dicter votre livraison. Si vous devenez émotif, l’autre personne le sera aussi. Ceci est particulièrement important lorsque la conversation est avec un employé avec qui vous vous souciez grandement ou avec qui vous travaillez étroitement. Dans cette situation, prenez du recul et supprimez la relation de l’équation. Cela peut aider si vous regardez simplement les choses d’un point de vue factuel et que vous vous concentrez uniquement sur cela. Lorsque les émotions commencent à prendre le dessus, rappelez-vous que plus vous contrôlez vos émotions, mieux vous serez en mesure de délivrer le message.

Soyez empathique.

Alors que votre livraison du message doit être stoïque, cela ne signifie pas que vous ne devez pas faire preuve d’empathie. Pensez à ce que l’autre personne ressentira pendant la conversation et permettez-lui de traiter ses émotions. Si vous voyez qu’ils ont vraiment du mal avec ce que vous avez dit, faites une pause pendant une minute pendant qu’ils se recueillent. Expliquez clairement pourquoi vous avez la conversation pour les aider à bien comprendre d’où vous venez. S’ils prennent vraiment mal les nouvelles, rappelez-leur que vous livrez cette critique pour les améliorer et que vous voulez les voir réussir.

Permettre à l’autre personne de poser des questions.

Les questions ont un double objectif. Poser des questions aide l’autre personne à traiter ce qui s’est passé, et cela vous permet de clarifier et de solidifier les détails de la conversation. Si vous n’êtes pas sûr que l’autre personne ait bien compris la conversation, posez des questions de clarification pour vérifier sa compréhension.

La prochaine fois que vous aurez une conversation difficile, gardez ces points à l’esprit pour vous assurer qu’elle est productive et bien reçue.

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