La conversione di un nuovo cliente è certamente molto eccitante. Tuttavia, molte aziende commettono l’errore di trascurare i preziosi clienti che già hanno e concentrano la maggior parte dei loro sforzi di marketing sul reclutamento, invece di fidelizzazione dei clienti. Secondo Kissmetrics, è quasi 7 volte meno costoso mantenere un cliente esistente che guadagnarne uno nuovo.

La fidelizzazione dei clienti non è solo conveniente, ma anche un ottimo esercizio di branding per deliziare i tuoi clienti in modo che diventino i tuoi ambasciatori del marchio – se ti piacciono, ti indirizzeranno gli altri a te (gratuitamente!) Qui ci sono 7 modi per mantenere i vostri clienti impegnati e soddisfatti:

1. Rimanere in contatto e incoraggiare la loro interazione. Avvisa i tuoi clienti di promozioni, programmi di premi, aggiornamenti dei prodotti e qualsiasi altro contenuto che ritieni che troveranno interessante e pertinente. Chiedere alle persone di condividere le loro storie o tenere concorsi per incoraggiare il coinvolgimento. Resta un passo avanti anticipando le sfide future che potrebbero avere e suggerendo nuove soluzioni. Se non avete sentito da particolari clienti in un po’, non abbiate paura di entrare in contatto con loro. Anche se i tuoi sforzi non si traducono in vendite immediate, faranno un lungo cammino verso mantenere il tuo marchio prima nella mente dei tuoi clienti.

2. Sfrutta al meglio i social media. I social network sono estremamente utili per mantenere il contatto con i clienti dopo la vendita iniziale. I social media offrono grandi opportunità per coinvolgere i tuoi clienti e creare fiducia mostrando il lato personale della tua attività. Monitora le opinioni, gli interessi e le motivazioni dei tuoi clienti. Individuare e premiare i clienti più fedeli. Fare sforzi per cambiare le percezioni negative altri seguaci possono avere, fornendo un ottimo servizio clienti. I consumatori si sono rivolti alle piattaforme di social media per porre domande, registrare reclami e risolvere problemi di prodotto. Approfittane per mostrare come il tuo marchio sta ascoltando e si preoccupa dei tuoi clienti.

3. Diventa personale. Molti clienti attribuiscono tanto valore alla qualità del tuo servizio – cordialità, comfort e familiarità – quanto alla qualità del tuo prodotto. Ricorda che il 70% delle esperienze di acquisto si basa su come il cliente ritiene di essere trattato. Rendi la tua attività un partner amichevole e accomodante agli occhi dei tuoi clienti. Per cominciare, prova a personalizzare le tue offerte sul comportamento effettivo dei clienti tramite analisi piuttosto che cercare di fare previsioni basate sui dati demografici generali o sulle tue percezioni personali. Riconoscere i clienti fedeli per nome. Mostra apprezzamento con coupon, offerte speciali, anteprime o note di ringraziamento. Invitali a forum o chiedi un feedback per far loro sapere che apprezzi le loro opinioni.

4. Problema risolvere. Quando i clienti hanno problemi, assicurati di poter parlare con una persona reale e comprensiva, idealmente di persona o per telefono. Anche nel nostro mondo digitale, alle persone piace comunicare con altre persone. Questo desiderio è così forte che il 75% dei clienti ritiene che ci voglia troppo tempo per raggiungere un agente dal vivo al telefono o una chat online. Fare riferimento ai clienti già frustrati a una pagina FAQ o a un modulo di contatto via email molto probabilmente peggiorerà la situazione. Consenti ai tuoi dipendenti di risolvere i problemi quando si presentano. I dipendenti che sono tenuti ben informati e credono di poter fare la differenza saranno più motivati a prendersi cura e assumersi la responsabilità.

5. Assumersi la responsabilità. Il vostro marchio è solo buono come la reputazione dietro di esso. Quando sorgono problemi, ammetti i tuoi errori e chiedi scusa se necessario. L’onestà dimostra autenticità. Consente inoltre ai clienti di vedere che sei disposto a correggere processi difettosi e prevenire errori futuri.

6. Divertiti. Un sondaggio dei consumatori ha rivelato che 24 ore o meno è ampiamente considerato un tempo di risposta e-mail accettabile. Assicurati che le tue azioni di assistenza clienti siano coerenti con l’immagine del marchio che desideri trasmettere e con le aspettative dei tuoi clienti. Se commercializzi un prodotto o un servizio per migliorare le prestazioni del sistema, ad esempio, non impiegare troppo tempo per rispondere ai dilemmi dei clienti.

7. Inchinatevi con grazia. Secondo Kissmetrics, il 71% dei consumatori ha terminato la propria relazione con un’azienda a causa di un servizio clienti scadente. Non è mai facile perdere un cliente-ma se il risultato è inevitabile, terminare sempre il rapporto su una buona nota. Ricorda, come gestisci la partenza di un cliente può determinare se ti daranno un’altra possibilità lungo la strada o scompariranno del tutto e ti lasceranno con una recensione negativa.

Non sottovalutare mai il valore di un’efficace fidelizzazione dei clienti. Mantenere un’esperienza di marca positiva è fondamentale per una relazione produttiva con il cliente e un maggiore ROI.

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