Konwersja nowego klienta jest z pewnością bardzo ekscytująca. Jednak wiele firm popełnia błąd, pomijając cennych klientów, których już mają i koncentrują większość swoich działań marketingowych na rekrutacji, zamiast zatrzymywania klientów. Według Kissmetrics utrzymanie istniejącego klienta jest prawie 7 razy tańsze niż pozyskanie nowego.

utrzymanie klienta jest nie tylko opłacalne, ale także świetnym ćwiczeniem brandingowym, aby zachwycić klientów, aby stali się ambasadorami Twojej marki-jeśli cię polubią, polecą do ciebie innych (za darmo!) Oto 7 sposobów na zaangażowanie i zadowolenie klientów:

1. Pozostań w kontakcie i zachęcaj do interakcji. Informuj swoich klientów o promocjach, programach nagród, aktualizacjach produktów i innych treściach, które uważasz za interesujące i odpowiednie. Poproś ludzi o podzielenie się swoimi historiami lub zorganizowanie konkursów, aby zachęcić do zaangażowania. Bądź o krok do przodu, przewidując przyszłe wyzwania i sugerując nowe rozwiązania. Jeśli od jakiegoś czasu nie masz kontaktu z konkretnymi klientami, nie bój się do nich dotrzeć. Nawet jeśli twoje wysiłki nie skutkują natychmiastową sprzedażą, pójdą długą drogę w kierunku utrzymania marki na pierwszym miejscu w umysłach klientów.

2. Wykorzystaj w pełni media społecznościowe. Sieci społecznościowe są niezwykle przydatne w utrzymywaniu kontaktu z klientem po pierwszej sprzedaży. Media społecznościowe oferują ogromne możliwości zaangażowania klientów i budowania zaufania, pokazując osobistą stronę firmy. Monitoruj opinie, zainteresowania i motywacje klientów. Wskaż i nagradzaj swoich najbardziej lojalnych klientów. Dołożyć starań, aby zmienić negatywne postrzeganie innych obserwujących, zapewniając doskonałą obsługę klienta. Konsumenci zwrócili się do platform mediów społecznościowych, aby zadawać pytania, rejestrować skargi i rozwiązywać problemy z produktami. Skorzystaj z niego, aby pokazać, jak Twoja marka słucha i dba o swoich klientów.

3. To sprawa osobista. Wielu klientów przywiązuje taką samą wagę do jakości usług – przyjazności,komfortu i znajomości-jak i jakości produktu. Pamiętaj, że 70% doświadczeń zakupowych opiera się na tym, jak klient czuje, że jest traktowany. Spraw, aby Twoja firma była przyjaznym i przyjaznym partnerem w oczach klientów. Na początek spróbuj dostosować swoje oferty do rzeczywistych zachowań klientów za pomocą analizy, a nie próbować przewidywać na podstawie ogólnych danych demograficznych lub osobistych spostrzeżeń. Rozpoznawaj lojalnych klientów po imieniu. Pokaż uznanie dzięki kuponom, ofertom specjalnym, podglądom lub notatkom z podziękowaniami. Zaproś ich na fora lub poproś o opinię, aby dać im znać, że cenisz ich opinie.

4. Problem rozwiązany. Gdy klienci mają problemy, upewnij się, że mogą porozmawiać z prawdziwą, sympatyczną osobą, najlepiej osobiście lub telefonicznie. Nawet w naszym cyfrowym świecie ludzie lubią komunikować się z innymi ludźmi. To pragnienie jest tak silne, że 75% klientów uważa, że dotarcie do Agenta na żywo przez telefon lub czat online trwa zbyt długo. Przekierowanie już sfrustrowanych klientów na stronę FAQ lub formularz kontaktowy e-mail najprawdopodobniej pogorszy sytuację. Pomóż swoim pracownikom rozwiązywać problemy, gdy się pojawią. Pracownicy, którzy są dobrze poinformowani i wierzą, że mogą coś zmienić, będą bardziej zmotywowani do troski i wzięcia odpowiedzialności.

5. Weź odpowiedzialność. Twoja marka jest tak dobra,jak reputacja za nią. Gdy pojawią się problemy, Przyznaj się do swoich błędów i przeproś, jeśli to konieczne. Szczerość świadczy o autentyczności. Pozwala również klientom zobaczyć, że jesteś gotów naprawić wadliwe procesy i zapobiec przyszłym błędom.

6. Trzymaj czas. Ankieta wśród konsumentów wykazała, że 24 godziny lub mniej jest powszechnie uważany za akceptowalny czas reakcji e-mail. Upewnij się, że Twoje działania w zakresie obsługi klienta są spójne z wizerunkiem marki, który chcesz przekazać, a także z oczekiwaniami klientów. Jeśli na przykład wprowadzasz na rynek produkt lub usługę w celu poprawy wydajności systemu, nie musisz zbyt długo odpowiadać na dylematy klientów.

7. Ukłoń się z wdziękiem. Według Kissmetrics 71% konsumentów zakończyło relacje z firmą z powodu złej obsługi klienta. Nigdy nie jest łatwo stracić klienta – ale jeśli wynik jest nieunikniony, zawsze kończ relację na dobrej nucie. Pamiętaj, że sposób radzenia sobie z wyjazdem klienta może określić, czy da ci kolejną szansę w dół drogi, czy całkowicie zniknie i pozostawi cię z złą opinią.

nigdy nie lekceważ wartości skutecznego utrzymania klienta. Utrzymanie pozytywnego doświadczenia marki ma kluczowe znaczenie dla produktywnych relacji z klientami i większego zwrotu z inwestycji.

umów się na bezpłatną konsultację

porozmawiajmy