forretningskommunikation holdes til en højere standard end daglig kommunikation. Konsekvenserne af misforståelser er normalt højere, og chancerne for at genkende og rette en fejl er lavere. Barriererne for kommunikation og teknik til forbedring af kommunikation er de samme, uanset hvor samtalen finder sted.

Forretningskommunikationskanaler

Der er et velkendt udtryk, der går “det er ikke hvad du siger, det er hvordan du siger det.”Det er virkelig begge dele.

en kommunikationskanal er mediet, middelværdien, måden eller metoden, hvorigennem en meddelelse sendes til den tilsigtede modtager. De grundlæggende kanaler er skrevet (papirkopi print eller digitale formater), mundtlig eller talt, og elektronisk og multimedie. Inden for disse kanaler kan forretningskommunikation være formel, uformel eller uofficiel. Endelig kan kommunikation være rig eller magert.

Kanalrigdom henviser til mængden og umiddelbarheden af information, der kan overføres. Ansigt til ansigt kommunikation er meget høj i rigdom, fordi det gør det muligt at transmittere information med øjeblikkelig feedback. En kvidre er meget lav i rigdom, fordi det tillader kun 140 tegn, der skal overføres uden feedback. På den anden side er ansigt til ansigt kommunikation begrænset til en person, der kommunikerer med et par andre mennesker i nærheden, mens et kvidre kan gå ud til tusindvis af tilhængere rundt om i verden. Følgende diagram viser rigdommen af forskellige typer kommunikation.

forskellige typer kommunikationsmedier har varierende kanalrigdom.

Oral kommunikation

orale kanaler afhænger af det talte ord. De er de rigeste medier og inkluderer ansigt til ansigt, personlige præsentationer, mobiltelefonkonferencer, gruppepræsentationer, telefon, videomøder, konferencer, taler, og foredrag. Disse kanaler leverer meddelelser med lav forvrængning, fordi kropssprog og stemmeintonation også giver mening for modtageren. De giver mulighed for øjeblikkelig feedback af kommunikationen til afsenderen. De er også de mest arbejdskrævende kanaler med hensyn til antallet af personer, der er involveret i transaktionen. Orale kanaler bruges generelt i organisationer, når der er stor sandsynlighed for, at meddelelsen skaber angst, forvirring eller en følelsesmæssig reaktion hos publikum. For eksempel, en senior manager skal adressere rygter om fyringer eller nedskæringer i ansigt til ansigt møder med ledelsespersonale. Dette gør det muligt for modtageren (publikum) at få øjeblikkelig afklaring og forklaringer, selvom forklaringen er enkel, men direkte: “på dette tidspunkt ved jeg bare ikke.”

mundtlig kommunikation er også nyttig, når organisationen ønsker at indføre en nøglemedarbejder eller ændre en længe etableret politik, fulgt op med en skriftlig detaljeret forklaring. Seniorledere med høj troværdighed leverer normalt komplekse eller foruroligende meddelelser. For eksempel vil en senior manager normalt annoncere planer om at nedskære personligt, så alle får den samme besked på samme tid. Dette vil ofte omfatte en tidsplan, så folk ved, hvornår de kan forvente flere detaljer.

skriftlig kommunikation

skriftlig kommunikation inkluderer e-mails, tekster, notater, breve, dokumenter, rapporter, nyhedsbreve, regneark osv. (Selvom e-mails er Elektroniske, er de dybest set digitale versioner af skriftlige notater.) De er blandt de slankere forretningskommunikation. Med skriftlig kommunikation skal forfatteren give tilstrækkelig kontekst til, at ordene let kan fortolkes. Modtageren skal være opmærksom på tvetydighed og bede om afklaring, hvis det er nødvendigt. En e-mail-afsender kan ikke tage modtagelse for givet. De fleste modtager for meget e-mail og sorterer og filtrerer det hurtigt, nogle gange forkert.

skriftlige meddelelser er effektive til transmission af store meddelelser. Mennesker er begrænset i mængden af data, de kan absorbere ad gangen. Skriftlig information kan studeres over tid. Rapporter kan omfatte understøttende data og detaljerede forklaringer, når det er vigtigt at overtale modtageren om et handlingsforløb. Skriftlig kommunikation kan omhyggeligt udformes for at sige præcis, hvad afsenderen betyder. Formel forretningskommunikation, såsom jobtilbudsbreve, kontrakter og budgetter, forslag og tilbud, skal altid skrives.

elektronisk (multimedie) kommunikation

Tv-udsendelser, internetbaseret kommunikation som sociale medier, interaktive blogs, offentlige og intranetvirksomhedssider, Facebook og kvidre hører til i denne voksende kategori af kommunikationskanaler. Elektronisk kommunikation gør det muligt at sende meddelelser øjeblikkeligt og globalt. Folk kan tale ansigt til ansigt over enorme afstande. Marketing og reklame kan målrettes mod mange forskellige typer kunder, og forretningsenheder kan nemt kommunikere i realtid. Dette er især vigtigt, når kunderne skal informeres om produkttilbagekaldelser eller sikkerhedsproblemer.

selvom det er ekstremt effektivt, kan den udbredte anvendelse af elektronisk kommunikation til forretningsformål også være risikabelt. I de senere år er private kommunikations-og kundefiler fra mange store virksomheder blevet hacket og deres data stjålet. I 2016 blev Blue Cross Blue Shield idømt en bøde på $ 1.1 million for ikke at beskytte medicinske patienters personlige oplysninger. Virksomheden lagrede ukrypterede følsomme data inklusive fødselsdatoer og personnumre på bærbare computere, der blev stjålet ud af deres hovedkontorer.

hvilken kanal er bedst?

simpelthen er den bedste kanal den, der mest effektivt leverer meddelelsen, så den forstås som afsenderen beregnet. Nuancerede eller følelsesladede meddelelser kræver et rigt medium; enkle, rutinemæssige meddelelser har ikke brug for det personlige præg. Hvis du vil rådgive din afdeling om, at du på 2 PM vil have et fem minutters stand – up møde i gangen uden for dit kontor for at lykønske dem med at nå et mål, så send en hurtig e-mail. Du vil virkelig ikke have folk til at svare med spørgsmål. E-mail er et magert medium, men fungerer meget godt, når indholdet af meddelelsen hverken er komplekst eller følelsesladet. På den anden side er et telefonopkald en mere passende kanal til at undskylde for at skulle annullere en frokostdato. Højttaleren kan høre Oprigtigheden i din stemme og kan udtrykke deres skuffelse eller tilbyde at omlægge.

en god tommelfingerregel er jo mere følelsesladet konteksten af meddelelsen er, jo rigere skal mediet være for at levere beskeden. Men husk – selv ansigt til ansigt forretningsmøder kan følges op med en skriftlig note for at sikre, at begge parter virkelig er på samme side. Hvis et møde resulterer i opgaver eller aftaler, vil en skriftlig note være nyttig dokumentation til fremtidig reference.

skræddersy en besked til et publikum

Steve Jobs, en af grundlæggerne af Apple, var en stor kommunikator, der brugte sin lidenskab, fokus og historiefortællingsevne til at skabe en hans præsentationer mindeværdige.

har du nogensinde været nødt til at tale med et lille barn og virkelig havde brug for ham til at lytte til dig? Du knælede sandsynligvis ned, så du var i øjenhøjde. Du har måske endda lagt din hånd forsigtigt på hans arm for at fokusere hans opmærksomhed på dig. Når du talte tydeligt og langsomt med ord, som du vidste, at han forstod, lavede du overdrevne ansigtsbevægelser af frygt eller overraskelse eller lykke for at understrege dine point. Kort sagt, Du skræddersyet dit budskab til dit publikum, så det ville være effektiv.

selvom den kommunikationskanal, du vælger at sende din besked, er vigtig, så er det også at kende det tilsigtede publikum. Effektive kommunikatorer synes instinktivt at tilpasse deres stilarter til deres publikum, men det er en færdighed, der også kan læres. Den måde, hvorpå informationen formidles, skal supplere publikum, hvad enten det er en person eller et rumfuldt af mennesker. Tre faktorer er involveret i at skræddersy en besked: afsenderen, selve meddelelsen og publikum.

afsenderen

for størstedelen af hverdagens forretningskommunikation behøver en leder kun at fokusere på at præsentere et professionelt image. Ved forskellige lejligheder, hun ønsker måske at præsentere sig selv som en seriøs og ansvarlig leder, en teknisk ekspert, eller uformelt afslappet. Men når usikker på, hvad en situation kræver, altid fejle på siden af professionalisme. Undersøgelser har vist, at et publikum oprindeligt reagerer på højttalerens opførsel og ikke på det, der bliver sagt. Hvis du ser nervøs ud, vil dit publikum tage det op og blive nervøs også.

meddelelsen

det første skridt i at skræddersy en besked er selvfølgelig at vælge den rigtige kommunikationskanal. Men selv da er der spørgsmål at stille om selve meddelelsen, der vil påvirke, hvordan den præsenteres. Nogle af disse spørgsmål er angivet nedenfor:

• hvilken kanal passer bedst til indholdet? En kritisk eller presserende meddelelse kan kræve den hurtigste kanal, uanset om det er personligt, SMS eller e-mail. En scripted præsentation kræver planlægning og forberedelse. Virksomheder kan bruge journalister eller kvidre til korte meddelelser. Hvis du vil demonstrere, hvordan din organisation gør noget, afklare værdier eller konstruere fælles betydninger for mennesker på tværs af en organisation, kan du fortælle en mindeværdig historie i enten en mundtlig eller skriftlig præsentation. Bestem, hvilken kanal der bedst passer til indholdet.
• Hvad vil du opnå ved at sende beskeden? Er det meningen at overtale eller informere? Forsikrer du bare din chef om, at alt er på rette spor? En ansigt til ansigt kommunikation er meget mere effektiv end en e-mail eller rapport i forsøget på at overbevise nogen om at ændre en tro eller en adfærd.
• kræver meddelelsen interaktion fra publikum eller er det mere en “informationsdump”? Forsøg ikke at levere en begrundelse for en $1 million investering i et telefonopkald, især hvis du har brug for dokumentation. Giv tid nok til at besvare alle spørgsmål.
• vil visuelle hjælpemidler hjælpe meddelelsen eller vil de bare distrahere fra det? Argumenter om, at et nyt computerprogram vil øge din afdelings produktivitet, skal understøttes af solide beviser præsenteret i diagrammer eller grafer. Men overdreven eller ufokuseret grafik kan irritere ledere på seniorniveau, der kun ønsker den kortfattede opsummering og den tredobbelte bundlinje (økonomiske, sociale og miljømæssige påvirkninger).
• skal du etablere din troværdighed? Kender publikum dig? Taler du med folk, der ved mere end dig om emnet? Svarene på disse spørgsmål vil påvirke, hvordan du designer dit budskab.
• vigtigst, før du beslutter dig for en kommunikation, spørg dig selv, hvorfor publikum skal bekymre sig om det. Når du ved det, skal du skræddersy kommunikationen, så den besvarer det spørgsmål. Historien om United Airlines Flight 4311 er et eksempel på en administrerende direktør, der ikke kunne identificere sit primære publikum og spørge sig selv, hvad de brydde sig om, før han talte. I Juni 2017 blev en siddende passager informeret af flyverne om, at hans plads var nødvendig, og at han skulle forlade flyet. Han nægtede at opgive sit sæde og blev til sidst trukket, bogstaveligt talt sparket og skrigende, ud af flyet. Videoen blev straks viral. I et forsøg på at forhindre et PR-mareridt beskyldte administrerende direktør oprindeligt passageren og forsvarede handlingerne fra United Airlines-medarbejdere og sikkerhedsvagter. Da den offentlige forargelse voksede, og kunderne truede med en boykot, indså administrerende direktør endelig, at den første kommunikation ikke skulle have fokuseret på medarbejderne og virksomheden, men på passageren, der trods alt var en betalende kunde.

publikum

Du kan ikke skræddersy din kommunikation til afsenderen, hvis du ikke kender dit publikum. Her er nogle spørgsmål, du skal overveje, når du lærer dit publikum at kende.

• hvor stor er dit publikum? Er det en person eller en stor gruppe? En person betyder at komme “tæt og personlig” i modsætning til et konferencerum. Hvis en stor gruppe, er den forskelligartet eller ret homogen? Har du brug for sprogoversættere eller underskrivere til hørehæmmede?
• hvad er status for dit publikum? Er publikum for det meste seniorledere, jævnaldrende eller underordnede? Dit kropssprog, præsentation og formalitet vil variere afhængigt af gruppens status. Selvom underordnede lettere kan være rolige med en uformel, afslappet tilgang, vil ledere på højt niveau normalt komme lige til det punkt og gå videre til den næste ting.
• kan du etablere empati med publikum? Jo mere publikum stoler på dig, jo lettere bliver det at bevare deres opmærksomhed. Bemærk publikum-skifter folk rundt, undgår øjenkontakt, Gabende, eller nikker de i enighed og fokuseret? Du bliver muligvis nødt til at tilpasse din besked for at imødekomme publikums stemning.

bidrage!

forbedre denne sidelær mere