konvertering af en ny kunde er helt sikkert meget spændende. Imidlertid begår mange virksomheder fejlen ved at overse de værdifulde kunder, de allerede har, og fokuserer det meste af deres marketingindsats på rekruttering i stedet for kundefastholdelse. Ifølge Kissmetrics er det næsten 7 gange billigere at beholde en eksisterende kunde end at få en ny.

kundefastholdelse er ikke kun omkostningseffektiv, men også en god brandingøvelse for at glæde dine kunder, så de bliver dine brandambassadører – hvis de kan lide dig, henviser de andre til dig (gratis!) Her er 7 måder at holde dine kunder engagerede og tilfredse:

1. Hold kontakten og opmuntre deres interaktion. Giv dine kunder besked om kampagner, belønningsprogrammer, produktopdateringer og andet indhold, som du tror, de finder interessant og relevant. Bed folk om at dele deres historier eller afholde konkurrencer for at tilskynde til engagement. Bliv et skridt foran ved at foregribe fremtidige udfordringer, de måtte have, og foreslå nye løsninger. Hvis du ikke har hørt fra bestemte kunder i et stykke tid, skal du ikke være bange for at nå ud til dem. Selvom din indsats ikke resulterer i øjeblikkeligt salg, vil de gå langt i retning af at holde dit brand først i dine kunders sind.

2. Få mest muligt ud af sociale medier. Sociale netværk er yderst nyttige til at opretholde kundekontakt efter det første salg. Sociale medier giver gode muligheder for at engagere dine kunder og opbygge tillid ved at vise den personlige side af din virksomhed. Overvåg dine kunders meninger, interesser og motivationer. Find og Beløn dine mest loyale kunder. Gør en indsats for at ændre negative opfattelser, som andre tilhængere kan have ved at yde god kundeservice. Forbrugerne har henvendt sig til sociale medieplatforme for at stille spørgsmål, registrere klager og løse produktproblemer. Udnyt det til at vise, hvordan dit brand lytter og bekymrer sig om dine kunder.

3. Bliv personlig. Mange kunder lægger lige så stor vægt på kvaliteten af din service – venlighed, komfort og fortrolighed – som de gør på kvaliteten af dit produkt. Husk, at 70% af købsoplevelser er baseret på, hvordan kunden føler, at de bliver behandlet. Gør din virksomhed til en venlig og imødekommende partner i dine kunders øjne. For det første kan du prøve at tilpasse dine tilbud omkring faktisk kundeadfærd via analyser i stedet for at prøve at lave forudsigelser baseret på generel demografi eller dine personlige opfattelser. Anerkend loyale kunder ved navn. Vis påskønnelse med kuponer, særlige tilbud, smugkig eller tak noter. Inviter dem til fora eller bede om feedback for at fortælle dem, at du værdsætter deres meninger.

4. Problem løse. Når kunder har problemer, skal du sørge for, at de kan tale med en ægte, sympatisk person, ideelt personligt eller telefonisk. Selv i vores digitale verden kan folk lide at kommunikere med andre mennesker. Dette ønske er så stærkt, at 75% af kunderne mener, at det tager for lang tid at nå en live agent på telefonen eller en online chat. At henvise allerede frustrerede kunder til en ofte stillede spørgsmål eller en e-mail-kontaktformular vil sandsynligvis forværre situationen. Giv dine medarbejdere mulighed for at løse problemer, når de opstår. Medarbejdere, der holdes velinformerede og tror, at de kan gøre en forskel, vil være mere motiverede til at pleje og tage ansvar.

5. Tag ansvar. Dit brand er kun så godt som omdømmet bag det. Når der opstår problemer, skal du indrømme dine fejl og undskylde om nødvendigt. Ærlighed demonstrerer ægthed. Det giver også kunderne mulighed for at se, at du er villig til at rette fejlbehæftede processer og forhindre fremtidige fejl.

6. Hold god tid. En undersøgelse af forbrugere afslørede det 24 timer eller mindre betragtes bredt som en acceptabel e-mail-responstid. Sørg for, at dine kundesupporthandlinger er i overensstemmelse med det brandimage, du vil formidle, såvel som dine kunders forventninger. Hvis du for eksempel markedsfører et produkt eller en tjeneste for at forbedre systemets ydeevne, skal du ikke tage for lang tid at reagere på kundedilemmaer.

7. Bøj dig yndefuldt ud. Ifølge Kissmetrics har 71% af forbrugerne afsluttet deres forhold til en virksomhed på grund af dårlig kundeservice. Det er aldrig let at miste en kunde – men hvis resultatet er uundgåeligt, skal du altid afslutte forholdet på en god note. Husk, hvordan du håndterer en kundes afgang kan afgøre, om de vil give dig en ny chance ned ad vejen eller forsvinde helt og efterlade dig med en dårlig anmeldelse.

undervurder aldrig værdien af effektiv kundefastholdelse. Opretholdelse af en positiv brandoplevelse er afgørende for et produktivt kundeforhold og større ROI.

Planlæg din gratis konsultation

lad os tale