uanset branchen vil enhver, der arbejder med klienter, til sidst beskæftige sig med uhøflige eller gennemsnitlige kunder. Disse kunder kan være meget vanskelige at håndtere. Men hvis du håndterer dem ordentligt, kan det gøre forskellen mellem en tilfreds kunde og en mistet kunde.

så hvad er de bedste måder at håndtere uhøflige kunder på? Og hvorfor er kunderne uhøflige til at begynde med?

Hvorfor er dine kunder så uhøflige? Leder du efter grunde

når du beskæftiger dig med uhøflige kunder, er det første, du skal vide, hvorfor de er uhøflige. Dette er de tre mest almindelige grunde til, at en kunde kan være uhøflig over for dig…

dårlig kundeservice

den service, din klient modtager, bliver den service, de forventer. En enkelt dårlig oplevelse kan sætte en kunde på kant i lang tid. Hvis de ikke tror, at de får den kundeservice, de har ret til, kan de blive forstyrrede.

så dine kundeservicemedarbejdere skal vide, hvordan de konsekvent leverer god service.

mens dine kundeservicemedarbejdere kan blive trætte, kan en indøvet stemme lyde antagonistisk for en kunde. Selvom dine teammedlemmer stiller de rigtige spørgsmål, kan den forkerte tone udsætte en klient.

manglende anerkendelse

dine kunder skal føle, at de er anerkendt, når de når en kundeservicemedarbejder. De fleste kunder forventer premium service på grund af de penge, de har investeret i din virksomhed. Imidlertid, jo flere kunder dit kundeserviceteam skal tage sig af om dagen, jo sværere bliver det at få hver enkelt til at føle sig speciel.

dit kundeserviceteam ved, at nogle problemer er langt mere almindelige end andre. Hver oplevelse er dog unik for hver kunde, og den kan endda være mindeværdig!

hvis de føler, at de er “bare et andet nummer” eller “bare et andet opkald”, kan dine kunder handle op for at kræve den anerkendelse, de forventer.

eksterne faktorer

nogle gange, selv når dine kundeservicemedarbejdere gør alt rigtigt, vil kunden insistere på at være uhøflig. De har måske haft en dårlig dag. De kan være trætte. Eller de kan simpelthen være ubehagelige mennesker!

lige fra starten har disse klienter normalt en uhøflig tone og kræver urimelige ting. De kan endda forblive uhøflige, på trods af alt dit holds bedste indsats.

På trods af årsagen, hvordan kan du håndtere vrede kunder?

Sådan håndteres uhøflige kunder: 7 taktikker

uhøflige kunder er uundgåelige. Derfor er det vigtigt for enhver virksomhed at vide, hvordan man håndterer dem. Her er et par teknikker, der kan hjælpe dig og dit team med at håndtere uhøflige kunder…

vær empatisk.

den enkleste måde at håndtere en uhøflig kunde på er at bruge empati. Hvis du ved, hvorfor de er uhøflige, er det den bedste måde at afvæbne situationen på. Det kan fortælle dig, hvad de forventer af dig og kan guide dig til en løsning.

Sådan gør du det:

Start med at analysere situationen fra kundens perspektiv. Hvorfor er de ked af det? Hvordan ville du have det, hvis dette scenarie skete med dig? Brug de svar, du udvikler til din fordel. Når du ansætter en kundeservicemedarbejder, skal du medtage spørgsmål for at finde ud af, hvor empatiske de er.

Træn dit team til regelmæssigt at bruge empati, før du løser et problem. Når de har identificeret problemet, opfordre dem til at etablere rapport med kunden ved at lade dem vide, at de også ville blive frustreret, hvis problemet skete for dem. For eksempel, hvis en klient klager over kvaliteten af deres morgenkaffe, kan din medarbejder sige noget som: “jeg vil bestemt ikke starte min dag med en dårlig kop kaffe!”Derefter kan de begynde at forsøge at løse problemet.

denne taktik hjælper klienten med at indse, at de taler til nogen, der forstår dem og kan løse deres problem. Hvis de kan løse deres problem, er der ingen mening i at være uhøflig!

Forbliv rolig og stoisk.

når du beskæftiger dig med en vred kunde, skal du forblive så rolig, at du næsten er udtryksløs. Rolighed kan være svært for dig og dit team at opretholde, fordi det første, vi normalt gør, når vi føler os angrebet, er at kæmpe tilbage. Eskalering af problemet er dog den sidste ting, du vil gøre.

Sådan gør du det:

det første du skal huske er, at du ikke bør tage det personligt. Det meste af tiden slår klienten ud i virksomheden. De er ikke engang klar over, at kundeservicemedarbejderen ikke er den, der forårsagede problemet. For dem er der ingen forskel mellem rep og resten af virksomheden.

så hvad siger du til en uhøflig kunde? Nogle gange siger du ingenting. En god måde at håndtere en ranting kunde er at bare lade dem sige deres stykke. Før eller senere løber de tør for ting at sige. Når du bruger denne taktik, skal du forblive rolig og stille, indtil de trækker sig ud. Afbryd dem ikke af nogen grund. Bare lyt.

når de har sagt deres stykke, så prøv at undskylde dig selv og sige, at du vil begynde at prøve at løse deres problem. Denne taktik fungerer bedst, når du har at gøre med vrede kunder over telefonen. Du kan bare sige noget som: “jeg forstår fuldt ud dit problem. Lad mig bare tale med nogen og sørge for, at dette ikke sker igen. Jeg er straks tilbage med dig.”Så sæt dem på vent. Denne handling tvinger en uhøflig klient til at reflektere over den måde, de reagerer på. Når du kommer tilbage med en løsning, vil du normalt opdage, at de vil være rolige eller endda undskyldende.

det er dog vigtigt at nævne, at din sikkerhed og dine kollegers sikkerhed er din højeste prioritet. Så sørg for at kende forskellen mellem en uhøflig kunde og en farlig. En uhøflig kunde kan håndteres af dig og dit team. Men en farlig kunde bør ikke engang være i bygningen.

Find problemet.

Nogle gange kan en uhøflig kunde have et meget gyldigt punkt. Selvom den måde, de løser problemet på, kan være upassende, er det vigtigt at identificere, hvornår deres klage er gyldig (og når den ikke er det).

Sådan gør du det:

sørg for at se ud over, hvad de siger. Husk, at de ikke nødvendigvis kender den tekniske slang eller endda årsagen til problemet. For dem kan det være vigtigere at fortælle dig, hvordan de har det, end at finde ud af, hvad der forårsager problemet.

sørg for at komme til årsagen til årsagen. Udnyt deres vilje til at dele og stille dem spørgsmål om deres oplevelse. Når du er sikker på, at du kender årsagen til deres ubehag, så lad dem vide det. Forklar problemet. Formulere hvorfor det skete. Så fortæl dem straks, hvad du vil gøre for at gøre det rigtigt.

Hvis du ikke kan finde en måde at løse problemet på, skal du spørge klienten, hvad de forventer af dig. Du kunne bare spørge, ” Hvordan kan vi gøre dette op til dig?”Eller” hvordan kan vi gøre det rigtigt?”Disse spørgsmål kan nedskalere situationen ved at tvinge kunden til at fokusere på løsningen i stedet for problemet.

Giv en ægte undskyldning.

en uhøflig kunde forventer næsten altid en undskyldning. En undskyldning (især en der lyder ægte) kan dog være udfordrende, når du føler, at din virksomhed ikke har gjort noget forkert.

endnu værre, at undskylde for noget, som din virksomhed ikke forårsagede, kan hurtigt fortolkes som en indrømmelse af skyld.

så hvordan kan du negle en undskyldning?

Sådan gør du det:

når du undskylder, er det vigtigt at huske kundens følelser frem for alt. Din undskyldning skal fokusere på det faktum, at kunden havde en dårlig oplevelse, i stedet for om deres vrede over for din virksomhed er gyldig.

brug empati, og undskyld, at de havde en dårlig oplevelse, i stedet for at undskylde for at have forårsaget den oplevelse.

Vær opmærksom på din tone.

husk, selv en neutral tone kan fortolkes som antagonistisk. Så det kan være særligt udfordrende at opretholde en god tone, mens man beskæftiger sig med en uhøflig kunde. Det er let at falde i en forstyrret eller endda sarkastisk tone, især når kunden er uretfærdig.

så dit team har brug for at vide, hvordan man anvender (og endda falske) en dejlig tone efter behov.

Sådan gør du det:

når du beskæftiger dig med en uhøflig kunde, skal du fokusere på din tone. Træk vejret og tal langsomt, endda lidt langsommere end normalt. Giv ikke efter for fristelsen til at hæve din stemme for at blive hørt. Hvis kunden afbryder dig, lad dem tale. Hvis de fortsætter med at afbryde dig, spørg høfligt, om du kan svare på det, de sagde.

husk, den måde, vi siger ting på, er lige så vigtig som det, vi siger. Hvis du er rolig, cool og indsamlet, vil kunden finde det stadig sværere at blive uhøflig.

Gendan og analyser.

en oplevelse med en uhøflig kunde kan være ret drænet. Og efter en rep beskæftiger sig med en vred kunde, kan de forventes at straks gøre det hele igen. Uden nogen tid til at trække vejret og komme sig, er det let at blive drænet og overarbejde.

Sådan gør du det:

når det er muligt, tag en pause efter at have behandlet en grim kunde. Og hvis nogen fra dit team lige har behandlet en vanskelig kunde, opfordre dem til at få frisk luft.

igen, spørg dig selv: Hvorfor er disse kunder så uhøflige? Har de forskellige grunde, eller er de symptomer på et smertepunkt? Hvad kan du gøre for at løse dette problem, så det ikke sker i fremtiden?

sørg for at lære så meget som muligt fra uhøflige kunder. Derefter gendannes fuldt ud, før du håndterer den næste.

få dine bedste kundeservicemedarbejdere til at håndtere vanskelige kunder.

håndtering af uhøflige kunder kan være ret skræmmende, især for nye medarbejdere. Det er bare ikke let at håndtere, at nogen er uhøflige. En virksomhed bør dog altid stræbe efter at yde den bedst mulige service. Dine mest erfarne kundeservicemedarbejdere vil have en lettere tid med succes at håndtere uhøflige kunder.

Sådan gør du det:

Find ud af, hvilke servicerepræsentanter der er bedst til at håndtere forfærdelige kunder. De skal være i stand til både at levere løsninger og have den højeste tolerance for grimme kunder.

sørg for at parre dem med uerfarne medarbejdere. Så kan de lære at håndtere uhøflige kunder. De kan også få indsigt i den type kunder, de har at gøre med, og de kundeservicefærdigheder, de forventes at udvikle.

husk endelig, at det er meget svært at håndtere uhøflige kunder, så find måder at belønne deres oplevelse og opmuntre deres adfærd.

3 forfærdelige kundehistorier at lære af

Ønsker du at lære af erfaring? Her er tre forfærdelige kundehistorier samt de lektioner, du kan lære af dem…

uuddannet kunde

kilde: boredpanda.com

selvom det er Komisk, repræsenterer dette eksempel perfekt en misinformeret kunde. Da kunden ikke engang ved, hvad hun lige har købt, forstår hun ikke, hvad hun skulle forvente at få.

Lær af det:

Sørg altid for at finde ud af, hvor meget en klient ved om et problem. Den sidste ting, du ønsker, er at finde ud af, at kunden ikke ved, hvad du taler om, efter at det allerede er for sent.

Uddann dine kunder ved kort at forklare, hvad du laver. Bed dem derefter om at stille spørgsmål, hvis de oplysninger, du giver, ikke er klare for dem, eller de vil vide mere.

“forkert” farvel

kilde: reddit.com

denne enkle historie med en sætning er et klassisk eksempel på, at en kunde føler, at de ikke får den respekt, de fortjener. Jo yngre personen er, jo mere sandsynligt er det for dem at svare med “intet problem” til nogen, der takker dem.

“intet problem” bliver et stadig mere populært svar på grund af dets ydmyge natur. Det fjerner betydningen af handlingen. Replieren siger næsten, at en “tak” ikke er nødvendig, fordi handlingen ikke var svært at udføre.

den rigtige måde at svare på en “tak” er dog med “du er velkommen.”For nogle kan det virke uhøfligt at få et svar, der ikke er det standard, høflige svar.

Lær af det:

adresser altid dine kunder, som de forventer, at du gør—ikke som du er vant til. Tag deres alder, baggrund, og den måde, de taler til dig i betragtning. Så lad denne vurdering informere din tone og ord valg. Find måder at undgå fejlkommunikation og adressere det, så snart det sker.

berettiget kunde

kilde: Buzzfeed.com

denne person er definitionen af en forfærdelig kunde. Hun er tydeligvis ikke på udkig efter en løsning. Hun leder efter en kamp. Efter at have gennemgået tre personer for at rette en lille fejl, der ville have været let at rette, var hun ikke glad.

Lær af det:

Nogle gange er folk uhøflige for at være uhøflige, og der er ikke noget du kan gøre ved det. De bliver ved med at være uhøflige, selv når du har løst problemet og undskyldt ulejligheden.

den bedste ting at gøre med disse kunder er at bare lade dem lufte, anerkende dem og gå videre, så snart interaktionen er forbi.

konklusion

uhøflige kunder er uundgåelige. Det er kun et spørgsmål om tid, før du beskæftiger dig med en. Så næste gang du har en kunde, der er uhøflig, skal du bare huske: Du kan ikke kontrollere, hvordan de opfører sig, men du kan kontrollere, hvordan du reagerer!

Reager roligt, og giv ikke fristelsen til at behandle dem på samme måde. Hvis du gør det, vil det kun tale til kvaliteten af din virksomhed—og dig som person!